共享住宿迎行業規範 民宿野蠻生長時代或將告別

我國共享住宿市場有多火？

 

國家信息中心分享經濟研究中心《中國共享住宿發展報告2018》顯示，2017年我國共享住宿市場交易規模約145億元，預計到2020年達到500億元。

 

這麼火的市場，參與其中的主體自然免不了良莠不齊。

 

首都經濟貿易大學旅遊管理系主任蔡紅在調研共享住宿時發現，有的房源並未完全披露安全方面的信息，存在故意隱瞞的現象，“我們曾經在某平臺上看到，有個房源的圖片非常漂亮，但是去了之後卻發現，房源周邊在進行大的裝修，樓道狹長而且燈光昏暗，墻上貼了很多小廣告，跟圖片反差很大”。

 

如今，隨著我國共享住宿領域首個行業自律標準《共享住宿服務規範》(以下簡稱《規範》)的發佈，一直缺乏行業標準的共享住宿行業或將告別野蠻生長時代。

 

11月15日，由國家信息中心分享經濟研究中心牽頭制定的《規範》在京發佈。針對目前行業發展過程中存在的熱點問題，如城市民宿社區關係、入住身份核實登記、房源信息審核機制、衛生服務標準、用戶信息保護體系、黑名單共享機制、智慧安全設備的使用等，《規範》提出了具體的要求。

 

國家信息中心副主任徐長明認為，《規範》發佈是貫徹落實國家關於共享經濟標準化建設的有關要求，進一步加強行業自律，規範運營管理，推進行業健康快速發展的重要實踐突破，也是共享經濟領域推進協同監管的有益探索，希望對相關法律法規的制定提供參考。

 

“對於共享經濟這樣一個新興業態，相比法律這樣的硬法，《規範》這樣的軟法是一種很好的嘗試，有助於探索規則的形成。同時，可以在《規範》實施過程中總結經驗、歸納問題，等到以後立法時機成熟時，可以作為參考。”北京大學法學院教授薛軍在接受《法制日報》記者採訪時指出。

 

共享經濟已進入規範發展年

 

《中國共享住宿發展報告2018》顯示，2017年我國共享住宿市場的參與者人數約為7800萬人，其中房客約7600萬人，主要共享住宿平臺的國內房源數量約300萬套。

 

國家信息中心分享經濟研究中心副主任于鳳霞認為，對於包括共享住宿在內的共享經濟而言，2018年稱得上是規範發展年。

 

“從政府或政策層面看，在交通出行、內容、金融等多個領域，都在完善相關監管制度，並且越來越強化制度的落實；從行業和企業層面看，在行業協會、第三方社會組織的帶領下，行業自律不斷加強，企業也在積極採取措施配合政府監管，加強平臺安全保障工作。”于鳳霞説。

 

徐長明指出，共享經濟的快速發展確實引發了諸多問題，監管方面遇到新的困境，比如用戶權益保護保障比較難，傳統的屬地管理模式局限性也日益突出，城市治理和社區管理等都面臨著新的挑戰，這也是2018年加大對共享經濟規範力度的原因所在。

 

借著共享經濟風口而快速發展的共享住宿，同樣迎來了規範發展年。

 

于鳳霞認為，共享住宿業發展過程中面臨一些問題，比如在突出個性化服務的同時如何保障服務品質、如何妥善處理共享住宿發展引發的社區管理問題等，對於共享住宿這一新興業態，一些傳統住宿業的管理辦法無法直接套用。

 

“因此，採取有效措施落實平臺企業主體責任，加強安全保障，為用戶提供高品質服務，對這個行業健康快速發展至關重要。這也是制定《規範》的重要原因。”于鳳霞説。

 

共建黑名單機制提升可操作性

 

多位專家在接受記者採訪時認為，《規範》不僅明確了一些特定術語，同時具有很強的操作性，這些內容和理念，都可以為今後相關法律法規的出臺提供經驗借鑒。

 

作為我國共享住宿領域首個標準性文件，《規範》是共享經濟標準化體系建設方面的一個重要探索。尤為重要的是，對共享住宿、共享住宿平臺、房東、房客、房源等行業特定術語首次進行了界定和明確。

 

《規範》明確，所謂共享住宿，指的是利用自有或租賃住宅，通過共享住宿平臺為房客提供短期住宿服務，房源房間數不超過相關法律規定要求。

 

與此同時，《規範》的制定理念與電子商務法的立法思路頗為接近，力圖在促進發展和規範秩序之間尋求平衡。

 

于鳳霞告訴記者，多方位了解相關部門在民宿管理方面的需求，既著重解決當前面臨的問題，同時結合行業發展趨勢進行前瞻性的引導，是《規範》的顯著特點。

 

