不必為辱罵乘客的北京地鐵員工遭處分叫屈

　　昨日(14日)，一段題為“地鐵工作人員辱罵乘客”的視頻在網上流傳，視頻中一名四惠地鐵站的女性工作人員與乘客對罵，言語中有地域性攻擊，北京地鐵官方發佈聲明道歉，並稱已對涉事員工嚴肅處理。但也有現場目擊者稱，視頻截取斷章取義，該工作人員因為幫助這名搶乘地鐵的乘客手部受傷，卻遭到對方辱罵，才有了後續視頻的一幕。（8月15日千龍網）

　　北京地鐵的擁擠有目共睹，尤其是早晚高峰，擠懷孕了是誇張，但擠的前胸貼後背絕對是真實情況。在這樣擁擠和緊張的空間裏，乘客之間、乘客和地鐵工作人員之間發生不大不小的言語或者肢體衝突似乎都成了不可避免的事情，因為在這樣的環境空間中，每個人都會“天然”的焦躁，衝動，做事情不考慮影響和後果，而發生在四惠地鐵的這段衝突，就是發生在人潮擁擠的高峰時段。

　　乘客為了趕上即將發車的地鐵，不顧地鐵工作人員勸阻硬往上衝，人沒上去，包卻被地鐵門給夾住，地鐵工作人員上千將乘客的包拽下，自己胳膊還擦傷了，不料乘客非但不領情，而且還破口大罵，如此不懂禮數，自然是氣人，確實是氣人，但再怎麼憤怒，該工作人員也不能和乘客對罵，因為地鐵行業是公共服務行業，地鐵工作人員每天面對的是數以萬計的各種類型各種性格的乘客，如果乘客開罵，工作人員就要對罵回過去，那估計地鐵站臺就成了菜市場了，周圍一大圈圍觀的，中間是地鐵工作人員和乘客在高聲叫罵……

　　幾乎所有的公共服務行業在服務標準制定中都有這麼一個原則，即不正面和顧客發生衝突，避免矛盾激化，在顧客出現攻擊性語言和動作的時候，及時避開，向單位安保力量求助並報告給值班主管，這是服務類行業的工作人員處理矛盾的“標準”流程，因為一般的服務行業都有類似危機處理的正常流程，所以，遵守流程，遵守規定，及時報告，避免衝突進一步擴大，這是一個訓練有素的服務類行業工作人員應該具有的起碼的職業素養。

　　反觀四惠地鐵段這位工作人員的表現，不容樂觀，不太滿意。不但和顧客正面衝突對罵，而且言語中還有地域性歧視的語言，這實在是不明智的行為。本來和顧客正面衝突就已經讓本單位後續處理此事很作難，如果再在對罵中帶有歧視外地人的語言，就更是“罪加一等”了，有理變成了沒理，所以從中也可以看出，地鐵公司對員工平時怎麼處理與顧客的衝突方面的培訓沒有做到位。

　　當然，我們也能理解，地鐵服務因為客流量大，工作壓力和工作環境都難以盡如人意，一時的情緒失控可能也是在所難免，但是作為服務行業就是如此，一百天的克制忍讓也會讓一時的不克制、不忍讓毀於一旦，況且現在是全民手機隨時拍，社會監督如此透明，在地鐵站臺這樣人流密集的地方和顧客正面衝突，實在不理智。

　　從乘客一方來説，要充分理解和體諒地鐵工作人員工作的艱辛，和顏悅色的配合和聽從指揮；從地鐵公司來説，還是要進一步加強培訓，加強心理疏導，緩解工作人員的焦躁壓抑的心理。至於一些網友認為視頻斷章取義，認為地鐵工作人員不該受到嚴肅處理，在筆者看來，完全沒必要，規章制度不遵守，放縱個人情緒用個人極端方式處理和乘客的糾紛，受到處罰是應該的，也是必須的。（王庭）