原標題：做消費者的圓夢者——2018年全省市場監管部門消費維權工作掃描

　　2018年，湖北省市場監管部門積極履行消費者權益保護職能，以深化“放心消費創建”為主線，以“萬千百”品質提升行動為抓手，引導經營者依法誠信經營；加強消費侵權突出問題整治，堅守食品、藥品、特種設備和其他消費品安全監管底線；不斷延伸消費維權網絡，促進消費維權便利化。

　　“放心消費創建”活動持續深入

　　2018年，湖北省市場監管部門投訴舉報平臺共接訴87.54萬件，其中12315消費者訴求71.11萬件，12365産品品質訴求1.99萬件，12331食品藥品訴求5.62萬件,12358價格訴求3.75萬件，12330知識産權訴求0.10萬件，湖北省消委受理消費者訴求4.97萬件，總量比上年有所增長。據不完全統計，共為消費者挽回經濟損失2.09億元。

　　市場監管部門在全省範圍內深入開展“商品無假冒、服務無欺詐、投訴無障礙”主題“放心消費創建”活動，推進自律尊權、監管維權、共建護權和激勵懲戒機制建設，推動多層面示範創建。

　　據不完全統計，湖北省已有178個街區、1270個維權服務站、12593家商戶參與放心消費創建，31個城市（區）參與示範城市創建試點。全湖北省已公佈各級放心消費創建示範點8203個，省局首批公佈省級示範點1070個。“商品無假冒、服務無欺詐、投訴無障礙，我經營、我承諾”已經成為越來越多經營者的自覺行動，也正帶動更多生産經營者參與創建。

　　近年來，各地市場監管部門積極推進12315消費維權服務站進商場、進超市、進市場、進企業、進景區。到2018年底，已與經營戶共建消費維權服務站3961個，當年處理消費者投訴3.38萬件，這些建在消費第一現場的維權站，成為源頭化解糾紛的重要渠道。

　　2019年1月，湖北省政府在省十三屆人大二次會議上審議通過的“政府工作報告”中部署“開展‘放心消費在湖北’活動”，湖北省市場監管局牽頭會同相關部門，推動創建活動向更多與群眾生活密切相關的重點行業和領域延伸拓展，包括食品藥品等十多個重點行業和領域。

　　商品品質安全監管和服務領域維權積極有效

　　2018年，湖北省市場監管部門監督抽檢食品藥品4.72萬批次，查處不合格（問題）食品藥品1515批次。開展嬰幼兒配方乳粉、食用植物油、校園食品安全等專項檢查，發現並整改食品安全風險隱患1.95萬處。積極穩妥應對處置疫苗事件，對湖北省內疫苗儲配企業、疾控機構、接種單位進行了全覆蓋檢查。全年共查辦食品、藥品、保健品、化粧品和醫療器械等“四品一械”案件3.84萬件。

　　在生産領域産品品質監管方面，完成省級監督抽查3995批次，查處不合格産品162批次。組織重點産品品質安全風險監測725批次，通報風險19份，發佈警示26條。在流通領域，聚焦問題多發的九大類商品，“靶向式”抽檢商品1.84萬組,查處不合格商品5371批次、案件3090件，案值4539.51萬元。

　　開展網絡市場監管專項行動，提請關閉網站171個次，責令停止平臺服務網店62個次，查處網絡交易違法案件336件，案值3218.18萬元。開展了整治“保健”市場亂象百日行動，搗毀制假售假窩點17個，查處違法案件233件，移送司法機關7件。開展特種設備打非治違專項行動，整改隱患1.38萬處，立案803起，停産整頓21家。開展農貿市場電子秤專項整治，覆蓋1273個農貿市場12萬台電子秤，整治後電子秤檢定合格率達到95.8%，提高14個百分點。開展教育、醫療、殯葬等服務領域和涉農收費等專項價格檢查，全年查處各類價格違法案件1004件，為消費者挽回經濟損失1152.32萬元。開展商標侵權“訂單式”打假，全年查處商標、專利違法案件3000余件。

