消協建議未被採納 交通部新規被指加大旅客出行成本

　　□　本報記者 萬學忠 張維

　　對於航班延誤的處理，雖然中消協強烈呼籲由政府立法規定最低補償標準，但交通部新近出臺的規章對中消協的建議沒有採納。

　　這份名為《航班正常管理規定》(以下簡稱《規定》)的交通部規章，目前引發輿論廣泛關注，被質疑過於偏向航空公司，尤其是在航班延誤時對消費者權益保護不夠。

　　中消協關於航班延誤應該“賠償”消費者的建議，只字未提。關於制定最低“補償”標準的建議，也沒有被採納。

　　新規只規定，是否補償、如何補償由航空公司自己決定，寫入“運輸總條件”即可。

　　中消協曾鄭重建議

　　既要賠償也要補償

　　早在2011年，中消協就曾發佈航空服務領域十大侵害消者權益典型案例，其中5起都涉及航班延誤。包括：明知延誤不通知、長時間延誤無服務、延誤超過4小時拒絕補償、服務無銜接致後續航班再延誤等。

　　其中一起非常典型，暴露了因為航空公司服務不到位給消費者造成了經濟損失。姚先生購買了一張2月20日13:40從蘭州起飛18:10到達深圳的機票，以及一張21:40從深圳飛往吉隆坡的特價機票。2月20日姚先生通過機場安檢後準備登機，此時工作人員通知飛機晚點，大約16:10左右起飛。

　　姚先生第一時間找到機場值班工作人員，講明瞭自己要搭乘21:40從深圳飛往吉隆坡的航班，害怕因前一航班晚點而影響後面無法登機。工作人員答應幫助協調開通綠色通道，讓其放心並開具了機場晚點證明，並承諾有專人接送安排登機。

　　飛機于20:20降落在深圳機場後，沒有專人接送也沒有開通綠色通道，導致姚先生後段航班未能成行。由於特價機票不能改簽，姚先生只得重新買了一張機票。

　　消費者的經濟損失是顯而易見的，而且這個損失完全是由於航空公司的“專人接送，開闢綠色通道”的服務承諾沒有兌現造成的。根據民法通則和合同法，航空公司應予賠償。

　　中消協根據對消費者投訴的分析，在2014年10月，于《規定》徵求意見期間，鄭重建議在《規定》中明確航班延誤造成消費者損失的要“賠償”；延誤達到一定時間，沒有損失的，應當借鑒國外經驗，結合不同的航程距離、不同的延誤時間做出最低“補償”規定。

　　遺憾的是，中消協的建議沒有被採納。

　　擴大航空公司權利

　　縮小旅客合法權益

　　2014年的徵求意見稿第二十五條，要求承運人應制定並對社會公佈航班延誤經濟補償方案，方案中應明確是否對航班延誤進行補償、補償的範圍、條件、標準等內容。並強調“航班延誤時，承運人應嚴格執行經濟補償方案”。

　　雖然徵求意見稿也沒有提“賠償”，但對如何“補償”還是有一定要求的。比如，航空公司應該單獨制定補償方案並對社會公佈，一旦公佈必須嚴格執行。至少在形式上，乘客可以很容易地知曉。

　　但最終出臺的《決定》，在對消費者保護的力度上，卻讓人感覺向後退了一步。《規定》第十七條：“國內承運人的運輸總條件中應當包括是否對航班延誤進行補償；若給予補償，應當明確補償條件、標準和方式等相關內容。”

　　由此可以看出，各航空公司對航班延誤的補償方案不再單獨制定並公佈，而是寫入密密麻麻的“運輸總條件”中。再看措辭：“應明確”變成了“應當包括”，並且刪掉了“航班延誤時，承運人應嚴格執行經濟補償方案。”很明顯，徵求意見以後，航空公司的意見佔了上風，消費者的意見居於下風。

　　北京航空法學會常務副會長兼秘書長張起淮一針見血地指出了《規定》的不足之處：“沒有廣泛徵求意見，未經聽證程式；擴大航空公司權利，縮小旅客合法權益；加大旅客出行成本；未明確航空公司應補償項目的補償條件、方式和標準。”

　　北京消費者權益保護法學會常務副會長邱寶昌，同時也是中消協專家委員會委員，曾任中消協律師團團長。他在接受《法制日報》記者採訪時認為，航班因航空公司自身原因延誤必須賠償，而非“補償”。按照合同法和民航法的相關規定，承運人將旅客按時安全地運抵目的地，是其義務。“延誤的時間再短，也應該承擔相應的民事賠償責任。”

　　在邱寶昌看來，延誤半個小時以上，就應當對旅客賠償。具體賠償標準應當由作為監管部門的交通部或是由其授權公允的第三方來制定。但絕不應該由作為當事人一方的航空公司自己來制定。否則，等待消費者的是“儘量少賠、儘量不賠”。

　　“我不建議一刀切，可以考慮成本核算、艙位價值、不同航線、不同航班、票價百分比等因素來確定標準。”邱寶昌説，有了標準就嚴格照此執行，該賠的一定要賠，不該賠的絕不能因為旅客鬧事就賠，一定要形成良性循環。

　　航班延誤家常便飯

　　補償標準不會樂觀

　　根據中國民航局2016年5月發佈的《2015年民航行業發展統計公報》，2015年，全行業完成旅客運輸量43618萬人次，全國客運航空公司共執行航班337.3萬班次，其中正常航班230.5萬班次，不正常航班99.9萬班次，平均航班正常率為68.33%。

　　這相當於旅客每坐3次飛機，就會遭遇到1次延誤。

　　就算因為天氣等非航空公司原因造成的延誤可以不賠償、不補償，那麼，因為航空公司原因造成的延誤總應該補償吧？

　　《法制日報》記者致電多家航空公司發現，目前航空公司幾乎都沒有明確的可對外公佈的補償標準。

　　可以確定的是，對於因天氣、流量控制等不可抗力的原因導致的延誤，這些航空公司是沒有任何經濟補償的。對於機械故障等航空公司自身的原因導致的延誤，則各家都無統一標準。

　　中國國際航空公司接線員的答覆是：“延誤4個小時以上，我們可以向公司去報，具體由公司答覆。最終補償根據旅客實際情況一事一議。有些特殊情況，比如乘客因此沒有趕上銜接航班，如何處理以公司回復為準。”

　　東方航空公司的接線員答覆是：“一般會有補償，但具體什麼規定不太清楚，還是要以現場答覆和操作為準，而且各地機場也不一樣。”

　　南方航空公司的答覆是，目前主要根據民航局的一個相關規定執行。這一規定是《民航總局對國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見(試行)》。其中規定，補償標準在100元至200元之間。

　　以前民航總局有個指導意見尚且如此，今後交通部新規對賠償標準完全不做要求，乘客能對航空公司抱多大希望呢？

　　製圖／高岳