圖為：武漢市張家灣社區內，居民可以利用垃圾分類積分兌換相應獎品。（湖北日報全媒記者 倪娜 攝）

　　湖北日報訊 湖北日報全媒記者 胡弦

　　家住武漢市洪山區的張女士最近被附近工地施工吵得睡不著。6月20日淩晨，她向武漢市文明城市建設“負面清單”網絡管理平臺投訴説，卓刀泉路上有一處工地正在施工，噪音嚴重擾民。當晚，洪山區城管相關執法人員到達現場，發現該工地並未施工，並表示今後將加強該工地巡查管控力度。對於處理結果，張女士較為滿意。

　　千萬人口的超大城市，從噪音管控到工地揚塵，無不考驗著城市精細化管理水準。自2015年摘取全國文明城市“桂冠”後，武漢始終保持文明創建的精氣神，努力將文明建設向長效化、常態化深入推進。

　　率先在全國出臺文明城市建設“負面清單”，正是武漢市探索的一條新路徑。

　　文明城市建設如何深入推進？劃出100條“文明底線”

　　2015年2月28日，武漢市榮獲全國文明城市稱號。為鞏固創建成果，2016年10月，武漢市立足超大城市實際，堅持以人民為中心的發展思想和以問題為導向的創建原則，積極借鑒和運用“互聯網+”思維，率先推出文明城市建設“負面清單”網絡管理平臺。

　　清單上包括佔道經營、油煙擾民等100條文明城市建設問題，涵蓋市容環境、施工、市場、食品藥品、教育等管理類別。“負面清單”不僅逐一對100條問題做了描述説明，還明確每個問題責任單位和處置時限。

　　市民通過這一平臺反映問題後，責任部門必須在規定的處置時限內辦理完成，否則就會影響其文明城市建設年度績效考核、文明單位考評等，相關領導還被追責。“設計‘負面清單’網絡管理平臺的初衷，就是要走好‘網上群眾路線’，主動從網上發現問題、吸收意見，借助大數據倒逼各部門更快、更好地解決群眾投訴的問題。”武漢市文明辦相關負責人説，“負面清單”平臺匯總投訴事件及群眾評價後，會自動生成各區、各部門的投訴總量、辦結率、滿意率，切實形成文明辦牽頭、監督考核，各區、市直部門各司其職的工作格局。

　　6月4日，“負面清單”提檔升級，市民可通過電腦網頁、微信公眾號等渠道，對不文明行為進行“隨手拍”投訴。“隨手拍”功能的上線，讓投訴渠道更加便民。

　　如何確保投訴及時回應？處理時限倒逼辦結率99%

　　“我是上午8點投訴的，真沒想到，剛到10點半，問題就解決了。”近日，市民王先生反映，東湖高新區茅店西路東山公寓門口有許多攤販佔道經營，影響市民出行。接到投訴後不到3小時，相關部門就已處理完這一問題。

　　對於絕大多數應急類事件，“負面清單”要求在24小時解決；還有不少應急類問題給出的處理時限僅2小時，如雨水井蓋缺損、電力設施破損、綠道管理問題、違規排放油煙等。

　　初步統計，“負面清單”運行一年多，已受理市民投訴40余萬件，問題按時辦結率達99%。之所以能有這樣的高效率，武漢市文明辦創建指導處副處長劉英華介紹，一是抓好頂層設計，對每一類別的投訴都規定了處置時限、處置單位；二是抓好日常管理，針對長期未辦理和滿意度低的問題，武漢市文明辦會現場督察督辦；三是抓好制度保障，市文明辦將“負面清單”指標納入全市各責任單位文明城市建設年度績效指標考評，推動問題整改落實。

　　以武漢市公安局為例，武漢市公安局承擔著不少日常市民投訴的處理職責。據介紹，武漢市公安局明確了負責群眾投訴的分管領導和工作人員，自上而下形成“工作有人管、事情有人幹”的工作網絡。6月19日，陳先生反映青山江灘廣場舞噪音擾民，武漢市公安局水上分局迅速與廣場舞當事人見面，告知控制音量。經回訪，陳先生表示滿意。

　　哪些地方存在薄弱環節？“負面清單”分析報告一目了然

　　評上文明城市，不可“躺在功勞簿上睡大覺”。2017年，武漢在同類全國文明城市復查測評中以第四成績，蟬聯全國文明城市稱號。

　　武漢市相關負責人介紹，武漢市文明城市建設“負面清單”制度實施以來，市民群眾對文明城市創建活動的知曉率、參與率、滿意率日益提升，為推進文明城市常態化建設、城市精細化管理等方面發揮了重要作用，為成功蟬聯全國文明城市作出了重要貢獻。“負面清單”管理還吸引長春、昆明等20多個城市來漢考察學習。

　　武漢市文明辦精心梳理出2017年全年分析報告，找出文明建設薄弱環節。數據分析顯示，2017年市民投訴問題34.54萬件，投訴量總體先增後降，夏季投訴量明顯高於冬季。從時間上來看，5月，工地施工噪音、廣場舞音樂噪音擾民投訴大幅增長；7、8月受高溫天氣影響，武漢市供電問題投訴量劇增；9月開學季人流量增大，火車站、天河機場周邊計程車司機拒載投訴量大幅增長。

　　從投訴的類別看，市民對居住環境、交通出行、社會治安等關注度較高。統計表明，2017年全年市民投訴最多的10類分別是工地噪音、供電問題、計程車管理、公交車管理、治安問題、消費者維權、違章停車、佔道經營、生活噪聲和私搭亂建。

　　工地噪音屢被投訴如何處理？專項整治出臺最嚴治噪措施

　　武漢市文明辦介紹，在堅持撰寫“負面清單”分析報告的基礎上，依據平臺實時大數據，分別從老百姓投訴問題最突出、責任部門處置最不滿意等內容出發，進行多維度分析，有針對性開展專項整改。

　　以市民投訴較多的工地噪音為例，2018年，控制工地噪音污染被列為武漢市將著力辦好的“十件實事”，各相關單位承諾在武漢市在建工地開展專項整治，出臺最嚴治噪措施，對夜間施工噪聲污染零容忍。

　　武漢市城管委于5月3日至6月10日開展“執法月”活動。武漢市中心城區、開發區和新城區，共分為7個競賽小組，圍繞“立案多、結案快、處罰嚴、投訴降”的目標進行比拼。“執法月”期間，武漢市工地噪聲投訴量下降較明顯。“堅持創建為民，是武漢建設文明城市的核心；文明城市建設的過程，就是我們不斷為人民群眾改善生活環境品質的過程。”武漢市文明辦負責人説，為了更好地服務群眾，“負面清單”還在不斷升級。未來，該平臺能實時監控問題事項的投訴、辦理、辦結等各個環節，隨時隨地解決群眾所急。