今年,五常市12345熱線把深化能力作風建設“工作落實年”作為首要任務，把群眾滿意度作為第一標準，及時回應群眾關切,積極為群眾排憂解難,得到了企業群眾的信任和肯定。

　　虛心知民，聽取群眾建議。五常市12345熱線以“為民、便民、利民”為服務宗旨，實時傾聽企業群眾呼聲、紓解急難愁盼問題，提供7×24小時全年不停休的政務服務。五常市12345熱線採取全面聽、仔細聽的辦法，聽真話、直話和有痛癢的話，把群眾來電的話語都聽到聽全，對群眾的話細琢磨，對群眾的話聽出音聽出味。

　　耐心撫民，解答群眾問題。五常市12345熱線中心嚴格執行“有求必應，有問必答”的工作要求，積極應對群眾來電訴求，直接解答群眾問題，疑難來電限定時間答覆。想方設法、變換語言解答來電人心中的疑惑，換位思考得到群眾理解、認可。對個別情緒激動、言語粗魯的群眾，耐心地做好群眾的安撫和疏導工作，確保服務到位，解釋到位。

　　細心助民，辦理群眾投訴。五常市12345熱線始終秉持“為群眾辦實事”的工作理念，用心、用情、用力解決好企業群眾身邊的關心事、煩心事,第一時間精準轉派，切實解決好群眾反映的問題。五常市12345熱線受理中心要求各承辦單位一把手主動抓、分管領導具體抓、各部門負責人配合抓的工作格局，有效解決了群眾關心的熱點、難點問題。

　　熱心為民，解決群眾困難。五常市12345熱線中心牢固樹立“群眾無小事，落實是目的”工作思路，讓群眾不出門就能辦成事、解難事、辦好事。五常市12345熱線“急群眾之所急”，實現與110等緊急熱線平臺信息共享、即時互通；“想群眾之所想”，對突發自然災害、事故災難等特殊事項，由12345熱線統一調度、指揮，並要求承辦單位限時處置、反饋；“憂群眾之所憂”，重點梳理退回重辦、問題反復、滿意度低等方面訴求，堅持臺賬管理、銷號推進、定期通報機制。

　　真心利民，爭取群眾信任。五常市12345熱線真心做到“情為民所繫、利為民所謀”。在工單辦理前，收到哈爾濱市12345熱線平臺轉派工單後，及時了解群眾詳細訴求目的。在工單辦結中，通過電話溝通情況，幫助解決問題，取得群眾的理解支持。在工單辦結後，主動做好回訪溝通，提高規律性認識，找準問題癥結，把“群眾答不答應、高不高興、滿不滿意”的工作標準貫穿在熱線工作服務的全過程。

　　貼心護民，保障群眾權益。五常市12345熱線建立“日提醒、周調度、月通報、季評估、年考核”的權益保障機制。12345熱線中心工作人員深入現場實地踏勘，督促承辦單位履行好自己的工作職責。五常市委主要領導定期調度熱線整體運行情況，五常市政府主要領導每月召開會議審定《“12345”政務專報》中的議題，按時辦結率和群眾滿意率不斷創新高，確保了五常市12345熱線工作有序推進。（黑龍江日報記者 池連國）