航班延誤補償，好看不好拿

　　42家航空公司的航班延誤賠償標準新鮮出爐，除了五家航空公司寧願忍受千夫所指，也要勇往直前，無論何種原因延誤或取消都沒有經濟賠償，甘做另類以外，大多數航空公司都拿出了一個看起來挺不錯的補償方案。

　　那五家航空公司不僅是不近人情的問題。乘客買了票，雙方就構成了契約關係，約定好了何時出發，何時到達，違反了約定就是違反合同法。乘客是有權利拿起法律武器維護自己的權益的，這恐怕由不得航空公司來自説自話。制定這樣的規定涉嫌霸王條款，有關部門恐怕也不能不管不問。至於其他的航空公司，看起來誠意充足，可這錢真的那麼好拿嗎？在這些規定裏，幾乎無一例外都設定了補償前提：由於機務維護、航班調配、機組等原因造成的延誤才給補償，其他的一律不補。

　　可是我們知道，造成航班延誤的原因是很多的，有天氣原因、航空管制，還有機場方面的原因，航空公司本身的原因只佔一小部分，也就是説，哪怕有了這份補償標準，大多數延誤航班的乘客都拿不到任何補償。何況，到底是什麼原因造成的，航空公司願意在多大程度上實打實地告知乘客，及時補償，也得打個問號。

　　在航班大面積延誤、乘客束手無策時，其實只需要告訴乘客一個大致的起飛時間，或者及時與乘客分享信息，大多數乘客都能心平氣和下來。可是面對焦急的乘客，“不知道”成了最常用的口頭禪，一問三不知，這樣的服務品質，這麼簡單粗暴的溝通方式，哪怕的確是不可抗力造成的，消費者又怎麼會接受？航空公司在很多時候並非不掌握情況，但他們都忽視了將這樣的信息透明化，告知乘客。

　　報道還揭示了在天氣原因之中，還有航空公司調配問題造成的延誤，跑道開放了，可是飛機上跑道的時間大幅超出了正常需要，那麼這到底算是不可抗力，還是算航空公司的原因呢？信息不對稱、權責不對稱，意志和耐心在一次次碰壁中消磨殆盡，這正是機場頻頻發生鬧機事件的根本原因所在。

　　乘客其實並不在乎錢的問題，更在乎的是航空公司的溝通能力，解決問題的誠意，面對消費者時的姿態和服務品質。把該解釋的原因解釋清楚，把該解決的問題解決到位，讓乘客有賓至如歸的感覺，補不補又有什麼關係呢？

　　補償標準的出臺有利於厘清不可抗力造成的延誤和航空公司本身原因造成的延誤的責任，但要讓乘客平靜地接受航空公司的説法，還需要在提高公信力上下功夫。不在服務品質上用心思，不在提高延誤原因的透明度、公信力上想辦法，不把監督的權利交給普通乘客，消費者和航空公司之間很難建立真正的信任。

　　最後再啰嗦一句，叫補償恐怕也不合適，不可抗力産生的延誤才能叫補償，因為航空公司自身原因造成的是自己有錯在先，是自己沒履行好合同，這樣産生的費用應該叫賠償。（高路）