2025年，招商銀行南京分行深入踐行金融工作政治性、人民性，持續打磨服務細節，強化對弱勢群體的關愛，秉持“標準之上，溫度有加”的服務理念，在提升客戶體驗的路上不斷前行，讓金融服務真正有溫度。

　　鼓樓深處暖意正濃

　　在城市核心地段的車水馬龍間，招商銀行南京鼓樓支行的服務窗口始終亮著一盞暖燈。這裡沒有流程化服務，而是以“營+極致服務”為筆，將人文關懷融入服務細節，尤其讓老年客戶感受到如家人般的溫暖。近日，一段關於行動不便客戶劉阿姨與支行員工間的暖心互動，生動詮釋了這份溫度。

　　那天，正在廳堂的孫主管被一句帶著無奈的輕嘆拉住了腳步——“現在來銀行，對我真是太不方便了。”説話的是劉阿姨，臉上難掩奔波的疲憊。孫主管立刻俯身靠近，耐心聽她道出緣由：原來她因頸椎病常年需靠輪椅出行，來銀行辦理業務的每一步都充滿挑戰。

　　“阿姨您別著急，我們來想辦法。”孫主管當即行動起來。她先細緻協助劉阿姨辦完業務，隨後蹲在輪椅旁，手把手教她使用手機銀行預約服務，“以後您想過來，提前在手機上約一下，或者來個電話，我們提前準備好，您到了直接找我就行。”她輕聲卻堅定地承諾，“而且每次來，我們都會安排專人全程陪著您，從進門到辦完業務送您出門，一步都不用您擔心。”

　　業務結束後，孫主管推著輪椅緩緩穿過通道，小心避開障礙物，穩穩將劉阿姨護送到支行外的平坦區域。她特意俯下身，幫劉阿姨理了理衣角，輕聲叮囑：“路上慢些，有任何事隨時給我們打電話，生活上的小麻煩也可以找我們哦。”那語氣，像叮囑遠行的親人般自然親切。這一連串細緻入微的舉動，讓劉阿姨眼眶漸漸濕潤。她緊緊拉住孫主管的手，聲音抑制不住地顫抖：“小姑娘，你真是把‘為人民服務’落到了實處啊！你們這服務，不是嘴上説説，是真真切切暖到我心窩子裏了！”

　　對老年客戶的耐心傾聽、攙扶時掌心的溫度、雨雪天主動撐開的雨傘、為視力不佳的老人逐字讀清單據內容……這些看似微不足道的細節，實則是招商銀行踐行“標準之上，溫度有加”理念的日常。它們像一顆顆投入心湖的石子，激起老人們對銀行的信任與依賴，也讓金融服務跳出了“數字與憑證”，成為傳遞情感的紐帶。

　　盛夏裏的無聲守護

　　盛夏七月，驕陽似火。招商銀行鎮江中山支行的叫號提示聲清脆響起，一位女士在大堂經理的引導下，緩緩走向櫃檯。櫃員小徐發現該客戶是聾啞人士後，立刻調整服務方式，一場暖心的“無聲對話”就此展開。

　　小徐運用平日掌握的基礎手語，又取來便簽紙一筆一劃書寫，耐心詢問客戶需求。原來客戶想修改手機號等個人信息，並開通動賬通知服務。當得知動賬通知需要收費時，客戶眉頭微蹙，細緻的小徐精準捕捉到客戶的難處，專業貼心的她立刻在紙上寫到：“手機銀行也能免費查收支明細，我教您操作吧？”見客戶微展的眉頭和仍無措的茫然，小徐當即走出櫃檯，俯身在客戶身邊，一步一步細緻指導。

　　從登錄手機銀行、修改綁定手機號，到重置密碼、演示收支明細查詢，每一步都展示得清晰明瞭。客戶對智慧設備不太熟悉，小徐還貼心地用便簽寫下操作步驟及要點。幾番練習後，客戶終於熟練掌握了基本操作，臉上綻開滿意的笑容，連連用手語比出“謝謝”。

　　紙短情長。這場紙筆與手語間流轉的真誠，正是招商銀行基層網點用心服務聽障人士的一個縮影，更是持續提升服務品質、深耕助老助殘服務的生動寫照，也讓“標準之上，溫度有加”的“營+極致服務”更具象化。

　　金融服務的本質，是對人的關懷。未來，招商銀行南京分行將繼續懷揣“標準之上，溫度有加”這份溫暖與擔當，以更貼心的服務為筆、更細膩的關懷為墨，在金融服務的長卷上不斷添繪新的溫暖筆觸。（招商銀行南京分行）