【網絡媒體走轉改】短視頻報道|鐵路人堅守：旅客所需我所及

　　光明網記者 李政葳 邱曉琴

　　“您好，請問您乘坐哪趟列車？”又到一年春運時，與往年一樣，51歲的福州火車南站黨總支書記王威依舊忙個不停，類似這樣的問詢每天都會重復上千次。

　　如果不是脖子右側那道明顯的“Y”字形手術疤，人們可能很難想像，眼前的王威已經經歷了4次“癌變”手術。愛笑、熱心、親切、負責，他不僅是身邊年輕人心中的“威爸”，也是鐵路系統的一桿服務旗幟。在他眼裏，“旅客的事，就是我的事”“能夠幫助別人很快樂”。

　　“不就是挨了四刀嗎？沒事的！”

　　“海峽情·王威服務台”以全國五一勞動獎章和福建省道德模範獲得者、福州車站服務明星王威的名字命名。“工人先鋒號”“青年文明號”“全路職工技術創新示範崗”……自2004年成立以來，“海峽情·王威服務台”和王威個人憑藉優質的服務，先後獲得多項重量級的榮譽稱號。

　　然而，2012年3月，厄運突然而至。46歲的王威在體檢中查出喉嚨裡長了腫瘤，醫生建議立即做進一步檢查。但王威一直到春運結束才到醫院檢查、手術。第一次手術在耳根、口腔開了兩刀，後面又動了3次手術。然而，每次手術後不到1個月，他就會回歸工作崗位。

　　“要是能在脖子上安個拉鏈，或許就不用再開刀了。”記者問及他的病情，王威輕鬆地調侃，“不就是挨了四刀嗎？沒事的……”

　　“每天在車站幫旅客提提行李，帶帶孩子，琢磨琢磨怎麼改進客運流程，讓旅客走得更便捷，更通暢，什麼病就都沒了。”王威這樣説。

　　他叫“馬虎”，做事從來不馬虎

　　因為自己是馬年出生，王威給自己的微信名取為“馬虎”，微信簽名是“馬馬虎虎過一生”。可在周圍人看來，王威這二十多年的鐵路工作經歷，從來沒有一刻“馬虎”過。

　　在王威心目中，“海峽情·王威服務台”是極佳的與顧客溝通的橋梁，可以聽到一線旅客最真實的聲音。為了幫助一名旅客尋找走失的母親，就在一天前，王威與這名乘客一起連續查看了3個多小時的監控，並通過微信等方式聯繫了各個車隊，直至深夜。當時，王威的行動，讓這名旅客格外感動，“我覺得旅客的事，就是我的事。”

　　為了更好地服務旅客，王威要求服務台的工作人員要在心中牢記整張全國路網圖。“要背下全國的站點並能夠畫出一整張圖。”王威説。

　　“海峽情·王威服務台”工作人員還告訴記者，現在“威爸”要求他們不僅要掌握急救知識，還要懂得一些基本的啞語，以及流利的英語口語。

　　“平凡崗位上也能帶給別人不平凡的力量”

　　“海峽情•王威服務台”逐漸樹立起了海西窗口“第一崗”的服務品牌。同時，令王威欣慰的是，鐵路行業裏越來越多的年輕人正在不斷進步。

　　“海峽情•王威服務台”的年輕值班員許靚是王威親手帶出來的“徒弟”。許靚説，在服務台工作的三年裏，讓她漸漸明白了人性的可貴。她説，前段時間一位七八十歲的老大爺，丟失了手機、證件、錢包，手裏只剩下一張福州去往深圳的車票，向路人借手機打電話求助又擔心別人把自己當成“騙子”，最後找到了“服務台”才輾轉和家人取得聯繫並辦理了乘車手續。

　　這次經歷對許靚觸動很大。她説，當時老人説“沒有你們的熱心幫助，我可能回不了家”時，讓她感受到，自己在日復一日的鐵路工作服務中，雖然是平凡崗位上的一員，也可以帶給別人一份不平凡的力量。

　　“‘威爸’常説，很多年輕人常常心浮氣躁，每天面對成百上千名旅客會急躁，其實幫助別人是一件快樂的事，有時候我們的舉手之勞，就會改變別人對人對事的態度。”在值班員陳華加看來“自己一直很幸運”，因為在一線服務的經歷教會了她很多道理。

王威（左一）為旅客解疑答惑

　　【對話“威爸”】

　　●談責任——

　　“不管條件多差，也得衝上去”

　　記者：每年都會經歷春運，作為一名鐵路工作人員，有什麼不一樣的感受？

　　王威：經歷春運的第一戰是1987年，那年自己21歲，之前都是師傅帶著上崗，可那年春運人手不夠，只能自己單打獨鬥。當時車站廣場是露天服務台，冬冷夏熱，現在的條件好了很多，服務台都在室內，但是不管條件有多差，也得衝上去，因為有那份責任在。其實，“授人玫瑰，手有餘香”，幫助別人的感覺真的很好。

　　●談親情——

　　傳承精神，為兒子樹立榜樣

　　記者：今年春節時車站會安排誰值班？

　　王威：（笑著舉起了手）那些年輕的同事老家多在外地，他們要排年休假才能回家探親。如果是我的孩子，我也會受不了。

　　記者：春節不回家，家人會不是不高興？

　　王威：不會，他們習慣了。妻子很理解我，雖然嘴上總是埋怨我春節不回家，但沒有一次阻攔過我。

　　記者：您對工作的這份態度，會對孩子起到什麼影響？

　　王威：自己所做的一切也是給兒子樹立榜樣，我覺得這樣的傳承才是真正的傳承，我想讓兒子看到，要幹好一份工作需要怎樣進行努力。

　　●談團隊——

　　“服務台”架起了與顧客溝通的橋梁

　　記者：您所在的“海峽情•王威服務台”服務團隊，對於整個福州南站可以起到什麼作用？

　　王威：“服務台”的作用更多的體現在示範引領方面。對鐵路行業來説，一個是形象的展示，一個是服務理念的傳承，它更像是一個與顧客溝通的橋梁。“服務台”能夠聽到一線旅客最真實的聲音，聽到旅客真正的需求，從而能為旅客做出更好的服務。

　　記者：數十年如一日地為鐵路工作，如何理解您的這種“奉獻”？

　　王威：“奉獻”這個詞一直不敢輕易使用。我覺得奉獻多的是我的同事們，他們的付出比我多得多得多。比如，“服務台”前值班的那些年輕小姑娘，看見行動不便的老人都會毫不猶豫地上前接過重重的行李，這對於她們來説非常吃力……

　　（短視頻製作/光明網記者 范子川）