首頁>>新聞>>滾動>>正文

12306客服:春運時用“雞湯”勵志 我們就是個發泄平臺

2017-01-17 09:41:21|來源:廣州日報|編輯:李邵鵬

  

  90後客服“小胖”張勇建

  春運正在進行,然而12306客服的“春運”已經開始一個月。在前期的工作中,他們主要承擔購票諮詢職責,接下來對他們來說,最重要的就是旅客的“乘降”(乘車和下車)。

  “小胖,你過來一下。”只見一個身著西裝的胖男孩取下接線的耳機穩步走過來。

  【編者按】

  他是12306的一名普通的客服人員,大家都喜歡叫他小胖,倒是他的本名張勇建不常被提及。某一次在電話婺捄狎憤訂票問題,受理投訴,記錄尋人尋物信息甚至挨過罵的,可能就是這個90後男孩。

  在2016年,12306人工解答的460多萬個電話堙A張勇建根本算不清自己佔了多少,因為每個工作人員在當班時間內,基本上是全時段接受電話“轟炸”。

  位於廣鐵集團調度中心大樓一樓的12306客服中心,平日媟贖袨N比其他樓層要低上一兩攝氏度,張勇建只穿了一件西服外套,頭上卻在不停地冒汗。

  春運被罵

  朋友圈發“雞湯”安慰自己

  “是接到什麼難處理的電話了嗎?”

  張勇建保持著禮貌和溫和,輕聲笑道:“沒有被罵。大概是胖人怕熱。”

  “在客服部門幹,是一種磨煉,是一種修行。”這個90後的小夥子,說起話來,時不時冒出一點充滿哲理的“雞湯”。其實,這真的是他平日“按摩”心靈的一種方式。在張永建的微信朋友圈堙A也會經常用這些話來鼓勵自己。到了春運來臨時,“雞湯”的“劑量”還會再加大一些。

  “其實,我們和旅客之間不是一種對立的關係,更多的時候,他們需要的是我們的傾聽。”這也是張勇建四年來悟出的一個道理。

  “買不到票是現實存在的一個問題”,尤其是在春運,張勇建理解地說。每天他都會接到一些買不到票的旅客打來發泄情緒的電話。“最重要的是傾聽。”

  張勇建一副“過來人”的姿態,他說,就在今天他才剛剛安慰完一個被客服罵哭的實習客服人員。實際上,他也只比這名客服人員大幾歲而已。

  他直白地說,“可以把我們當作垃圾站,我們就是一個發泄的平臺”。

  接聽電話

  心急旅客不愛聽“規章”

  當“幫助人解決問題”成為工作的常態,張勇建就不太記得每一次幫助的具體細節。

  有找孩子的,有找東西。讓他印象深刻的,是一些不太“靠譜”的家長:“比如,有一次春運中,孩子的父親停站後下來抽煙,孩子和行李在車上,後來車走了,人還在站臺的。”

  而且像這些旅客們打來電話時,經常是急得語無倫次,敘述不清。遇到這種情況,小夥子已經摸索出來最有效的解決辦法。先是聽講,然後把重要信息摘出來,比如車次、車廂、孩子的外貌特徵,然後提交。“因為你安慰他也好,打包票也好,終歸沒有你告訴他 孩子在這 有用。”

  “很多人會吼到,快把站長的電話告訴我,我去聯絡。”經驗告訴張勇建,如果這時候再去跟旅客講規章制度,會進一步刺激到對方。

  雖然是90後的年輕人,張勇建明顯多了些穩重,少了些浮躁。入行做12306的初衷,可能很多人聽起來都覺得難以置信,但他看來是一種註定。

  工作4年

  每天都聽不一樣故事

  2012年,張勇建大學畢業後,就在12306客服中心實習,一年期滿後分到鐵路其他的工作崗位。沒過多久,他就申請回到客服中心,“這種感覺就像一個人離開大學後,還是會想念大學一樣”。

  “幫人解決問題,獲得極大的成就感,找到自己存在的價值。”張勇建承認,喜歡做客服工作,最開始可能源於此。

  掐指一算,這樣“枯燥”的工作已經過了四年。每天就是響鈴、接電話、聽、說、挂電話,重復再重復。“不過,雖然枯燥,但每天都能聽到不一樣的故事”。這的確是理解工作的一個有趣的角度。

  “當然,其實更多的是抱怨,這一身的 垃圾 就被堆積起來了”,一直平靜講述的張勇建哈哈一笑。

  對話

  現在不害怕接罵人電話

  廣州日報:作為一個90後,你與同齡人在氣質上有一些差異?

  張勇建:剛畢業的時候,我也是一個憤世嫉俗的人。那時候,我和一個打電話過來罵人的旅客,沒有什麼差別。但工作後,慢慢地,看事情的角度和心態會有一些轉變。

  廣州日報:這個工作會不會讓人少年老成?

  張勇建:沒有,其實我也很愛玩。下班之後會去打籃球、打桌球、游泳。以前經常聽歌、唱歌,但現在都放棄了這些愛好,因為工作需要用到聲帶的時候比較多,下班之後就儘量保護起來。

  現在眼睛也要保護起來。因為聽電話的時候,要同步用電腦記錄,如果寫錯一個字,會對旅客造成一種不可挽回的損失。以前回家還會玩電腦,但現在已經好久不動它了,上面厚厚一層灰。

  廣州日報:工作久了,會不會覺得成就感沒最初那麼強烈?

  張勇建:我覺得這個工作崗位挺神奇的。很多人在一個工作崗位上久了會感到乏味,但並不會削減對工作的熱情。

  以前害怕接到罵人的電話,但現在覺得也挺好,最起碼能讓他痛快一點。以前覺得工作帶來很大的成就感,但現在覺得,自己也挺厲害,可以讓人心情更舒暢了一點。

  最後我還能讓他微笑地跟我說,不好意思,剛才態度不好。然後彼此會說,沒有關係,我能理解。因為他們是情緒積到一個點上,需要一個發泄的平臺。

  廣州日報:遇到情緒糟糕的旅客,一般會採用怎樣的方法?

  張勇建:可能有時候會換一個角度,要注意聽旅客的語氣和態度,對每個人有不一樣的處理方式。通過聽能感受對方的情緒,也能想象出對方的形象、年齡範圍、潛在目的。

  廣州日報:你現在對旅客來電能完全做到波瀾不驚嗎?

  張勇建:也不行。有些旅客可能因為鐵路的規定滿足不了他們的需求,會說出一些很難聽的話,就像在我心媕Y扎了一下。這個時候我也會非常生氣,不過我的處理方式是先沉默。這個時候旅客也會意識到自己的失言,接下來也會做一個態度的調整。

  廣州日報:你是一個感性的人嗎?

  張勇建:我覺得我是一個樂觀的人。不然人家都說心寬體胖。

  (原標題:12306客服:春運時用“雞湯”勵志,我們就是個發泄平臺)

標簽:春運

國際在線官方微信

國際在線趣新聞

返回頂端