原標題：把乘客當親人的“微笑天使”

　             　——記柳州恒達巴士經營服務部副經理鄧紅英

　　廣西日報記者 毛梓林

　　8月16日，柳州恒達巴士公司正在進行公交車星級駕駛員培訓。鄧紅英分享了自己多年的工作心得：“如果你把乘客當作自己的親人，就不會覺得累，就會笑得很自然……”

　　鄧紅英是該公司經營服務部副經理、“鄧紅英熱線”負責人，她曾在公交車駕駛員崗位工作了20多年，從未發生任何安全責任事故。多年來，乘客們目睹了鄧紅英許許多多平凡卻感人的事跡：主動攙扶老人、殘疾人上下車，幫助老弱病殘孕乘客找座位、幫農村來的務工人員提大行李包、為外地遊客指路介紹景區……在工作中，她始終熱忱週到服務，被廣大乘客譽為人美心更美的“微笑天使”。

　　公交服務是一個城市的窗口，是一項接觸面廣、服務性強的行業。鄧紅英在保證安全駕駛的基礎上，不斷提升服務品質。她經常利用業餘時間閱讀學習《乘客心理指南》《心理學》等，學習粵語、英語、啞語，走訪公交沿線廠礦、機關、商業區、公園景點，把所學和了解的情況運用到實際工作中，對乘客有問必答、有求必應，成為乘客的“活地圖”。

　　在鄧紅英愛崗敬業的行動影響下，她所在線路的同事們紛紛效倣，好人好事層出不窮。鄧紅英所在的公交線路也因此獲得團中央、建設部授予全國“青年文明號”線路的至高榮譽。

　　2008年初，駕駛了20多年公交車的鄧紅英由於患上嚴重的腰椎、頸椎病，不得不轉崗。

　　轉崗後，鄧紅英仍然把微笑服務帶給乘客。

　　她擔當“鄧紅英熱線”負責人，將多年的工作經驗提煉總結，通過各種培訓，幫助熱線人員將職業道德規範變為自覺行動。在鄧紅英的引領下，“鄧紅英熱線”成為乘客出行的嚮導、詢問解答的窗口、服務監督的渠道、市民聯繫的橋梁，先後獲得全國“工人先鋒號”、全國“巾幗文明崗”、全國“青年文明號”、全區交通運輸行業“文明示範窗口”等榮譽。

　　多年來，鄧紅英用實際行動體現了一名共産黨員在平凡的工作崗位上的先進性。《鄧紅英工作法》從2010年開始在恒達巴士公司得到全面推廣，內容包括：安全行車、微笑服務、熱情疏導、細心照顧、主動問候、百問不厭、冷靜勸導、化解矛盾、換位思考等。

　　曾有人問鄧紅英，你為何在服務中總是笑得那麼甜，那麼自然，到底累不累？每次，她總是笑著回答：“如果你把乘客當成自己親人，一切就變得自然，就不會覺得累。”