原題：您打通供熱服務電話了嗎？ 這些電話我們打過了 詳細熱線明細供您選擇

　　長春晚報10月25日訊（記者 海濤 陳思秀）：隨著供熱陸續開始，居民家中暖氣管道爆裂、溫度達不到標準等問題也日益增多。居民面對這些問題不知所措，只能求助供熱公司的專業人員，但是居民撥打供熱公司的電話時大多都聽到的是：“客服座機全忙，如需等待請按0……”諸如此類的回復，有的甚至3聲“嘟嘟嘟”之後直接挂機。24日下午，面對居民反映的情況，記者撥打了長春市58部供熱服務電話，僅有4部電話沒有順利接通。另外，不少熱企也想了很多辦法，通過建立微信群、增加客服人員等方式使服務落地，讓市民能給享受到供暖季帶來的幸福感。

　　採訪體驗:

　　3小時才撥通3家熱企電話

　　23日上午，因3戶市民反映家的暖氣處於冰涼狀態，記者多次撥打了分屬吉林同鑫熱力集團、長熱集團和大唐長熱吉林熱力有限公司的客服電話，但這些客服電話一直處於佔線狀態。在持續撥打了3個小時後，終於聯繫上這3家熱企，他們分別對居民家不熱的情況進行了解答。

　　23日上午，針對長通家園小區居民邱先生反映家中不熱的情況，記者先是撥打了負責該區域供熱的吉林同鑫熱力集團，但電話一直處於佔線狀態，不是讓繼續等待，就是讓直接挂機。一個小時後，記者與其下屬的濱河分公司進行了聯繫，這次撥打的比較順暢，有工作人員進行了解答。

　　隨後，記者針對客車廠A區3棟至今未注水的情況，記者多次撥打了長熱集團的客服電話，這部電話也是處於佔線狀態。記者聯繫了其下屬的寬城分公司，但分公司的電話也處於佔線狀態。

　　經過近一個小時的持續撥打，記者終於撥通了長熱集團的客服電話。在記錄了相關情況後，客服表示會有相關人員與記者聯繫。不久，長熱集團相關人員回撥了記者的電話，對此事進行了解答。

　　針對豪邦緹香二期居民孟先生家暖氣不熱的情況，記者進行的採訪更是一波三折。記者撥打了負責該小區的大唐長春熱力有限責任公司客服電話，半個小時後與對方聯繫上才知道，該區域屬於大唐長熱吉林熱力有限公司。

　　而大唐長熱吉林熱力有限公司在網絡上並未公佈客服電話，記者再與汽開區一家物業公司聯繫後，得到了對方的電話，但撥打過去也處於佔線狀態。

　　無奈之下，記者輾轉聯繫上大唐長熱吉林熱力有限公司的相關負責人，才得到居民家未得到供熱的原因。此時，從記者撥打第一家熱企的客服電話到採訪完成，整整過去了3個小時。

　　撥打體驗：

　　10部熱線大部分可撥通

　　隨著氣溫持續下降，不少市民選擇“貓”在家裏享受暖氣，但是暖氣不熱怎麼辦？供熱公司客服電話為什麼打不通？這些問題成為眾多市民投訴的焦點，24日，記者撥打了以下10部供熱電話：

　　長熱集團春城熱力：963963

　　長春市供熱集團有限公司：

　　（1）東泰供熱公司：82946583

　　（2）西安供熱公司:82734848

　　（3）凱旋供熱公司：89369596

　　（4）興業供熱公司：82910850

　　（5）富豐供熱公司：82994562

　　（6）慶豐供熱公司：89319670

　　（7）高新供熱公司：85183043

　　（8）新城供熱公司：89270107

　　（9）興華供熱公司：

　　89672637（未接通）

　　記者自24日13時許撥打長春市供熱集團公司的電話，其中9部分公司的電話中有1部無法接通。記者從13時至16時共向興華供熱公司撥出10個電話，均傳出“您好，現在網絡忙，請您稍後再撥。”

