前不久，70歲老人張穀雨專程把一面寫有“知民意、解民憂，幫民難、得民心”的錦旗送到雙鴨山市市民服務中心，感謝市民服務中心簡化程式，特事特辦，解決了多年房屋證照辦不下來的難題。

　　時隔幾日，黑龍江省潤豪建築工程有限公司同樣把一面錦旗送到了這裡，感謝窗口工作人員開通的“綠色通道”，耐心幫助完善材料，讓企業少跑腿、輕裝上陣……

　　一段時間以來，這樣的事例在市民服務中心辦事大廳經常可見。一句句感激的話語，一面面錦旗和一封封感謝信，都凝聚著企業和群眾的認可。這是雙鴨山市用好解放思想這把“金鑰匙”，大刀闊斧依託政務服務大廳實施“綜合窗”服務改革，為群眾和企業提供貼心服務的生動實踐。

　　“跑斷腿，磨破嘴，蓋不完的章，寫不完的證明”，這是以往群眾和企業到政府部門辦事時眼中的難、心中的痛。如何切實解決群眾和企業的這塊“心病”？雙鴨山以深化機關作風整頓優化營商環境工作為切入點，打破傳統思想條框限制，汲取外埠先進經驗，結合本地實際深入調研謀劃，依託市民服務中心辦事大廳全面啟動實施“綜合窗”改革。

　　通過完善基礎設施、改進服務模式、簡化審批程式、優化窗口服務，雙鴨山實現了多窗式服務到全層級“一窗式”集成服務，實現了辦事“萬里長征”到“線上一網通辦、線下只進一扇門、企業群眾最多跑一次”，“辦事找熟人”到“企業群眾辦事不求人”“窗口只認流程，不認面孔”的轉變。

　　目前，雙鴨山市市民服務中心業務受理範圍涵蓋37家單位568項政務服務事項，全面實現了業務信息化、審批規範化、服務便利化，為群眾和企業帶來了全新的優質服務體驗。

　　優質的服務體驗來自雙鴨山市委市政府的頂層設計。該市堅持把推進“綜合窗”改革作為提高便民利企服務水準的重要抓手，先後召開10余次市委常委會、市委深改會、專題推進會和現場辦公會研究“綜合窗”改革工作，明確路線圖、時間表和責任鏈條，累計攻克改革難題30余件。 通過“一把手”走流程，親身體驗辦事全過程，找痛點、通堵點、破難點，有效推動“綜合窗”改革落地見效。

　　優質的服務體驗也離不開專家把脈。雙鴨山多次邀請專家學者推介先進地區改革創新方面的成熟經驗和有效做法，借助與佛山市對口合作有利契機，邀請佛山市行政服務中心專家組到雙鴨山就如何推進“綜合窗”改革等方面內容進行現場交流指導，進一步明晰和細化了“綜合窗”改革工作的具體思路。

　　優質的服務體驗還來自於對標找差。雙鴨山先後組織相關人員3次赴佛山市及禪城區、浙江省杭州市及江幹區等地服務窗口進行實地考察，學習當地政務服務理念和“綜合窗”設置、管理模式及審批流程等先進經驗，為本市推進“綜合窗”改革提供了有益借鑒。

　　這是一次力度空前的綜合改革、集成創新。

　　雙鴨山市將不動産中心和房屋産權管理辦進行機構整合，組建不動産登記中心，集成稅務、房産、國土等專業綜窗，將市場監管局和食藥監局等職能進行整合後集成專業綜窗，全面推進“證照分離”，實現“35證合一”落地，真正實現一事一窗“一站式”服務。

　　瞄準審批事項最少、辦事效率最高，雙鴨山市對進駐市民服務中心的568項行政審批和公共服務事項進行梳理，實行“三整合一精簡”，即將多個服務指南整合為一個指南、將多個申請表格整合為一張表格、將多個諮詢電話整合為一個號碼，編制了《“一窗受理”事項受理材料標準化手冊》，精簡重復的申請材料，從模擬辦事的角度編製圖表版辦事指南，繪製事項辦理流程圖。建立並聯審批機制，實施“一次叫號、一窗受理、一網通辦”的一窗綜合辦理審批服務新模式，最大程度簡化辦事環節。

　　這也是一次刀刃向內的自我革命。市本級898項政務服務事項，平均單個事項辦理時限減少9.8個工作日，壓縮58.68%，“最多跑一次”事項由308項增至738項，即辦件事項由174項增至290項。

　　鬆開權力之手，攥緊監管拳頭。雙鴨山建立全流程實時監管機制，對政務服務事項實行統一諮詢、接件、受理、審批、查詢、反饋、監督，通過網上電子監察實現辦理全過程監管。同時，採取日常常規檢查、不定時抽查、視頻監控巡查和聘請社會監督員等方式加強窗口工作紀律作風監管。

　　解決群眾辦事的痛點、堵點，智慧化程度是標杆。雙鴨山市深度升級完善“智慧城市”建設中的政務服務系統模組，完成各部門專網和平臺接入，全市3248項政務服務事項中，實現“網上辦”2466項，佔比達75.92%。設立綜合事項受理服務區，開通32個服務窗口，按照“前臺綜合受理，後臺分類審批，綜合窗口出件”原則，負責受理髮改、公安、民政、醫保等24個單位的354項業務。（記者 劉曉雲 楊軍）