補票新規，鐵總向市場化邁進一步

　　中國鐵路總公司宣佈，自2017年1月1日起，鐵路部門將進一步完善實名制車票挂失補辦辦法，旅客若在列車上、出站檢票前丟失實名制火車票，可找列車長或到車站出站口辦理挂失補辦手續。根據以前的規定，上述情況下遺失車票，旅客只能“認倒楣”。

　　鐵路實名制購票實施以來，車票遺失後該怎麼辦一直爭議不斷。關於遺失車票補辦引發的訴訟，也一次次將鐵路部門推到輿論的風口浪尖。一個顯而易見的道理是，火車票實名制的意義不僅在於打擊“黃牛”，也在於從技術上實現了對旅客信息管理的全面電子化、網絡化。一張身份證對應一張車票，對於鐵路部門來説，客票信息完全可以“一鍵查詢”。在這種情況下，還要求旅客丟失車票後必須補票，未免有些不講道理，本質上有二次收費的嫌疑。

　　問題是，根據鐵路部門的相關規定，車票是乘客唯一的乘車憑證。而按照《鐵路旅客運輸規程》第四十三條規定，旅客丟失車票應另行購票。只要這些行業規定仍然有效，鐵路部門的做法就有其道理。也因此，每每説到車票丟失補辦糾紛，哪怕輿論一邊倒，鐵路部門也總是底氣十足。

　　2012年5月10日，鐵路部門調整管理措施，首次明確，實名制車票丟失後可以挂失補辦，但這次調整僅限于開車前遺失車票挂失。有限的進步曾贏得公眾好評，但很快就有人質疑：既然開車前可以挂失補辦，上車後為什麼不可以？區別對待的理由在哪？這當然不是公眾“得寸進尺”，而是基於一種非常合理的推斷。很多時候，糾錯不徹底比不糾錯更加讓人難以容忍。

　　與其説這是情理與法理的衝突，不如説這是僵化的行政管理思維與市場化改革發生了碰撞。鐵道部變身鐵路總公司，體制的轉型並不會立刻帶來管理上的升級，這中間還需要一定的磨合期。這種磨合一方面表現在相關法律、法規和制度滯後於行業發展和市場變化，比如購票已經電子化、網絡化，而相關的客票管理規定還停留在低質票據時代。另一方面，則突出地表現在鐵路部門沒有擺正自己的市場定位。

　　在很多年裏，鐵路作為一種平價的出行方式，有一種剛性需求，幾乎不需要參與市場競爭，再加上龐大的市場，養成了鐵路部門漠視市場規律和消費者訴求的習性。而事實上，鐵路部門是服務型企業，鐵路運輸提供的也是公共服務，理應傾聽消費者的聲音，通過優化管理來解決消費者的合理訴求。丟失火車票畢竟是極小概率事件，對鐵路部門的利益影響幾乎可以忽略不計，而在火車票實名制後，旅客丟失車票後的信息查詢也不存在任何技術難度，為何不能從善如流？恐怕還是出於一種“即便我不改，也不愁沒人坐火車”的行業傲慢。

　　“補票新規”的出臺，將實名制車票挂失補票覆蓋到旅客乘車的全過程，證明鐵總向市場化又邁進了一步。但願這也傳遞出另一種信號，即強大如鐵總，也開始慢慢習慣自己服務者的角色，學會尊重消費者的權益。不得不承認，這是一種成本極低的微小改進，但對於提升鐵路部門的形象乃至市場份額卻意義深遠。（吳龍貴）