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全國第一個智慧“12315”服務平臺將於2018年年底正式上線
2018-03-16 10:16:43  |  來源:中國新聞網  |  編輯:羅奇波

  3月15日,記者從貴陽市工商行政管理局獲悉,為加強“12315”投訴舉報體系建設,改善消費者投訴環境,貴陽市工商行政管理局首創提出在“12315”工作中引入人工智能服務,貴陽市構建了全國第一個智慧“12315”服務平臺,該平臺將於2018年年底正式上線。

  該平臺包含“12315消費糾紛人工智能自助調解平臺”和“智慧機器人互動式語音應答系統”,是針對“12315”消費投訴調解的實際辦案過程、需求、痛點等問題,設計打造的消費投訴調解智慧化應用。

  中國首個國家級大數據綜合實驗區落戶貴州,為省會貴陽的發展帶來了機遇,貴陽市工商行政管理局利用當地大數據産業優勢,引進全球領先的智慧機器人公司小i機器人,全國首創的工商智慧調解系統,通過智慧機器人來完成諮詢和主持調解工作,實現隨時隨地服務。

  貴陽市工商行政管理局副局長王芹介紹到,“通過人工智能調解平臺解決了糾紛雙方時間和空間的問題,具有自然語言處理能力和工商智慧知識庫的機器人能提供雙方7×24小時,365天全年無休的服務,應對來自網站、微信、APP、12315熱線等全渠道的投訴、諮詢、查詢業務。”

  “智慧機器人做調解員”,王芹説,在調解過程中,雙方可發送語音、文字、圖片、視頻等信息,在調解雙方需要法律諮詢時,智慧機器人可以實時予以解答。此外,智慧機器人還會記錄下調解全過程,相關數據除用於回溯案情外,大量的案例數據將通過智慧分析用於指導今後的工作,讓案件調解審理的公正、專業、高效。

  王芹介紹,對於少數自助調解不成功的案件,系統會轉人工調解。在人工調解員介入後,智慧機器人將作為調解員的“最強外腦”,在海量數據庫中匹配出同類判例和適用法律、法規供調解員參考,提升調解的準確率和公平性。

  2017年10月13日09時58分,消費者劉先生致電12315,要求商家儘快維修好寬頻和綁定固定電話的故障,接到消費者投訴後,貴陽市工商局工作人員立即將案件分流到智慧調解平臺,下午16時24分至16時48分,商家與消費者劉先生通過智慧調解平臺進行了兩次調解,短短幾個小時的時間,當事雙方就消費糾紛達成調解,案件辦理完成。

  這套全國首創的智慧調解系統,打破了傳統人工服務的單一形態,實現了“智慧+人工”的新型模式。

  對於“智慧機器人互動式語音應答系統(基於電話端的智慧IVR系統),是通過使用智慧IVR技術,將智慧機器人應用到12315服務熱線當中,可以提供“類人”的交互體驗,解決來電用戶的諮詢及投訴訴求。

  目前貴陽市智慧“12315”服務平臺處於試運行階段,從2017年6月正式建設,截至2018年3月15日,貴陽市工商行政管理局通過貴陽市智慧“12315”服務平臺共處理案件494件,已辦結399件,目前貴州30多家企業已經納入該平臺。((冷桂玉))