“針對這個領域發展中存在的和社會民眾關心的焦點問題，如社區關係、入住核實登記、房源信息審核、安全衛生標準、信息保護和知識産權、交易與糾紛解決、房客素質等方面，對各相關主體提出了規範要求。另一方面，也結合這個領域的技術創新和未來發展趨勢，前瞻性地進行引導。如在智慧安全硬體設施的使用、攝影實拍、平臺間黑名單共享、房東培訓等方面作出了相應引導和鼓勵性規定。”于鳳霞説。

 

為了讓《規範》能夠更具可操作性，《規範》在制定過程中深入了解了小豬短租、Airbnb、途家、榛果民宿等4家企業的創新實踐。值得注意的是，這4家企業基本佔有我國共享住宿市場的90%以上。

 

于鳳霞認為，處於市場一線的企業最了解用戶需求和市場“痛點”，為了能在市場競爭中脫穎而出，企業都在致力於為用戶提供更好的服務和體驗，實踐領域的創新是最活躍的。這些企業在信息驗真、在線交易、入住保障、安全保險、信用記錄和雙向評價等方面的探索和積累，為規範的研究提供了重要的實踐基礎，也確保了規範的可操作性。

 

《規範》提出，應建立24小時客戶服務熱線或在線投訴解決機制，及時受理和依法處理用戶投訴，主動解決消費糾紛。

 

“我們有24小時客戶服務熱線，建立了快速的客服介入機制，可以對用戶做到快速處理和快速補償。如果房東在經營時發生了一些違規行為，平臺可以立即介入，對房東的一些不合規行為進行處罰，嚴重者可以將其房源進行下線。”榛果民宿安全事務總監陳君説。

 

同時，《規範》明確，應有針對房客不良信息及違規行為的管理制度，對虛假註冊、刷單、線下交易、虛填或拒填入住人信息、違規點評行為及時發現並處理。

 

小豬短租副總裁潘採夫告訴記者，小豬短租對整個安全體系方面的工作要求非常高，設置了智慧門鎖、智慧報警器、智慧煙感器、智慧噪聲報警器等設施，“例如，在世界盃期間，如果因為看球達到一定分貝而被鄰居投訴，房東會收到警報，然後提醒房客注意周邊環境，這樣就很好地處理了鄰裡關係”。

 

《規範》還針對違規行為的處置，作出了一些要求。例如，宜建立平臺間用戶信用信息共享機制，定期公示違法違規的房東、房客及房源的黑名單。

 

應從數字經濟層面立法

 

一些專家認為，《規範》對於共享民宿的發展將起到積極的推動作用，也會為相關法律法規的制定提供一些經驗借鑒，但行業的持續健康發展，仍然離不開法律的保障。

 

《規範》提出，平臺和房東應遵守法律，履行消費者權益保護、網絡安全與個人信息保護、知識産權保護、環境保護等方面的義務。

 

北京大學市場與網絡經濟研究中心研究員陳永偉認為，這樣的標準非常合理，然而，我國規範共享住宿行業的法律仍然缺失，對於在什麼樣的情況下遵守什麼樣的法律，《規範》缺少了明確的説明。可以説，前途是光明的，道路是曲折的，如果想讓共享住宿在這條道路上順利前行，立法必不可少。

 

對此，中國電子商務協會政策法律委員會副主任阿拉木斯認為，《規範》的發佈有利於推動共享住宿行業良好秩序的形成，可以為這方面的立法提供經驗，“需要強調的是，立法不應僅僅針對共享住宿，而是要著眼于整個共享經濟，從更高的層面進行立法，比如從數字經濟的層面進行立法”。

 

“在整個共享經濟層面，我們的監管模式仍然有很多需要探索的地方，比如，市場準入門檻的設置就是一個很大的問題。所謂共享，並不要求專業人士從事專業的事情。例如，不是專門的酒店和經營者，卻非要讓他們取得酒店和酒店經營者的資質，這樣的規定未必合理。但如果完全放任不管，肯定也不行。”阿拉木斯舉例説。

 

阿拉木斯指出，我國今年8月出臺的電子商務法無法適用這一領域，關於共享經濟監管模式，仍然需要繼續探索，這也是世界上其他國家所面臨的現狀。

 

薛軍認為，共享經濟作為一種新的經濟形態，重新塑造了整個社會的基本面貌，平臺角色無法按照傳統的框架準確定位，導致傳統的法律分析模式無法適用。面對這樣的變化，應實事求是，突破傳統的法律束縛，期待創新的法律範疇來解釋、調整新出現的問題。

 

“未來關於共享經濟的立法，需要注意幾個關鍵問題。例如，一定要確保共享經濟和其他業態處在同一個公平競爭的環境中，可以給他們一個自由的空間，但不能允許其享受法律上的特權。再如，立法要特別注意涉及生命財産安全的規定，一定要明確相關主體的權利、義務和責任，就像《規範》中提到的入住身份核實登記、房源信息審核機制、用戶信息保護體系、智慧安全設備的使用等保障措施，都可以考慮。”薛軍指出。（蒲曉磊）