“市長熱線”不通背後的溝通之痛

　　“要麼打了不接，要麼接了白接，不解決問題的熱線電話就是擺設，這不是逗老百姓玩嗎？”記者撥打東北某中心城市的市長公開電話時，連續撥打100多次無法接通，也沒有任何語音提示信息。在難打通之外，政府熱線電話還有兩難——打通了“難溝通”，溝通完“難辦事”。（半月談網5月16日）

　　這種情況並不鮮見，零點諮詢去年進行了一項公共服務熱線公眾印象調查，結果顯示：96.9%的公眾至少聽説過一條公共服務熱線，但説到印象，僅有28.8%肯定是“親民好舉措”，54.7%認為“有些雞肋”，還有16.5%認為“純屬擺設”。

　　政府熱線電話要麼打不通，要麼接了也白接，既浪費了行政資源，無法發揮其溝通民意、監督政策執行等功能，也沒有滿足民眾當初對它的期待，徒增求助成本，還會讓民眾産生“逗我玩” 的感覺，甚至還減少政府部門的公信力。

　　從1983年武漢和瀋陽兩市率先開通政府熱線始，到2007年時，全國已經有600多個城市開通了市長熱線。如今各地市長熱線電話已成為政務公開的標配，但各地熱線電話的運營服務情況有好有壞。熱線電話能否發揮作用，成為便民利民的工具，取決於熱線電話背後的管理和服務是否到位，能否及時處理好民眾反應的問題，這又在很大程度上取決於地方主政者的態度，是否以為人民服務為宗旨，是否真正把民生疾苦放在心頭。

　　另外一個問題則在於，熱線電話不暢通，卻仍然有民眾願意花上一個多小時一直撥打，願意把時間和精力用在熱線電話上，期待通過熱線電話來解決問題。這絕對不是因為民眾對熱線電話情有獨鍾。它只能説明，在熱線電話不通的地方，民眾向政府部門反映問題的其他渠道或許更不暢通。

　　民眾向政府部門諮詢、反映、投訴問題，有很多種渠道，既可以通過信訪的方式，也可以通過各種各樣的網絡問政平臺，還可以通過地方人大代表、政協委員。然而在現實生活中，一些人大代表、政協委員與民眾聯繫不夠緊密，信訪的成本和代價都很高，網絡問政平臺的效果可能還不如熱線電話，不是有大量僵屍政府官網、僵屍App存在嗎？

　　可以想見，在市長熱線難打通，打通了難溝通，溝通了難辦事的地方，民眾通過其他渠道反映、投訴問題，也不會容易到哪兒去。

　　往小了説，熱線電話以及其他溝通渠道的不暢，反映了一些地方政府不作為的情況突出，服務型政府的建設程度還遠遠落後於民眾對政府的期待和需求。

　　往大了説，政府與社會的良好互動，是國家治理現代化的重要課題。民眾與政府之間順暢地溝通，有利於各類問題的及時發現和解決，最不濟還能在風險社會中發揮解壓閥、安全閥作用。而政府公共政策制定的科學化和民主化，也有賴於政策制定過程的公開、透明和公民有序參與。一個熱線電話都難打通的地方，民眾監督政府、參與公共政策制定的空間更加令人擔憂。（楊三喜）