　　相對於無法接通的供熱公司，其他公司均1次—3次即可打通，對於記者提出的諮詢問題，工作人員的態度都非常好，詳細詢問了住戶所在區域、了解需要解決的事情並給記者提供具體的維修電話。工作人員説：“由於剛開始供熱，市民投訴較多，如果有佔線的情況，建議稍等一會兒再打，我們是24小時熱線服務的。”

　　對於熱線的接通方式，市民李大爺有一個更好的提議，他説如果電話能夠直接轉出服務會更加貼心。“我家住在黑水路附近，我給供熱公司打電話時，工作人員讓我記錄所在地的維修電話。像我們這些年齡大的人有時候記不住電話，需要找紙和筆記錄，這樣不僅浪費接線員的時間，而且用起來也不方便。”李大爺對記者説，如果電話能夠直接轉出，或者諮詢過後由供熱公司聯繫給回復電話就更加貼心了。

　　28部熱線只有兩部“啞火”

　　24日14時至17時，記者先後撥打了28部熱線電話，只有兩部電話沒能順利接通。

　　記者首先撥通了吉林同鑫熱力集團以及大唐長春熱力有限公司的熱線電話，先後撥打3次均無人接聽並人工回復為“客服座機全忙，如需等待請按0……”。17時左右，記者再次撥打依舊無人接聽。

　　除了這兩部熱線未打通外，其他供熱公司的熱線電話還是十分令人暖心的。在第一遍撥打長春亞泰熱力有限公司南關分公司的熱線時，電話處於佔線狀態並未接聽，但當記者再一次撥打後幾秒鐘就接通了。工作人員表示，目前接線量太大，雖然一直有工作人員接線，但還是會産生佔線的情況，希望市民能理解，耐心多打幾遍一定可以接通。而其他下屬6個分公司的工作人員也都十分熱心，一一為記者解答問題。

　　當記者撥打長春經開供熱公司二道分公司的電話時，工作人員耐心地為記者查詢維修服務電話，並告訴記者維修服務電話24小時全線在線，市民有問題直接撥打即可。

　　記者在撥打電話的過程中發現，在網絡上能夠查到的大多是供熱公司繳費熱線，但繳費熱線只是8:30—16:30在線，即使工作人員能夠為市民提供服務，也不能保證時時在線，這對居民造成了一定的困擾。為避免“有事找不到人”的情況發生，供熱公司建議居民分區域撥打自家所在的供熱站熱線電話，為此記者做了詳細的統計供市民參考：

　　吉林同鑫熱力集團：

　　9612399 （未接通）

　　大唐長春熱力有限責任公司：

　　88787700（一直佔線）

　　長春亞泰熱力有限公司:

　　（1）南關分公司：

　　四五站：88750994

　　西四站：88996449

　　宏盛站：84657520

　　東勝站：84610891

　　永青站：88719144

　　（2）朝陽一分公司：

　　生産技術科85687034

　　（3）朝陽二分公司：

　　生産技術科88441121

　　（4）鐵西分公司：

　　生産技術科：87624494

　　政法站：87690165

　　鐵西站：87695733

　　泰萊站：87621847

　　汽貿站：87690163

　　（5）綠園分公司：

　　綠園站：87951167

　　萬福站：87951193

　　金安站：87966559

　　（6）二道分公司：

　　生産技術科：89647770

　　（7）富豪分公司：

　　生産技術科：85918364

　　長春經開供熱公司:

　　（1）二道分公司：

　　86161033、86161057

　　（2）雲港分公司：

　　81685753、85878723

　　（3）昆山分公司：

　　81685687、81685689

　　（4）興隆分公司：82535541

　　換熱站：81685765、81685782

　　遇到佔線 耐心等等再打

　　供熱期開始後，就陸續有市民向本報打來電話反映供熱公司的電話打不通。“電話打不通，暖氣拔涼拔涼的，都不知道找誰啊！”家住金色橄欖城的李女士焦急地説。

　　李女士告訴記者，自己家去年沒有選擇熱力公司供熱，管線被掐斷。今年想恢復供熱，但是暖氣管道到現在也沒接上，撥打供熱公司的電話一直無人接聽，眼看著這一天比一天涼了，一家人心急如焚。接到市民反映後，24日，記者逐一撥打了以下20部供熱公司的服務電話，對市民反映的情況進行核實。

　　長春經開供熱公司：

　　（1）歐文斯分公司：

　　81685687、81685689

　　（2）熱電分公司：

　　81002636、84617612

　　（3）營口分公司：

　　81002707、81002704

　　宇光熱力公司：96669

　　長春凈月潭供熱有限公司：

　　84511112

　　長春房地（集團）有限責任公司房屋供暖總公司：

　　86023454、86023626、86023639

　　長春市成泰熱力有限責任公司：

　　81738990、81660911

　　長春龍泰供熱物業有限責任公司：87907244、87827311

　　吉林省金石置業有限責任公司供熱分公司：

　　87941139、87661139、87811139

　　長春高新熱力有限公司：87016611

　　吉林省德陽熱力有限責任公司：

　　85857008（未接通）

　　24日14時許，記者撥打的電話大多為24小時熱線，其中吉林省德陽熱力有限責任公司的服務電話，記者從14時許開始撥打了20余遍，至16時許仍無人接聽，其餘大部分服務電話都能“一遍就通”，客服人員的服務態度也較好，而且像宇光熱力、長春凈月潭供熱有限公司、長春房地（集團）有限責任公司房屋供暖總公司、吉林省金石置業有限責任公司供熱分公司等公司的服務電話都是“秒接”，讓人心裏十分溫暖，市民們懸著的心終於能踏實了。

　　“這幾天剛進入供熱期，打電話的人實在太多了，一上午就能有百八十個電話打進來，我們的電話24小時一直有人等著接，但是也避免不了出現佔線的情況。”對於市民反映電話難打的情況，供熱公司的工作人員説，出現佔線的情況很正常，建議大家耐心等等，過一會兒再打。有的供熱公司服務電話同時有主機和分機，客服人員告訴記者，主機用戶量特別大，兩個人接都接不過來，分機用戶量較少，撥不通時建議大家儘量撥打分機電話。

　　熱企回復：

　　小區業主可試試新辦法

　　我市供熱已正式啟動，家裏熱不熱成為這幾天市民討論的熱門話題。供熱初期用戶家中難免會遇到這樣那樣的問題，在這段時間，由於熱企的客服諮詢電話接線量比較大，部分市民反映問題時間過長，導致熱線電話經常佔線。為了更好的解決這一問題，不少熱企也想了很多辦法。

　　熱線實行24小時值班

　　記者在採訪中了解到，為了隨時接聽來電答疑解惑，20日起，我市多家熱企實行24小時值班。

　　為了提高接聽率，同鑫熱力目前實行兩班倒，白天8人在崗，晚上4人在崗。大唐一汽一部供熱電話由原來的4部分機增至8部分機，增加8位接線員，晚上4人在崗值班，同時加強對客服人員業務培訓，提升客服人員溝通問題、提煉問題的能力。市供熱集團今年首次開通24小時服務專線96609，通過智慧系統指派維修員上門服務。輕軌供熱有限公司、長熱集團、宇光熱力等數十家熱企熱線電話均實行24小時值班。

　　微信群成用戶貼身管家

　　為了快速、隨時隨地反饋用戶的問題，多家熱企建立了微信群，將服務融入微信中，讓溝通渠道更方便、更輕鬆、更快捷。

　　記者在輕軌供熱有限公司了解到，該公司派專人負責分片建立小區業主用熱群，每個群裏都有1名管理人員，不受時間和地點限制，隨時隨地回答用戶任何關於供熱的問題，同時還在群裏發一些關於供熱的小常識。大唐熱力與供熱物業聯繫建立微信群，實現點對點的溝通。長熱集團在所轄供熱區域內成立供熱管家服務群，將相關供熱資訊第一時間通過供熱管家進行發佈，拓寬了與用戶的溝通渠道。

