國際在線遼寧頻道消息：2021年1月2日，瀋陽市皇姑區明廉路部分區域被設置為疫情防控重點管控區域，為及時解決居民訴求，皇姑區開通了居民訴求熱線86567064，24小時不間斷提供人工接聽服務。

  搭建平臺，確保居民訴求“零距離”溝通

  皇姑區成立新冠肺炎疫情重點管控區域現場指揮部，下設居民訴求解決組，聯合第三方信息諮詢公司開通了服務熱線“86567064”，保證至少10條電話線路暢通；同時印製發放了《皇姑區重點管控區域居民生活服務指南》宣傳彩冊1萬份，製作了《皇姑區重點管控區域疫情防控工作百姓問答指導手冊》電子書，並結合居民訴求需求，對內容進行實時更新。

  疫情防控期間，該服務熱線對封閉管控區域的居民訴求做到“聞風而動、接訴即辦”，接線人員隨時接受崗位培訓，努力做到“早響應、快解決、暖答覆”。

  協調溝通，確保與職能部門無縫對接

  訴求組與各部門配合，迅速成立工作群，涵蓋城建、城管、衛健、民政、人社和商務等職能部門，要求所有工作人員的手機24小時開機，確保信息暢通。

  訴求組將梳理後的訴求件，快速與相關職能部門進行多種形式（電話、微信、面對面）的協調溝通，組內成員分工查找相關規定、接聽電話、跟蹤進度，第一時間與訴求人取得聯繫、聽取訴求人的意見、責成相關部門立即處理。

  前段時間，服務熱線接到居民王先生訴求，由於天氣寒冷家中水管被凍，需要進行維修，但是小區正在實行管控，維修工無法上門，王先生害怕水管被凍壞造成損失，希望加急處理。訴求組立即與應急保障組取得聯繫，工作人員親自與訴求者對接具體情況並現場辦公，通知維修人員進場維修，解決了居民訴求。

  分類把控，確保特殊訴求不落地

  為確保居民訴求能夠及時解決，熱線平臺接到居民訴求後，進行現場解答，現場不能解答的問題，儘快轉交，分流辦理。針對部分需要多職能部門聯合處理的訴求件，工作組及時判斷分析，將投訴件再次分流。

  訴求組還會對重點居民的特殊件、特辦件、急辦件進行回訪，了解居民訴求是否得到解決，結果是否滿意，確保居民訴求得到有效回應。

  近日，針對多戶居民反映的供暖問題，熱線平臺訴求組及時與房産局供熱保障部取得聯繫，保障部工作人員核實情況後，責成供暖公司現場逐一勘查管線並進行解決。（文 郭晏男）