摩拜單車充值後難退款遭吐槽 客服電話難接通

　　近日，多名網友反映，使用摩拜單車APP遇到了退費難的問題，網友稱繳納的押金可以退還，但是充值車費則很難退還，APP中沒有明確退費通道。昨天，北京青年報記者聯繫摩拜單車公關負責人，公關表示，車費可以通過電話聯繫客服退還，但北青報記者親測發現，客服電話很難接通。

　　事件 網友稱摩拜單車難退費

　　3月3日，王女士向北青報記者反映，自己在摩拜單車裏充值的車費無法正常退還，在多次嘗試退還車費後，只收到摩拜單車無法查到相關支付信息的短信。王女士稱，“摩拜需要微信支付或支付寶支付的付款訂單號，我每次都用微信支付充值，所以在微信支付截屏，包含它需要提供的支付款訂單號，但是摩拜發來的短信説找不到支付信息，餘額沒法退回。”

　　王女士表示，自己是從去年12月開始使用摩拜單車，但是在今年2月中旬後，頻繁發現單車出現開不了鎖的情況，於是想要卸載客戶端。“好多天掃碼開鎖的時候都説請求超時，就想卸載不用了，押金可以退，但是餘額退不了。”

　　王女士稱，雖然APP內餘額較少，但是仍覺得無法退還車費的事情有欺詐消費者的嫌疑。

　　昨天，北青報記者在網上搜索看到，有多名網友反映，摩拜單車沒有退還車費的通道，而且在充值的時候，充值金額設定為至少10元。

　　回應

　　車費可通過客服電話退回

　　3日，北青報記者電話聯繫了摩拜單車公關負責人曹先生，曹先生則表示，摩拜單車可以退還多餘車費，但可能會出現技術問題導致車費退還失敗的情況。“車費退不了有各種可能性，比如如果用支付寶充值，支付的時候綁定了一張卡，但後來綁定的卡換了，那就無法正常退。或者是支付寶可能改了名字，也有可能導致退費失敗。”

　　北青報記者詢問消費者如何正常退款時，曹先生表示可以電話聯繫摩拜單車客服，進行退款。

　　此外，曹先生表示，摩拜單車客戶端的設計，主要考慮的就是希望用戶用多少充值多少，但目前新版客戶端，充值金額無法完全由消費者自主決定，“新版的充值金額確實有幾個選項，無法完全自定義。”

　　體驗

　　客服電話一直無法接通

　　在摩拜單車客戶端中，北青報記者看到，在“我的錢包”選項中，可以查詢到目前車費餘額，下方有設置“充值”按鈕以及“押金退款”選項，但沒有明確的“退還車費”通道。

　　進行充值時，充值金額只能選擇10元、20元、50元和100元四個選項，無法完全自定義。而且，在充值過程中，沒有明確提醒車費是否可以退還以及退還方式。

　　此外，北青報記者注意到，在摩拜單車APP“押金與車費”這項説明中，只有提示稱，“車費餘額用於支付用車訂單，不設失效期，不能轉移、轉贈。”提示中，沒有明確説明有關車費退還事宜。

　　昨天下午，北青報記者致電摩拜單車客服諮詢退費問題，2點至4點這兩個小時中，北青報記者撥打了20次客服電話，但均被提醒人工客服正忙，無法正常接通。

　　律師

　　應設定合理退款條件及渠道

　　昨天，北青報記者諮詢了北京京都律師事務所常莎律師，常莎認為，如果無法退還車費，則摩拜侵犯了消費者權益，“消費者在摩拜單車軟體上註冊、充值和交押金的行為是在和摩拜單車建立合同關係。如果不能退款，或者繳費條款中充值不退款的位置不夠明顯，消費者稍不留意，沒有看清該條款，無形中就喪失了自由選擇是否接受該條款的權利。”

　　對於摩拜單車充值車費最低為10元的設置，常莎認為，這是一種強制推行“最低消費”的不合理行為，“根據《消費者權益保護法》第十條 消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得品質保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”

　　對於“退費難”現象，常莎建議，摩拜單車在消費者卸載軟體或者長期不再使用的情況下，應該設定合理的退款條件及渠道，將餘款退還給消費者。如果摩拜單車將這筆錢扣做企業費用，該企業涉嫌不當得利，消費者可以要求返還。

　　文/本報記者  郭琳琳  實習記者  王玲蔚

　　原標題：摩拜單車充值難退款遭吐槽