　　大數據報告揭秘八大消費投訴熱點

　　3月12日，2019年3·15湖北省消費維權新聞通氣會上，湖北省市場監管局和省消委通報了去年全省消費投訴熱點，提醒消費者警惕“深坑”。

　　熱點一

　　預付式消費糾紛不斷

　　隨著消費水準的提升、消費需求的多元化以及支付方式的改變，預付式消費逐步滲透到生活消費的各個領域。與此同時，預付卡發行和使用亂象叢生，廣大消費者在享受預付卡帶來便利的同時，也遭受著諸多不安全、不公平、不合理的待遇。投訴主要集中在休閒娛樂、健身保健、各類會員制服務等領域。主要存在發卡不規範、誘導性消費、服務縮水、霸王條款、轉卡退卡困難、個人信息泄漏、關門跑路等七大侵權問題。

　　熱點二

　　家裝消費貓膩多

　　消費者投訴主要集中在裝修合同、裝修品質和裝飾公司關門跑路等問題。主要表現為：一是低報價誘客，施工時拖延，達到增項加價的目的；二是採購的建材往往與合同約定的品牌品質不符，存在以次充好、以假充真，魚目混珠等情況；三是服務管理不到位，施工人員技術差，裝修品質問題頻發；四是通過各種銷售技巧鼓吹“整體家裝”模式“省錢省心省力”，預收消費者裝修款，一旦公司經營不善，就與消費者玩“躲貓貓”，甚至跑路失聯，消費者頻頻上當。

　　熱點三

　　汽車消費投訴頻發

　　消費者投訴主要集中在汽車品質、購車合同和售後服務等方面。一是品質問題突出。主要表現在發動機、變速箱、方向機、助力轉向等主要部件易出故障，消費者鑒定難、舉證難；二是潛規則橫行。主要表現在提車加價、加裝飾等強制消費問題；三是“三包”服務縮水。“三包”期內只單包、“三包”服務打折扣等問題日益凸顯。

　　熱點四

　　手機投訴熱度不減

　　消費者投訴主要集中在品質、售後、行業潛規則、宣傳誤導等四大類。品質投訴主要集中在産品性能故障，如觸屏不靈、花屏、死機等問題；售後服務投訴主要集中在手機同一問題反復維修、維修品質無保障、手機“三包”義務履行不到位等；手機行業潛規則投訴主要集中在合同和服務規則等方面，如延保合同不規範、售後服務增設門檻等；宣傳誤導投訴問題主要集中在誇大産品性能、承諾不兌現等。

　　熱點五

　　老年消費投訴調處難

　　隨著老年人消費市場持續增長，圍繞老年人群消費欺詐、誤導宣傳屢禁不止，嚴重侵害了老年消費者權益。一些商家利用老年人缺乏對保健品功效認知的弱點，抓住其渴望健康長壽的心理，高舉“免費贈送試用”“名醫會診”“免費旅遊”等旗號，高價銷售保健品，老年人頻頻中招。

　　熱點六

　　共享單車（汽車）押金退還難

　　消費者投訴主要涉及有關共享單車及共享汽車品牌。投訴主要問題:一是押金退還難，消費者退還押金的訴求得不到及時有效解決；二是消費扣費無明細，相關扣費不明不白，要求退款無限期拖延；三是服務電話成擺設。客服電話難接通，售後服務效率低。

　　熱點七

　　通信服務有待改進

　　消費者投訴主要問題：一是服務收費爭議多。套餐資費等收費不透明，充值退費限制多；二是攜號轉網難。各運營商人為設置技術壁壘，增設轉網門檻；三是套餐消費爭議多。套餐品種五花八門，重要條款表述晦澀難懂，增值服務開通容易取消難；四是騷擾電話根除難。2018年9月，湖北省消委調查發現，92.5%的人接到過騷擾電話。

　　熱點八

　　餐飲服務問題不容忽視

　　線上訂餐服務問題尤為突出，主要問題有：一是網絡餐飲服務平臺履行審查責任不到位，導致外賣平臺上的餐飲經營者證照不全問題屢禁不止；二是網絡餐飲店後廚衛生不達標、服務縮水等問題屢見不鮮；三是線下實體店餐飲服務也不容樂觀，如節假日限時消費、設置最低消費等問題廣受消費者詬病。

