在創新熱線服務過程中，哈爾濱市營商環境建設監督局引入智慧系統，以“人工話務員+智慧語音客服”的服務模式讓12345哈爾濱市政務服務便民熱線接聽率、回訪率均達到100%，真正實現呼入熱線的每一通電話都有著落有回音。

　　7日，市民宋先生通過12345熱線的智慧語音客服反映供暖問題，問題很快解決。宋先生對智慧語音客服讚不絕口：“智慧語音客服精準記錄了我的問題，相關部門很快就聯繫了我。智慧化服務既便捷又高效。”

　　據了解，智慧語音客服採用先進的語音識別和語義理解技術，對市民諮詢的水、電、氣、熱等行業問題可快速、準確地識別語音指令，提供服務。

　　據負責智慧語音客服系統建設的百度智慧雲相關工作人員介紹，目前，智慧語音客服著重12345熱線“一頭一尾”的服務。“一頭”即市民呼入熱線和等待接聽時，智慧客服可率先接聽，並預先採集市民來電意圖。“對於與知識庫匹配的問題，智慧語音客服可自動解答。對複雜場景，智慧語音客服還能自動轉交人工話務員處理，讓話務員在接聽電話之前了解市民來訪意圖。”工作人員説。“一尾”即利用智慧語音客服對事項辦理情況進行回訪，將事項辦理結果告知市民，並採集市民對該事項滿意度。“智慧語音客服可以幫助人工話務員快速完成回訪的初篩工作，讓話務員更有針對性地跟進處理不滿意工單，助力熱線有效完成業務閉環，實現事事有回應。”工作人員介紹。

　　採訪中記者了解到，目前，12345熱線已實現150名人工話務員與100個智慧語音客服同時在線服務，以協同互補方式讓接聽即辦理效率顯著提升。

　　下一步，智慧語音客服將逐步升級拓展服務，實現全行業全類別覆蓋，並不斷完善回訪機制，加強數據分析研究，為政府決策提供數據支撐。（黑龍江日報記者 馬智博）