“您好，這裡是12345政務服務便民熱線，請問有什麼可以幫您？”走進綏化市12345熱線話務大廳，幾十名話務員在緊張工作中，接線聲此起彼伏。

熱線坐席

　　“我家老人癌症晚期，要從北京回到綏化市北林區，由於疫情原因需要隔離，但患者病情危重需要直接到醫院治療，請幫助協調。”綏化市民王先生打來電話向12345熱線求助。接到來電後，熱線值班班長第一時間將此事進行工單轉派並電話聯繫衛健部門，經與多方努力協調後，向來電市民反饋，可通過發熱門診篩查後進入緩衝病房先行開展治療，考慮到患者病情危重，允許1名家屬陪護，待核酸結果呈陰性後可進入普通病房治療。王先生激動地對熱線話務員説：“太謝謝你們了，你們幫我解決了疫情期間的大難題。”

　　危急時刻，12345充分展現了為民服務的速度和溫度，架起了政府和人民群眾的“連心橋”。

熱線受話席

　　據悉，綏化市12345政務服務便民熱線與省12345熱線平臺實現互聯互通，歸併整合各類政務熱線59條，實現了一個號碼服務，切實解決了原來電話號碼過多、群眾記不住、諮詢求助多頭找的問題，確保企業群眾反映的問題和訴求能夠得到及時處置。

　　為應對話務量的激增，綏化市對熱線平臺和話務中心進行了升級改造，話務座席增加至20個，健全完善平臺管理系統和工單辦理機制。目前日均接聽群眾來電1200多個，接通率達到97%。

　　同時，建立招商引資惠企利民政策主動推送機制，拓展平臺功能，匯聚用地保障、科技創新、減低成本等招商引資政策，整理財稅、金融、産業、人才支持等惠企政策相關信息268條，可為來電人解答和推送相關政策信息，並實現向投資者發送首席服務專班、首席服務員信息的手機短信功能。

　　下一步，綏化市將按照全省一流標準建設功能更加完備的12345政務服務便民熱線中心，加強與相關部門協調聯動，及時處置企業群眾訴求的問題，努力做到“便民無極限、服務零距離”，讓企業群眾的獲得感和滿意度不斷提升。（通訊員 閆楓 記者 董新英 攝影 閆楓）