淘寶關店清退18個商家：對惡意騷擾“零容忍”

淘寶今天開出史上最嚴“商家惡意騷擾處罰名單”，直接關店清退18家店舖。儘管這些店舖年成交累計近3億元人民幣，有16家還是皇冠店舖，但淘寶本次對商家惡意騷擾“零容忍”的態度很堅決。

零容忍打擊“牛皮癬”

“其中有一家4紅冠淘寶店舖，年成交額超過2億元。我們雖然不捨，卻只能忍痛割愛。”阿裡巴巴集團客戶體驗事業群資深總監劉菲表示，秉承“客戶第一”的宗旨，公司對任何一絲有損消費者體驗的行為始終秉持“零容忍”態度。

據了解，淘寶賣家按銷量可以分為心、鑽、冠、紅冠(又名金冠)4大類，每個大類各分成5個等級，共20個等級。此次被處罰的18家店舖有16家是皇冠店，尤其那家4紅冠店只差一步就會成為最高級別賣家。

據介紹，淘寶此次祭出大數據和技術這一“尚方寶劍”，對惡意騷擾行為展開拉網式排查，對情節嚴重的店舖毫不手軟。“這只是第一步，未來清退機制將成常態化，反惡意騷擾‘上不封頂’。”劉菲説。

惡意騷擾可謂電商平臺一個“牛皮癬”：一些商家抱著僥倖心理，在消費者據實給出中差評以後軟磨硬泡、哀求修改評價，一旦對方不改就“霸王硬上弓”，通過電話騷擾、辱罵、威脅甚至寄污穢物寄壽衣，給當事人帶來極大困擾，令人深惡痛絕。

對於這一惡意擾亂市場秩序、侵犯消費者權益的行為，淘寶通過平臺規則做出規定，每發現一次騷擾即扣店舖12分，嚴重違規者則會直接被處以關店處罰。

出臺專項規定應對“舉證難”

受到騷擾，但舉報查證對消費者來説一直是個難題。比如“呼死你”等網絡電話軟體可以零成本隨意使用，並且能網絡改號讓消費者無法舉證騷擾源頭；第三方寄件源頭難查證，把買家的手機號碼發到招租、相親等各大平臺，讓他們頻繁接收短信驗證碼的方式也都讓消費者頭疼。

據淘寶提供的最新數據，2016年，通過旺旺給商家發送垃圾消息，聲稱提供中差評修改服務的團夥就達858個。而被淘寶識別到通過旺旺給消費者發送中差評修改請求關聯到的服務團夥更是高達2359個。違規評價服務已然成為一條灰色産業，惡意行為屢禁不止。

針對這一難題，2016年，淘寶就已出臺惡意騷擾專項規定：消費者投訴遭遇騷擾時，即便消費者無法舉證，淘寶也會主動聯繫過往消費者進行取證，最終根據賣家前科做出判定。未來，淘寶將對識別到的黑灰團夥及違規服務商展開進一步打擊，根治惡意騷擾社會毒瘤，確保消費者合法權益。

據介紹，此次宣佈處罰以後，有賣家主動表示，對於辱罵、語言攻擊以及多次撥打電話對買家工作生活造成不便“深表愧疚”，對淘寶網造成的負面影響“慚愧自責”。

據了解，本次清退的18個商家包括yy潮流精品女裝店、Eman服飾、好來屋潮男店舖、幸運美依、愛全球購、柱子河南特産店等。(完)中新網杭州5月4日電 (趙小燕 黃慧)