“春運搶票”可以有更高滿意度

　　一項“春運搶票”的調查顯示，52.8%的受訪者對當前購票環境表示滿意，59.4%的受訪者認為票荒的主要原因在於黃牛，67.4%的受訪者希望加大監管力度，減少黃牛票。

　　就在去年，同主題調查數據顯示，受訪者滿意度還只有28.7%。滿意度變化，代表購票體驗的提升，從互聯網購票尤其是手機APP使用趨勢上來看，鐵老大也在大步走“互聯網+”。其中的一個特點就是講用戶體驗，比如針對奇葩驗證碼，此次春運就優化了驗證流程；在APP和電腦端使用上，分批售票、優化訪問，使流暢度提了上來。春運購票才過半，鐵路總公司的數據就已顯示，互聯網購票已經超過總售票量的七成，APP銷量更佔到六成。

　　要理解這種滿意度變化，還要站在今年春運的大背景下來看。2017年春運比去年提前11天，是5年來最早的春運，售票期縮短為30天，節前恰逢大中專院校放假和務工人員集中返鄉，學生流、務工流相互疊加，因此被稱為“史上最難搶票年”。難在哪兒？主要是運力分配問題，本已集中的需求，在這個春運將集中疊加。正是在這種語境下，購票分配問題才更值得關注。面對“最難搶票年”，購票滿意度不降反升，足以證明鐵老大在致力於改善我們的購票環境。

　　購票環境問題，從根本上講是購票分配問題。火車票並非純粹“價高者得”，它有一定的社會福利屬性，因而分配要講公正。以前人們的滿意度不高，並非只是渠道不暢、手續繁瑣，而是有需要的人買不到票，黃牛卻可以囤積居奇。在這幾年的改革方案中，購票渠道多了，手續也更簡單、更流暢，但這只能被視為錦上添花，關鍵還是要能買到票。要保障分配正義，就必須要考慮到分配模式的問題，一個最重要的前提是要打擊黃牛，這些年改為實名制，包括互聯網售票，顯然都有這方面考慮。

　　但“黃牛票”總是跟著防禦力度升級。鐵路公司採用實名制、互聯網售票制，它就用批量登錄工具，輕鬆跨過監管。去年的奇葩驗證碼，設計初衷也是為了防黃牛，結果非但攔不住黃牛，還讓普通網友抱怨一片。針對驗證碼問題，今年做了許多改善，比如熱門路線設置驗證碼，個別路線可不用，手機購票無需設置驗證碼，PC端只需識別一次等。這些針對性的改善，確實有助於改善購票體驗，但也要看到，體驗改善的原因更多來自於技術升級，人們最操心的“黃牛票”問題，依然是造成票荒的首位原因。

　　黃牛屢打不倒的原因何在？表面上看跟技術有關，然而真正原因在於有利可圖。春運票是剛性需求，價格上又有很大溢價空間，使黃牛的出現似乎成了必然，但這卻並不意味著有關方面無所作為。如果發力於此，至少有以下幾種做法：比如不斷更新升級，迫使黃牛不斷改變戰術，避免被黃牛牽著鼻子走；要以法治精神嚴懲黃牛，此前“處以15日以下拘留、200元以下罰款”的手段，必須要有所施用、貫徹到底。只有對黃牛問題常抓不懈、嚴打不放，提高黃牛票的違規成本，才能扼住黃牛票的利潤空間。

　　在這次調查中，與滿意度提升更為相關的，是購票渠道的完善、購票體驗的改進。需要指出的是，還有接近一半的不滿意率，這提示著“春運搶票”尚有諸多改善空間。

　　（原標題：“春運搶票”可以有更高滿意度）