將快遞“最後一公里”的選擇權還給消費者

快遞“送貨上門”，而不是未經消費者同意放在快遞驛站，這個看似簡單的問題，如何解決？專業人士認為，這並非一個單純靠快遞員本身就能解決的問題，而是需要一個系統的解決方案。

 

沒有任何通知，快遞直接被放在快遞驛站，甚至直接被簽收；被擅自放快遞櫃的快遞超時還要多付保管費；快遞不僅不送貨上門，快遞驛站還以直接退貨威脅消費者……以上這些問題，都是老百姓在收快遞時遇到的“坑”。

 

受這些問題困擾的消費者迎來了曙光。3月1日，《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）將正式實行。其中提出，“不得擅自將快件投遞到智慧快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施”“不得拋扔、踩踏快件”“除因不可抗力因素外，按照約定在承諾的時限內將快件投遞到收件地址、收件人”……以上措施，都是在保護消費者合法權益。

 

近年來，中國快遞業發展韌性持續增強。去年，中國快遞業務量實現了從“年均百億”到“月均百億”的跨越。去年12月，國家郵政局監測數據顯示，中國快遞年業務量首次突破1200億件大關，再創歷史新高。

 

隨著快遞行業高品質發展的步伐加快，解決快遞末端的問題成為推動行業高品質發展應有之義。

 

快遞配送“最後一公里”的問題仍有不少

 

老百姓對於解決快遞配送“最後一公里”問題的呼聲高居不下。

 

物流專家楊達卿觀察到，當前，未徵得消費者同意擅自將包裹寄存驛站、快件箱，野蠻分揀等問題仍較為普遍。他認為，這背後是快遞企業管理不精益、服務不規範。

 

與此同時，楊達卿表示，快遞行業已經有了一些服務標準，但僅靠行業標準，缺乏法規保障，仍難有力推動快遞服務升級。

 

一直以來，未經允許，擅自將收件人的快遞放在快遞櫃或快遞驛站的情況並不鮮見。在一些地區，往往幾家快遞網點綜合在一個快遞驛站，驛站一定程度上處於“壟斷”地位，不僅不提供送貨上門的服務，有時消費者多次撥打電話，也是一週後才送貨上門，有的消費者打電話投訴，相關人員才會選擇送貨上門。

 

在農村，快遞配送“最後一公里”的問題更為突出。在一些地區，快遞很難配送到村裏，大多是配送到鎮上的快遞驛站，村民很少接到快遞員的詢問電話，一般都是直接被通知去快遞驛站取快遞，有的村民取快遞要去幾公里甚至10多公里之外。

 

值得關注的是，鄉鎮快遞網點不足，催生了“拖車費”。一些不在配送範圍內的村鎮，居民去自提快遞，要交1-2元“拖車費”，偏遠地區收3元。收或不收“拖車費”，對不少鄉鎮經營快遞寄存點的人來説，是一個生存問題。他們拉這些快遞回來，需要付出人力、車費等成本。

 

針對這些問題，《辦法》提出，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智慧快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。同時還提及，保障快件安全，防止快件丟失、損毀、內件短少，不得拋扔、踩踏快件。

 

針對《辦法》提出的關於“快遞不擅放驛站”的內容，不少網友表示很期待，與此同時，他們也談到：“規則都很好，主要還是要落到實處。”

 

落點在一個個快遞員的肩頭

 

中國每年超千億件快遞的背後是快遞小哥不停奔跑，把一個個快遞送到消費者手上。快遞新規的落實最終也要落在一個個快遞員的肩頭。

 

中國交通運輸協會快運分會副會長徐勇認為，《辦法》正式實施後，可能會出現以下現象：快遞投訴將會增加，一方面，快遞員未按規定將快遞送貨上門可能被投訴；另一方面，快遞員送貨上門，有的人不在家，因快遞丟失等問題去投訴。

 

因此，不少人認為，《辦法》正式實施後，更多壓力傳導到了快遞小哥身上。

 

