民航局發佈《關於改進民航票務服務工作的通知》，對航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理企業等在規範制度、改進服務方面提出具體要求。通知從五個方面對航空公司完善退改簽收費制度並改進服務進行了規範。其中特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水準和時間節點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。

　　退票費不得高於實際售價

　　《通知》要求航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高於客票的實際銷售價格，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。

　　根據《通知》，航空公司要統一規範直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道退改簽收費標準一致，要加強對有委託授權關係的OTA平臺、銷售代理企業的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰。同時，航空公司要優化退改簽制度、簡化退改簽手續、縮短退票還款時間，通過移動互聯網技術為旅客退改簽機票提供“一站式”解決方案，要具備為旅客提供客票退改簽收費標準的驗真查詢服務功能。

　　錯購機票應免費退票

　　在為旅客錯購機票提供補救措施方面，航空公司要把握合理且包容原則，對於航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，並提供免費退票等服務，對於旅客因病無法乘機並要求退票的，應按相關規定辦理退票手續，並不得收取退票費。

　　除航空公司外，OTA平臺、銷售代理企業也是客票銷售及退改簽服務的主要責任主體。針對公眾普遍反映的該類主體增加退改簽費用這一問題，《通知》要求該類主體要嚴格執行航空公司退改簽收費標準，不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

　　在旅客購票過程中，該類主體要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件；OTA平臺應加強對平臺機票銷售的管理，督促、監督平臺上的機票供應商嚴格執行航空公司的退改簽收費標準，對違規操作的銷售代理企業堅決予以清退，嚴禁為未經航空公司授權的銷售代理企業提供客票銷售渠道，嚴防為“爬蟲”搶佔機票提供轉賣渠道。

　　建立價格行為信用檔案

　　民航局要求中航協加強行業自律和監管，對違反退改簽收費標準的OTA平臺、銷售代理企業依規進行嚴肅處理；行業主管部門要加強對退改簽收費監管，建立航空公司和銷售代理企業價格行為信用檔案，對航空公司及其銷售代理企業的不合規行為要及時通報相關價格主管部門依法查處，督促航空公司根據通知要求制定提升民航票務服務工作的實施方案，並監督落實。

　　民航局相關負責人表示，《民航旅客國內運輸服務管理規定》正在抓緊修訂。修訂後的規章擬於明年正式出臺，屆時規範票務服務工作將納入法制化軌道，維護旅客合法權益更將有法可依。