【在習近平新時代中國特色社會主義思想指引下——新時代 新作為 新篇章】接訴即辦：牽引首都基層治理創新

　　央視網消息（新聞聯播）：習近平總書記在北京市考察工作時強調，建設和管理好首都，是國家治理體系和治理能力現代化的重要內容。北京要進一步做好城市發展和管理工作，在建設首善之區上不斷取得新的成績。

　　在北京，有一個剛剛入選了“2019年度中國媒體十大新詞語”的詞，叫“接訴即辦”，也就是通過一個市民熱線電話12345，樹立到基層一線解決問題的導向，從源頭上化解矛盾，這正成為北京市基層治理的全新模式。

　　老鄭退休前從北京被派到深圳工作，後來機構改革冶金部被撤銷。等他要辦退休手續時，已經過了60周歲，而且檔案、戶籍、社保都不在一個地方，老鄭跑了很多部門，還是沒有頭緒。無奈之下，他試著撥打了12345市民熱線，北京市人力社保局當天就接辦了他的求助。

　　北京市人力社保局大膽創新工作流程，明確無用人單位人員，可以把養老保險關係轉移至戶籍地街道，來申領養老金。

　　老鄭求助的渠道就是北京市的“接訴即辦”機制，它通過12345市民服務熱線，把原先分散在各單位各部門的幾十部熱線電話整合到一起，讓群眾只記住12345這一個電話即可。

　　習近平總書記在視察北京時指出，要堅持人民城市為人民，以北京市民最關心的問題為導向，要健全制度、完善政策，不斷提高民生保障和公共服務供給水準，增強人民群眾獲得感。

　　按照總書記的指示，北京市改革創新首都基層治理體系，把12345市民熱線作為增強人民群眾獲得感的重要抓手。在這裡，群眾的訴求會直接派單到屬地街道或有關部門，並根據不同訴求的輕重緩急，設定2小時到15天的辦理反饋時限。同時，量化“響應率”“解決率”和“滿意率”，對全市333個街道鄉鎮每月進行排名通報。

　　電話鈴聲不斷，百姓關切的難事也一件件在解決。

　　不過，有件事卻難住了石景山區八角街道，金輝苑小區因為開發商違反了規劃，綠化率不達標，樓盤無法驗收，導致160戶居民拿不到房産證，百姓投訴不斷，街道的考評受到了影響。

　　壓力不能僅僅落到街鄉鎮上。從2019年4月起，12345“接訴即辦”的考核擴大到了北京全市所有政府部門和公共服務企業。

　　這個問題解決後，12345大數據系統還發現，此類問題在多個區也普遍存在。很快，北京市出臺相關政策，使得這類共性問題有了解決途徑。

　　而對於問題多發、訴求量大的地方，則被列入了需要動大手術的“治理類”，共涉及29個街鄉鎮，佔到了全市近四分之一人口。這些屬於城市治理痛點和接訴即辦的重點，普遍存在老舊小區改造、物業管理、水電燃氣市政設施建設等8大類問題，非一朝一夕能解決。

　　目前，29個“治理類”街鄉鎮都制訂了為期3年的整治提升計劃。

　　2019年，12345熱線共接聽來電696.36萬個，為市民解決操心事煩心事251.97萬件，響應率達到100%。通過一個個問題的解決，推動一系列政策措施出臺，使“接訴即辦”變為“未訴先辦”。