2月25日19時許，北京市朝陽區一位申通快遞小哥李明（化名）還在送快遞，他剛整理完30多個快遞，給快遞的主人一個一個打電話用了半個多小時，還剩下幾十個快遞沒整理。他將像往常一樣，把這些快遞直接放在快遞主人家門口。

 

李明每天大約要送300多個快遞，扣除各項成本之前，他送1個快遞的收入在1元左右。李明稱，自己送的快遞並不算多，雖然小區有快遞櫃，但他一般都會直接送上門，大都直接放在家門口就走，不會打電話或者敲門。

 

《辦法》第二十八條提出，收件人可以簽字或者以其他易於辨認、保存的明示方式確認收到快件，也可指定代收人驗收快件和確認收到快件。

 

送快遞是個“趕”時間的活兒，快遞員要挨個確認收件人或相關人簽收快件並不是一件易事。李明一天要給很多人打電話，打1次就通是比較幸運的，經常是打了3次也不通，一個快遞耗費兩三分鐘，加上送上門，敲開門，很多人又不在家，讓本人簽收或者其他人代收更難。李明並不了解《辦法》即將實施，更不清楚這項新規將給他帶來的影響。他説：“挨個那樣送，做不到。”

 

2月25日，北京市朝陽區一位韻達快遞小哥在抖音上看到了快遞新規即將施行。他表示，雖然小區有快遞櫃，但他一直都是送貨上門，同樣也是放在家門口就走。“要是必須要求打電話，那就沒法送了。”

 

將選擇權更多地交給消費者

 

快遞行業的“價格戰”久持不下。徐勇指出，快遞業的“電商依賴症”由來已久，即來自電商的快遞佔據了快遞訂單的大頭，“現在快遞的定價權不在快遞公司手裏，更多的是在電商手裏，因為電商控制著貨源，它們利用貨源優勢壓低快遞價格”。

 

快遞費總體相對較低，處於快遞配送末端的快遞員派送一單能夠得到的錢則更少，多投遞，多收入，為提高投遞效率，不少快遞員會選擇將快遞直接送到快遞驛站或者放在主人家門口。

 

在徐勇看來，隨著新規的實施，快遞“送貨上門”的壓力確實會更多地傳導到快遞員身上。快遞員需要逐一向消費者打電話，配送效率也會受影響，對於處於配送末端、配送費原本就不高的他們來説，配送效率受影響，他們的工作在“加碼”。

 

“快遞行業野蠻生長時代已經結束，但野蠻生長髮展的慣性仍在，相當一部分快遞企業仍高度依賴價格戰和規模效應獲取市場份額。”楊達卿認為，價格戰帶來的是互相消耗式競爭，而不是互相激勵式競爭，造成劣幣驅逐良幣，對市場秩序、對企業發展、對百姓體驗都有害無益，其帶來的規模經濟也是帶水分的規模經濟。

 

楊達卿認為，更細更嚴格的《辦法》有利於行業進入正循環競爭，也會利於守法合規做大做強。他認為，在企業分散式消耗式競爭下，快遞員的權益就不會得到根本保障。從短期看，在末端人力不足的區域，新規帶來的壓力會直接傳導給快遞員，最有痛感的可能也是快遞員。快遞行業需要完善工會制度，真正維護快遞從業者的權益。從長期看，《辦法》如得到嚴格落實，必然讓部分粗放發展的企業市場空間萎縮，進而促進行業進入良性發展的正循環，企業做大做強才能真正維護快遞從業者的權益。

 

費用問題也引發了消費者的擔心，快遞送貨上門在一定程度上意味著成本增加，因為“羊毛最終出在羊身上”。那麼，快遞費是否會因此上漲？

 

“在實際操作中，快遞‘送貨上門’僅靠一個部門很難做到。”徐勇也指出，這並非一個單純靠快遞員本身就能解決的問題，而是需要一個系統的解決方案。多部門建立一種聯動機制，不僅是從快遞公司本身入手，不妨更早地從電商這一環就切入，讓消費者在購買産品時，可以自主選擇快遞品牌，選擇送達的位置——家裏、驛站或快遞櫃等，但每一樣，快遞公司都需要明碼標價，“把選擇權交給消費者”。（見習記者 趙麗梅 記者 張均斌）