打賞與“打臉”

　　過去的老闆説，開了個店，請賞個臉。意思就是，您來消費，看得起我。現在有商家不這麼説了，而是説，打個賞。意思就是，如果滿意，給個賞錢。北京一些店家就這麼幹的。員工胸口別一個二維碼，告訴你，掃一掃，老闆會誇我。北京青年報報道的這樁事令人有些發笑。

　　掃一掃的代價是三元五元不等的支付。錢是小錢，但跟中國人傳統的“如果感到幸福你就拍拍手”，唱的是讓人感到相當彆扭的荒腔走板。而商家美其名曰，打賞，是為了促進服務提升，提高顧客的滿意度。

　　按照這個動機，給優質服務賞錢的，應該是店家，而不是消費者。因為服務的優劣，決定的是店家生意的冷熱。而激活管理的，當然應該靠管理的成本來支出。這是大部分消費者的基本共識。

　　二維碼打賞，實際上是上世紀90年代曾經風行一時的小費，無非是用數字化了的現代工具，替代了過去的堆著笑臉伸手要，所以北京一些店家的打賞點讚推出之後，大部分消費者表示如同吃了蒼蠅。

　　想想也是，優質的服務可以通過打賞來點讚了，忽然之間有沒有覺得服務人員的笑臉與殷勤，多少有些帶著功利化的心計了？有沒有覺得如果這麼堆著笑、這麼殷勤體貼著，不給人家打個賞，跟欠了人家一樣不自在？有就對了。商家要的就是這個效果。一方面通過消費者的打賞，轉移了員工激勵的成本，另一方面也通過這種方式，穩定了員工隊伍。

　　忽然記起10多年前餐飲、娛樂場所，門前開門的保安、桌前週旋的服務員，甚至廁所裏遞一塊臟兮兮熱毛巾的，那些手上捏著的、盤子裏放著的幾張紙幣。那些笑臉與殷勤，那些紙幣的暗示，強烈地告訴你，給小費，給小費，給小費。

　　沒過多久，這個跟中國人消費習慣嚴重脫節的“外來文化”，很快消失了。消失，是因為絕大部分消費者，掏得不情不願，是因為消費者反而覺得這樣的消費場所，笑容背後不知深淺。

　　中國的消費者，在乎錢，更在乎感覺。這種感覺，跟別的一些國家的消費感覺相比，是文化的差異。但不是誰的文化比誰的時尚些、優越些，而是人情味的感覺不同。然而讓人感覺味道不對的是，中烹協的感受，跟消費者的感受完全不同。中烹協認為，這是當代社會食客情緒一種表現方式，不足為奇，可以順其發展。並且舉例説，“就像打車軟體也有發紅包的功能一樣”。在什麼山，唱什麼歌。但這歌也不能唱出“如果感到幸福你就給點錢”這種荒腔，也不能把當代社會食客明明有反感的情緒唱成歡迎的情緒吧。

　　好在消法還能為捲土重來的小費式打賞找到拒絕的理由。如果服務員為了索要打賞而干擾了顧客用餐，消費者可以向商家提出投訴，這是給索要打賞給出的“打臉”依據。（劉雪松）