彩票和食堂的 危機公關大PK

　　8月19日，時逢週末，原本應該是手拿保溫杯泡著枸杞的休閒時光，然而當天卻有兩個突發事件，攪動了中國網民的心臟。

　　一是上午8時41分，國家體彩突發大面積故障，除河北、湖南、海南之外，全國28個省市體彩投注站出現故障，導致無法購彩。

　　二是當天上午9時許，河北當地媒體發佈消息稱，一名男子因在網上發帖抱怨涉縣醫院食堂的飯菜品質和價格，被當地警方行政拘留。

　　無論從哪個角度看，國家體彩一年銷售額近2000億元，平均到每天都是數億的銷售，而且全國彩民數量眾多，這都是一個影響廣泛的 “大事”。而河北一個小縣城的網民吐槽一下當地醫院的伙食問題，從哪個角度看，都只能算是一件“小事”。

　　然而頗有意味的是，就是這一大一小兩件事，在週末幾乎同時引起了網民的關注，卻因為當事機構的不同處置，導致了事態發展的迥異，上演了一場堪稱生動的危機公關大PK。

　　危機事件的處置，向來有5S原則的説法，第一條即SPEED，速度第一，快速反應。在發現故障後，國家體彩中心採取的行動是第一時間發佈動態，從11時17分發佈系統故障公告，到13時17分發佈“業務陸續恢復”公告，再到當天深夜22時05分，發佈公告對故障情況進行詳細説明。在一整天的事態進展中，因為信息的及時披露及溝通，市場一直保持了平穩，波瀾不驚。

　　反觀河北涉縣，在輿情開始發酵時，所有官方機構都沒有反應，缺乏應對，而在當天下午，有網民披露，此事來自於當地公安局落實縣委會議精神的宣傳稿——與“南航選座”事件有異曲同工之妙——媒體和公眾的情緒隨即被迅速點燃，除了微博上的網友熱議之外，人民日報等重量級央媒也紛紛加入戰團，對當地警方口誅筆伐，進行質問。

　　迫於輿論的壓力，同樣是當天深夜，22時43分，河北涉縣公安的上級單位邯鄲公安局，其網絡發言人通過官方微博發佈公告，責令涉縣公安對案件重新審核，立即予以糾正。

　　都是突發危機，但彩票“大事”，能平穩處置，而食堂“小事”，最終卻釀成了災難性後果。從事後復盤來看，當事機構的應對策略和行動能力，無疑是其中的關鍵。

　　危機公關的處置中，最重要的原則即承擔責任，真誠溝通，這一點，從國家體彩中心當天發佈的公告中，字裏行間均可看出，例如：“本次故障是因為後臺數據庫存軟體自身缺陷，大量佔用系統資源，造成數據庫系統運行效率低下，數據處理能力大幅下降，導致終機端無法正常銷售……對由此給廣大購彩者帶來的不便我們誠懇道歉。”

　　這篇公告不僅對當天的突發故障進行了誠實、專業、耐心的説明，而且明確表達了機構的歉意，另外，頗有意味的是，這篇公告的末尾也提到“歡迎媒體和公眾對體育彩票工作的監督……但有個別媒體作了不實報道和惡意造謠，對此我中心將保留追究其法律責任的權利”。可謂綿裏藏針，不卑不亢。

　　國家體彩中心此次的危機處置，或可作為一個正面案例予以研究。另外值得肯定的是，河北涉縣警方的上級單位河北邯鄲市公安局，在事發當晚能果斷介入，其發佈的公告既扭轉了事態，同時也嚴格限定在法律法規的授權範圍之內，體現出了相當高的政策水準，此後，派出所所長被停職，當事民警被處理，事件因此得以平息。

　　其實，在近期的涉及政府部門的危機事件中，河北涉縣的敗筆並非孤例。或許，當權力被迫不再傲慢時，這樣的“豬隊友危機公關”，才會越來越少。

　　（作者：掃地僧    原標題：彩票和食堂的 危機公關大PK）