原標題：出境遊“買買買”退換貨"難難難" 南寧遊客多留心

　　不少遊客出境旅遊時往往會到當地商店購物 記者 黃穎 攝

　　■南寧晚報記者 黃穎 張麗顏

　　時下正值暑期旅遊旺季，不少遊客外出旅遊時喜歡買買買，不過，在境外購物時可要多留個心眼。廣西旅遊品質監督管理所日前發佈的《2018年5月廣西旅遊服務品質公報》顯示，境外旅遊購物問題成投訴焦點。有遊客在境外購買乳膠床墊和乳膠枕等發現商品品質有問題後，商家或旅行社以種種理由拒絕退貨或要求扣除服務費。為何境外購物退貨難？遊客該如何維權？連日來，本報記者對此進行調查採訪。

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　　新熱點

　　遊客投訴境外旅遊購物問題多

　　遊客認為産品品質有問題而要求退貨，但商家或旅行社以種種理由拒絕或要求扣除服務費。

　　據南寧中國旅行社高新區門市部經理吳滔介紹，出境旅遊時，多數人都會多多少少地購物。從目前的情況來看，泰國、馬來西亞、越南等東南亞國家退貨情況相對較多，主要集中在寶石、藥品、乳膠製品上。而在日本購物多是藥粧産品，在歐美則是購買手錶等奢飾品居多，由於歐美産品的品質和服務相對更好，遊客退換貨情況也較少。

　　●境外旅遊購物投訴案例

　　王先生一行2人近期參加由廣西某旅行社組織的越南遊，導遊帶他們去合同上沒有的購物店購買乳膠床墊。王先生回到國內收到寄來的乳膠床墊後，發現寄出地為杭州蕭山而不是越南芽莊，經仔細對比認為是三無産品。同時，王先生在越南購買的沉香、蠶絲被等物品，回國後仔細查驗發現為假貨或三無産品。對此，王先生投訴該旅行社擅自變更旅遊行程，要求旅行社先行墊付貨款退貨共20280元。

　　今年5月22日至25日，一名外地遊客參加了南寧某旅行社的越南遊行程，越南導遊帶他們到下龍灣一家乳膠産品購物。當時商家和地陪均承諾該店出售的乳膠床墊的乳膠含量為100%，該遊客便花了8500元購買了一張床墊。回國過關時，同團其他遊客在地陪帶領下購買的煙酒均被發現是假貨，已全部在海關辦理退貨。該遊客因此對乳膠床墊的真偽起疑。5月27日，該遊客聯繫旅行社的導遊詢問此事，導遊表示該遊客購買的乳膠床墊是真貨，但乳膠含量達不到100%。該遊客要求退貨退款，但導遊表示需要收取5%的手續費。該遊客認為不合理，認為旅行社應該免費幫助遊客辦理退貨退款。

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　　退貨難

　　多方推諉或退貨手續繁瑣週期長

　　今年3月2日至7日，梁女士交了2670元團費，參加了由南寧某旅行社組織的越南芽莊遊。在越南一家乳膠店，她花了6380元購買一張乳膠床墊加送3個枕頭。之後，梁女士聯繫購物店要求提供物流單據和海關質檢報告，但對方暫無法提供。她要求退貨，店方以貨物已發為由不予退貨。被投訴的南寧某旅行社在處理報告中稱，接到梁女士要求退貨的要求之後，旅行社隨後聯繫越南地接社，被告之因乳膠床墊還在運輸中，尚未到達中國的中轉站，因此乳膠店認為梁女士在沒有收到貨的情況下提出退貨要求沒有理由退款。經過旅行社與乳膠店交涉，乳膠店同意遊客的退款申請，但要扣除10%手續費，但梁女士必須要在收到乳膠店寄的全套物品做退貨處理後才能辦理退款手續。

　　對於不少遊客關於境外購物到底能否退貨退款的疑問，一些旅行社表示，在執行過程中，需要根據購買行為的具體情況相應處理。攜程旅遊相關負責人表示，無論遊客是預訂自營還是代理商産品，境外購物只要是發生在跟團遊行程中的購物店，且購買物品非特例商品（購買時已約定不可退換貨），在商品出現品質等問題情況下，遊客保證商品完好，攜程能夠協助客戶退換貨。該負責人稱，因為遊客原因導致的物損折價，會出現有退換貨的手續費或者快遞費，但很多遊客不理解，“目前發生的退換貨案例大部分是遊客認為買多了或買貴了，主要還是集中在一些小件物品，如乳膠枕、皮帶等”。

　　南寧一家旅行社負責人張先生表示，在境外購物後退貨，首先要分清楚是否是旅行社協議購物店。如果是旅行社協議購物店，辦理退換貨會相對簡單；如果遊客在非協議購物店購買旅遊産品，往往退貨比較麻煩。比如，當地街邊小店或者手工工坊、市場等可能會是流動性的，店家一般也不會提供退貨服務。這就需要旅行社和當地先做溝通，再告知遊客可否退貨，但很多時候都需要遵循當地商家意願以及當地法律，不能強求。不少遊客考慮到退貨手續繁瑣、週期長，經常會放棄維權。

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　　咋維權

　　遊客要理性維權保存好購物發票

　　那麼，遊客在境外旅遊購物，遇到商品品質問題時該如何維權？

　　記者了解到，雖然有部分旅行社可以協助遊客辦理退貨，但也會有互相推諉、甩鍋的旅行社和地接機構以及購物店。

　　我國《旅遊法》第三十五條中規定：旅遊者有權在旅遊行程結束後三十日內，要求旅行社為其辦理退貨並先行墊付退貨貨款。但前提是旅行社是以不合理低價組織旅遊活動，誘騙旅遊者，並通過安排購物或者另行付費旅遊項目獲取回扣等不正當利益。不過，張先生坦言，這個不好界定，主要是遊客在取證問題上往往不足，遊客和旅行社之間只能通過反復溝通之後達成一種妥協。

　　遊客如果在境外旅遊、購物遇到旅遊糾紛時，要理性維權。南寧市旅遊品質監督管理所提醒遊客，一是要仔細甄別旅遊産品廣告真偽，二是要選擇有合法經營資質的旅遊經營者。旅遊者在旅遊途中如遇到旅遊糾紛，可先與組團社的全陪、領隊或者地接社導遊多溝通；不能解決時，再與組團社聯繫。要及時反映自己的意見和建議，聽取旅行社的答覆後再做決定。

　　回程後，如果遊客認為旅行社的服務存在品質問題，要提供真實有效的證據。一是與旅行社簽訂的而有關協議及約定，例如旅遊合同、旅遊行程表等；二是旅遊中權益受到侵害的事實憑證，例如購物發票等，也可提供有關物證、聲像資料等。同時，提出的賠償請求和主張要合法合理。