【中國夢·踐行者】灣區加速度 邊檢有溫度

　　董楓

　　灣區建設者

　　人物檔案

　　董楓，深圳灣出入境邊防檢查站四隊分隊長。

　　人物心聲

　　“作為一名邊檢民警，守邊境安寧、保口岸暢通是我們的神聖職責。我們將以勇立潮頭的魄力、只爭朝夕的決心，不斷深化服務舉措，促進粵港澳互聯互通，讓廣大出入境旅客感受到中國速度、邊檢溫度，為粵港澳大灣區的建設發展貢獻邊檢力量。”

　　大洋網訊 一分鐘的時間能做多少事？在深圳灣邊檢站的“董楓示範組”，一分鐘是安全護送144名跨境學童，是人工驗放26本中國旅客護照或16本外國旅客護照，是解答旅客提問6次……作為目前深圳灣邊檢站唯一以個人名字命名的示範組，組長董楓因為在提高邊檢服務水準工作中的突出成績，27歲就榮獲公安部授予的個人一等功嘉獎，這在全國邊檢系統屬罕見。

　　剛入職時的董楓對這份職業充滿憧憬，但日復一日相同的查驗流程，也讓他對自己的職業價值産生過懷疑，“我究竟怎樣才能發揮自身價值？”

　　董楓正在查驗臺前工作

　　最貼心：

　　整理近150個生僻字 提高通關錄入時間

　　一日正值午間高峰，一輛滿載乘客的商務車從香港方向進入董楓所在的查驗通道，他注意到，車上一位旅客表現異常，用墨鏡、圍巾、太陽帽把自己捂得嚴嚴實實。“您好，請摘下墨鏡、圍巾和太陽帽。”董楓微笑著示意其摘帽脫鏡接受人證對照，卻沒有得到回應。

　　董楓又一次微笑著説：“請您配合我檢查，謝謝！”旅客遲疑了許久，才極不情願地慢慢摘掉帽子、取下墨鏡、拿開圍巾，結果露出了一張沒有完整皮膚、完全變形的臉。“啊！”與這位旅客相鄰而坐的女士被嚇得發出尖叫，董楓心裏也一驚，但意識到自己的身份，迅速鎮定下來，再次微笑向其輕點了一下頭，隨後真誠地説：“王老先生，謝謝您的配合”。

　　或許是因為這位旅客此前遭受了太多人的冷眼嘲諷，當面對邊檢民警的微笑和平靜時，老人家的眼淚一下子就涌了出來，並要求司機搖下車窗，伸出佈滿嚴重燒傷痕跡的雙手。董楓見狀立刻站起來，握住他的手，輕聲對他説：“歡迎回家！”這件事讓董楓感慨頗多，“過去，我把自己、工作、成功看得太高，理想與現實的落差一度讓我失去方向。這件小事不但把我拉了回來，而且讓我深刻體會到了微笑服務的魅力。”董楓説：“全心全意為人民服務不是放在嘴上，而要落在實處，才能被大家記在心中。”

　　但光是微笑服務就夠了麼？董楓覺得，微笑並不是服務的全部。作為一線邊檢民警，只有提高自身的查驗效率，才能給旅客帶去更好的通關體驗。

　　他為此想了很多辦法，比如港澳臺居民姓名中異體字、生僻字較多、錄入難，影響通關時間。於是，他通過查閱資料，蒐集整理了工作中浪費較長時間錄入的200個漢字和近150個生僻字，認定了80個不能錄入的漢字，解決了在驗放過程中錄與不錄、該怎麼錄入的難題，既節約時間，又能避免錄入差錯。

　　此外，董楓在工作中總結出“三快三細”的驗放心得，“三快”是指證件翻閱快、資料錄入快、加蓋印章快；“三細”是指人證對照細、證件鑒別細、資料核對細。因為他的用心和專注，從警以來，他從未出現過任何類型的業務差錯。

　　因為驗證方式的改進，他的效率在站裏首屈一指，2009年，人均驗放旅客6.2萬人，董楓驗放了9.4萬人；2010年，人均驗放旅客6.7萬人，董楓驗放了10.1萬人……董楓説，“可能我的驗放速度就比別人快幾秒，看似不起眼，但每個人快幾秒就不是小數了，同等條件下，就能讓排在第十位的車輛較其他通道快10分鐘過關。”

　　董楓的最高紀錄是在一個工作日內驗放了約1200名外國旅客，同樣的時間內，很多民警也就能驗放約200名外國旅客。“不過這個案例比較特殊，當時正好趕上廣交會，有大批來自同一個國家的外國旅客，稍微減輕了我的工作壓力。”董楓靦腆地笑著説。

　　最溫暖：

　　研究旅客排隊心理 自製服務卡片獲讚

　　漸漸地，董楓的名聲在來往的跨境司機中傳開。出入境高峰期間，他們經常會問巡查民警：“董SIR在哪條道？”有些司機過關時，一看是董楓，就拿起手機跟朋友打電話報告：“走5號道，是董SIR。”

　　此外，董楓還經常跟同事從心理學的角度研究如何減少旅客的負面情緒。比如經過長期的觀察，他發現有很多旅客在排隊查驗過程中，會顯得焦躁不安。董楓説，出入境口岸人流密集，最怕就是因旅客焦躁不安而引起混亂。

　　他和同事們去圖書館翻閱各種心理書籍，研究旅客排隊的心理狀態變化，又綜合學習發達國家、地區邊檢的先進經驗，制定出了許多針對性的措施。比如在查驗通道增設電子顯示屏播放查驗流程，減少首次通關旅客內心的疑惑；在查驗通道地面上畫線，標注旅客排到這條線時，大約還需等待多久……

　　董楓和同事們還設計推出“董楓示範組”服務卡，以中英文對照、繁簡體互換的方式，針對港澳臺地區以及外國旅客過關常見疑問進行解答。比如有的外國旅客簽證過期，無法入境內地，服務卡就會指引旅客前去香港的相關機構進行業務辦理，一經推出廣受好評，而印製卡片的錢，都是組員們自己掏的。

　　正是因為有像董楓這樣的邊檢民警，從2008年到2018年，深圳灣口岸的旅客驗放量雖然增長了近十倍，但口岸忙而不亂，中國公民出入境排隊等候時間不超過30分鐘等一系列便民舉措也在此落地生根。

　　董楓覺得，隨著粵港澳大灣區建設的步伐越邁越穩，城市之間的聯繫會日益緊密、便捷。“以後過關有可能實現像坐地鐵過安檢一樣快速。”董楓説，這也對邊檢民警提出了更高的要求，要像日新月異的科技一樣，不斷提升自身素質，才能保障粵港澳大灣區的互聯互通。

　　文、圖/廣報全媒體記者肖博峰 通訊員黃釗、陳一帆、劉媛媛