叫停Note7，三星把自己逼到墻角

　　險象環生的三星Note7，終於走到了宣佈暫時停産的地步。據新華網報道，由於“更換版”蓋樂世Note 7手機頻頻發生自燃事件，三星電子已經暫停生産這款智慧手機。三星電子作出這一決定，也是配合韓國、美國和中國的消費者安全監管部門。

　　三星走到今天這一步，問題出在自身。在Note7自爆事件發生後，如果三星能夠真正抱著對消費者安全負責的態度，事態未必惡化至此。如今，三星因Note7蒙受鉅額經濟損失不説，其品牌形象也遭到嚴重損害。僅以中國市場為例，三星的應對措施可謂步步皆錯。先是在全球召回Note7卻不包括中國市場這件事，引起中國消費者強烈不滿。同樣的産品，為何唯獨中國市場不召回，這不僅需要過硬理由，而且需要耐心解釋。僅一句中國市場的手機電池供應商與其他地區不同，並不足以打消消費者疑慮。消費者擔心三星採取雙重標準很正常，關鍵看三星是否有充分的理由和足夠的誠意，讓中國消費者釋然。

　　三星在中國市場不召回Note7，原本是一樁能夠得分的事情。這是因為，對於其他市場的問題手機，三星更換的正是和中國市場一樣的電池供應商。既然其他市場更換的也是中國的電池供應商，豈不正好説明，三星對中國市場非但沒有採取雙重標準，而且提供的是更安全的産品（哪怕只是偶然所致）。可惜，三星錯過了這一化解輿論危機的最佳時機。由此可見，召回事件演變為輿論危機，正是因為三星對中國市場反應實在遲鈍。

　　緊接著發生的是，三星宣佈召回中國市場部分Note7手機，以及中國市場同樣發生手機自爆案例。先説不召回，然後又召回，召回後又不承認中國市場的手機也可能自爆，這無疑讓消費者更加不滿。公允地説，到目前為止，在中國市場召回的問題手機數量確實不多，産生自爆的更是少數。錯就錯在三星對這些事件的處置又錯了。

　　三星剛開始並沒有邀請獨立第三方進行檢測，而是自己出面回應，聲稱Note7發生自爆並非手機自身的原因。這等於再次捅了輿論的馬蜂窩。試想，哪怕三星的檢測結果正確，又怎麼能讓中國消費者信服？直至後來發現這麼做不對勁了，三星才宣佈，將聯合第三方權威檢測機構對問題産品進行全面檢測，並向有關部門報備和公開檢測結果。但到這時候，留給三星的迴旋餘地已經很小了。

　　而在其他市場發生的手機更換以後再度發生自燃的現象，成了壓倒三星Note7的最後一根稻草。三星其實已經沒有別的路好走。是維護品牌整體形象，還是力保一款手機産品，三星肯定毫不猶豫選擇前者。

　　從這起事件可看到，三星作為一家跨國企業，正在失去對市場的敏銳嗅覺。大企業疊床架屋的公司治理架構，以及對部分重要市場喪失快速反應能力，是三星把自己逼到墻角，最終丟盔棄甲的根本原因。這也提醒了近年來大舉向海外擴展的國內企業，無論進入哪個市場，都應植根其中，與市場親密接觸，聆聽消費者心聲，精準判斷、快速反應，這樣才能真正站穩腳跟，逐步做大做強。（魏英傑）