上海打造“像星巴克一樣溫馨”的政務大廳

談及行政服務中心，許多人的印象或許還停留在以往的“政務大廳”：一排單調的大理石辦事窗口，坐在玻璃幕墻後的工作人員，座無虛席的鐵質座椅，此起彼伏的叫號聲……若是在辦事過程中，遇到材料遞交要求過於繁瑣、未帶齊辦事所需材料等情況，市民更加叫苦不迭了。

事實上，在今天的上海各區，這樣的場景早已經被便民、高效、現代化的政務服務取代。其中，作為唯一區級政府入選國家“互聯網+政務服務”示範區的上海徐匯，在政務服務上更有獨到的理念與實踐：打造 “像星巴克一樣溫馨”的政務大廳，讓市民來辦事“像網購一樣便捷”。

徐匯區行政服務中心法人事項綜合受理大廳。新華網 發

走進徐匯的“網紅”法人事項綜合受理大廳，會發現這裡從“顏值”到具體業務均十分亮眼：陽光透過玻璃窗照進建築，明亮寬敞的政務大廳中安裝了一排排淺綠色皮質座椅，供前來辦事人員等候休息。由於全面採用了“無叫號”服務，整個大廳十分安靜，前來辦事人員可在手機上查看自己的叫號信息。大廳中央的環形櫃檯便是18個綜合窗口，各窗口之間無任何差別，均可辦理所有業務。工作人員正在櫃檯中認真核對材料，完成各種審批操作。

“徐匯區在2015年建成了行政服務中心，而在2018年的時候，我們又進行了一場‘刀刃向內’的自我革命，從‘一門式’服務升級為‘一窗綜辦’。”徐匯區行政服務中心副主任關屹介紹道。

據了解，在中心的法人事項綜合受理大廳，目前已經全面取消了傳統的部門專窗，將原先的83個窗口壓縮為18個政府綜窗，企業只要到任意一個窗口，就能零差別辦理全部355項審批和業務。

辦事“像網購一樣便捷”，關屹介紹自助服務機的相關情況。新華網馮麗 攝

一線服務的化繁為簡背後，是業務流程、行政機制、審批體系的全面再造升級。“通過兩年的改革，我們把所有行政審批事項集中到一個科室，形成了前臺、中臺、後臺的分工。”關屹表示，較以前不同，現在正努力以一個整體的形象而非分散的部門，為老百姓和企業服務。

355項業務，再細分可分拆為1405個具體場景，如此多的業務要在一個窗口順利辦成，工作人員的業務能力功不可沒。據關屹介紹，如今身處一線服務窗口的“18羅漢”，不僅是層層選拔出的優秀人才，而且每年都要進行為期三個月的培訓，均在下班後、週末等業餘時間進行，如此才能熟悉所有業務。而在遇到特別陌生的情形時，前臺人員也可“一鍵呼叫”中臺、後臺的支持人員，獲得幫助與指導。

徐匯區首創的24小時自助服務大廳，則是政務智慧化的又一具體體現。市民來到24小時自助服務機，按照螢幕的指引選擇業務以及自身情形，自助服務機就會列出材料清單，市民按照要求遞交的材料後，自動進入人工復核流程，無需現場等待，而且適用自助辦理的業務數量與窗口辦理完全相同。在此基礎上，徐匯區同時正在試點機器智慧審核當場辦結，使市民辦事能夠“像網購一樣便捷”。

徐匯區行政服務中心24小時自助服務大廳。新華網 發

這場“刀刃向內”的改革，讓徐匯在政府事務、營商環境上更具競爭力、吸引力，市民的滿意度大大提高。在徐匯區隨改革同時推出的“好差評”評價體系中，據了解，兩年來到區行政服務中心辦理業務的所有市民中，對徐匯區政務服務打出好評的比例高達99.97%。

圍繞“高效辦成一件事”“高效處置一件事”兩個目標，徐匯區的“一網通辦”已經形成了指尖上、家門口、一體化的特點。“‘一網通辦’和‘一網統管’是城市治理現代化的‘牛鼻子’，”徐匯區委副書記、區長方世忠説，“我們要求每年都有新的提升與完善，抓住整體政府、以人為本、智慧治理三大核心要義，推進‘兩張網’建設。”