　　微信公眾號發揮服務作用

　　據了解，我市多家熱企開通了微信公眾號，而且功能逐漸完善。在繳費期，市民可以通過微信公眾平臺實現零跑腿。繳費期結束後，微信公眾號仍然發揮著服務作用。熱企利用微信公眾號及時向市民發佈相關供熱信息，保證市民第一時間了解相關信息。長熱集團、同鑫熱力還建立了快速保修機制，用戶可以隨時隨地通過微信公眾號完成網上報修。

　　同時，記者了解到，長熱集團還研究開發了用戶服務APP，維修人員通過手機查看工單，可就近選擇報修處理，極大地提高了維修時效，做到快速接單、快速處理。

　　本報支招：

　　家裏不熱該找誰“問暖”

　　現在，我市已經到了供熱季，但部分市民家裏沒有如期熱起來。近日，本報接到一些市民的熱線電話，反映不太清楚自家暖氣不熱需要找哪些部門？昨日，記者根據市民反映的情況採訪了多家熱企。

　　家裏不熱先和熱企反映

　　據了解，按照《長春市城市供熱管理條例》第三十五條規定，居民熱用戶室內供熱溫度低於十八攝氏度的，供熱經營企業應當退還相應的熱費。供熱經營企業擅自推遲供熱或者提前停熱的，應當按日退還熱費。前兩款屬於熱源生産企業責任的，供熱經營企業應當先行將熱費退還給熱用戶，再向熱源生産企業追償。非居民熱用戶供熱溫度未達到合同約定標準的，供用熱雙方按合同約定或者法律規定承擔相應違約責任。

　　記者從同鑫熱力、大唐熱力等多家熱企了解到，在供熱期間內，有問題可以直接向轄區內的鍋爐房或換熱站反映，也可以撥打熱企公佈的客服電話。記者從市供熱集團客戶服務發展中心了解到，供熱集團將對服務系統進行升級，升級後市民撥打客戶服務發展中心電話後，智慧系統會自動彈出來電客戶信息、基礎資料、用熱狀態、欠費繳費等信息。通過24小時服務電話投訴、諮詢，解決問題效果更便捷、迅速。

　　社區公用事業專幹可幫忙協調

　　由於供熱初期市民想要諮詢的問題較多，所以佔線情況時有發生。如果用戶比較著急，可以與社區公用事業專幹聯繫，由他們和熱企協調，解決居民家的供熱問題。

　　據汽開區東風街道楊柳社區的工作人員介紹，居民家不熱可以向供熱公司反映，也可以向社區反映，由公用事業專幹與供熱公司進行聯繫。情況緊急時，公用事業專幹將向區行政主管部門反映，由主管部門進行干預。據了解，公用事業專幹工作日全天上班，有投訴的話，休息日也隨時工作，不受時間限制，以居民需求為主。長源社區的工作人員介紹，去年有兩三戶居民反映室內溫度低於標準問題，公用事業專幹曾到家測溫，今年開栓至今，暫未接到供熱問題反饋。

　　不滿意服務可撥打12319投訴

　　據了解，一些用戶家裏的供熱設備管線老化，有些用戶改變了原有供熱形式，門窗封閉不好，還有的用戶因為左右鄰居沒有供熱形成冷山，導致家裏溫度不達標。

　　技術維修人員建議，如果遇到室內溫度較代的情況，用戶最好摸一下進戶管道，如果進戶管道沒有溫度或者溫度低，可能是供熱單位沒供熱或者沒按要求供熱。用戶在與供熱單位溝通不順暢時，可以通過撥打長春市供熱投訴電話12319向行政管理部門反映，維護自己的合法權益。