　　湖北省消費維權十大典型案例

　　案例一

　　遠安中燃城市燃氣發展有限公司侵害消費者權益案

　　2018年5月，遠安中燃城市燃氣發展有限公司在已收取服務費的情況下，未按合同向遠安縣某小區住戶開通天然氣服務。2018年9月，縣市場監管部門責令當事人立即整改，並處罰款10萬元。當事人為小區70戶開通了天然氣，並贈送價值100元的天然氣，同時繳納了罰款。

　　案例二

　　武漢安逸客房地産經紀有限公司違法廣告案

　　2017年11月，武漢市組織開展房地産租賃“黑仲介”專項整治行動，檢查發現當事人自2016年9月至2017年11月在網絡平臺上發佈虛假房源信息，引發大量投訴。2018年3月，武漢市場監管部門依法責令其停止發佈違法廣告，處以100萬元罰款並吊銷營業執照。

　　案例三

　　劉某微信銷售商標侵權商品案

　　2018年9月，天門市場監管部門接到舉報，當事人劉某向微信號昵稱為“巴丹”的人購進標稱為“李寧”的雙肩背包，進貨金額4.872萬元。經李寧體育有限公司鑒定上述背包侵犯“李寧”註冊商標。天門市場監管部門依法沒收當事人銷售侵權背包1680個，侵權紙質吊牌3000個，並處以罰款5萬元。

　　案例四

　　銷售商品房未按規定公示價格案

　　2018年7月，十堰市場監管部門對和昌置業有限公司銷售商品房的價格行為進行檢查，發現該公司沒有按規定標示綠化率、車位配比率、套內面積等內容。十堰市場監管部門責令當事人改正違法行為，並處5000元罰款。

　　案例五

　　缺陷茶杯召回案

　　2018年11月，湖北省缺陷産品管理中心接到江蘇無錫易女士投訴：2018年7月，其在武漢市某製品廠訂購的5萬隻奶茶杯底端有液體滲漏現象。易女士向湖北省缺陷産品中心投訴。該中心按照有關法律法規，將投訴及分析結果通報涉事廠商，廠商同意賠償易女士的經濟損失。

　　案例六

　　收割機燃燒燬損維權調解終獲賠

　　2018年4月，熊先生在荊州區荊州市軍農農業機械有限公司花費9萬元購買了1台沃得牌收割機，2018年6月2日使用收割機時，機器突然起火。經荊州市場監管部門調解，最終廠家為消費者更換新機，商家賠償消費者損失合計5000元。

　　案例七

　　微信集讚促銷不守信12315維權兌現禮品20萬元

　　2018年8月，荊門市場監管部門接到多起消費者對城區荊門市東寶區麥可思商行的投訴，消費者反映商家發起的的朋友圈集讚活動存在欺詐行為。荊門市場監管部門督促商家發佈道歉聲明，並兌現承諾。截至活動最後一天，商家共為2007名消費者兌現禮品折合20.07萬元。

　　案例八

　　燃放煙花炸傷眼12315與法院聯合維權獲賠18萬元

　　2018年3月，消費者柳某投訴稱，柳某在燃放煙花時，由於引線燃燒過快來不及撤離被炸傷左眼，傷情嚴重。柳某向仙桃市場監管部門投訴煙花生産廠家仙桃市聯誠花炮有限公司，要求賠償。最終，在承辦法官和12315工作人員的共同努力下，雙方當事人達成一致意見：共計賠償18萬元。

　　案例九

　　美容會所老闆“失聯”群訴案

　　2018年6月，枝江市100多名消費者聯名投訴稱，在本市的“雅黛絲美容養生會所”購買了美容産品套餐服務後，該會所突然變更為“昕昕美容院”，拒絕為購買美容套餐的消費者提供服務，原老闆趙某也無法聯繫。經調解，原老闆趙某為74名消費者共計退款3.9705萬元，另安排52名消費者到市內其他美容院繼續享受服務。

　　案例十

　　“會銷坑老”群訴案

　　2018年6月，李先生代表多名老人到棗陽市消委吳店鎮分會投訴稱，從2017年3月起，棗陽市遠光電子産品經營部經營者羅某每天早晨召集老年人開會發放小禮品,宣傳推銷每份4500元的保健品。羅某以“高額返利”誘騙老年人。經調處，羅某一次性退賠52名老年消費者23.4萬元。目前，吳店相關部門已依法對羅某立案查處。