【網絡媒體走轉改】張智華：十米車廂裏的親切“微笑姐”

　　新華網南京5月10日電（魏薇）提到泰州公交2路線清一色的女巾幗們，乘客們第一個想起的，便是2路班長張智華。從20歲成為一名公交司機以來，張智華手中的方向盤已經伴隨她走過了整整17個年頭。憑藉對公交事業的執著追求，憑藉對廣大乘客的無限熱愛，在十米車廂裏，她的溫馨服務、親情服務、微笑服務被市民乘客親切地譽為人美心更美的“微笑天使”。

　　微笑服務“八個一”，溫暖乘客心

　　因為愛笑，因為開車穩當、服務熱情，不少乘客都成為她的“粉絲”。“你好，歡迎乘車!”一踏上張智華開的蘇M08363公交車臺階，耳邊就傳來親切的問候聲。“慢一點、小心、先坐好、不要擠。”“請您給孕婦、老人讓個座位!”“感謝乘坐2路公交車，如果我們有服務不週或照顧不到的地方，請您多提寶貴意見，下次乘車再見。”在不斷重復著這些問候語時，張智華面帶著微笑。張智華説，公交是服務行業，駕駛員每天要與成千上萬的人打交道，乘客上車看到你板著臉立馬心情就不好了。所以我們要學會“微笑服務”。 17年來，她始終堅持“多一點微笑、多一點理解、多一點問候、多一點解答、多一點關愛、多一點奉獻”。總結出了特色服務“八個一”，即：一言一語暖乘客心坎，一心一意為乘客著想，一舉一動對乘客負責，一點一滴解乘客所難。遇到老人、孕婦招手，她輕踩剎車，車門恰到好處地停在他們面前，乘客上車後，她打開送話器，提示車上乘客給老人讓座。然後，她從後視鏡裏一直關注著他們，直到他們找到座位坐好，才會起步開車。有一次，正值下班高峰期，一位老人上車後，張智華立即動員一位中年乘客給老人讓座。可這位乘客認為自己坐車投了錢不肯讓。張智華和顏悅色地説：“同志，尊老愛幼是我們中華民族的美德，下次您帶您的父母乘坐我的車，我也一定給您的父母找座位，好嗎?”話音未落，這位乘客便不好意思站了起來。張智華又微笑地説：“謝謝您，我代老人的家人向您道謝!”

　　“這個司機不但人漂亮，見人還一臉笑，不知道她名字的乘客都喊她‘微笑姐’。”在西倉橋上車的陳阿姨説，經常去超市買東西，張班長最懂得照顧他們這些上了年紀的、腿腳不好的老人，看到她心情都會變好。只要不著急，出門前，就算好時間，到車站坐她的車。

　　愛崗敬業堅持付出，努力營造溫馨車廂

　　1998年，20歲的張智華進入泰州公交公司做了名公交車司機。剛上路那會，公交車都是二手中巴，發動機就在座位的旁邊，夏天，腿上腳上全是熱疹;冬天，車裏四處竄風，一趟車開下來，臉都凍紫了。很多女駕駛員都吃不苦，離開了公交公司，另謀職業。但是張智華認為幹一行就要愛一行，她跟著師傅後面，認真學習開車技術，一直堅持在駕駛員崗位上。2路公交車是2009年正式上線的，總共14輛車。張智華憑藉工齡長、服務優秀、與同事相處融洽等優勢，當選為2路公交的班長。

　　女公交駕駛員已經屢見不鮮，但女駕駛員的開車和維修技術能讓男駕駛員都口服心服的並不多，張智華便是其中一位。 “監控沒畫面、報站器不靈一般都是電路上的問題，可能是總剎不靈。”開車時間長了，車輛出現小毛病，張智華一般都能很快找到癥結所在。10月7日那天，正值旅客長假返程高峰，外面下著雨，蘇M09182上坐了滿滿一車人，可駕駛員卻發現打不著火了，忙向班長求救，張智華打開車蓋在總電源開關處“搗鼓”了幾下，車又能開了。一旁的男駕駛員看了嘖嘖稱奇。

　　城市發展日新月異，一次車上有位乘客問路，張智華未能及時回答出來，乘客隨口説道：“你是司機，你怎麼不知道呢?”之後，張智華放棄照顧孩子，照顧家人的休息日，跑遍了全市的長途車站，把站名方向及乘坐的公交車一一記在本上，一些公交車不經過的支路，也寫在卡片上。漸漸地，再遇到乘客問路，她都能“一口清”。

　　當你踏進張智華的車，你會發現這簡直就是行駛在路上的溫馨小屋。駕駛座旁邊挂著一個收納袋，漂亮的蕾絲布袋裏分別裝著地圖、雨傘、故事書、針線、藥品、方便袋。司機座位斜對面插著一份當天的《泰州晚報》。張智華説“我們每天起碼有9個小時在車上，車是我的第二個家。以前開公交都是二手中巴，車內環境差，現在都是空調大巴車，環境好，我把它佈置得溫馨別致，不僅調節了自己的心情，也能讓每位乘客上車後覺得舒心快樂。”女人的細心不僅是體現在這些細節上，每天出車前，張智華都會提前半小時到場，將儀錶盤、操作臺各個角落擦拭一遍，檢查收納袋看看救急藥還夠不夠，當天的報紙有沒有到位。下班回場後，她將玻璃窗和車廂角落再擦拭一遍，別人10分鐘打掃完，她要20分鐘。

　　規範服務勇帶頭，熱衷公益獻愛心

　　江蘇省交通系統勞動模範、“江蘇省城市公交行業十佳服務標兵”、 江蘇省“三八”紅旗手、泰州市“五一勞動獎章”、泰州市“十佳巾幗建功標兵”……獲得這些榮譽的同時，張智華想到的是帶領班組姐妹們共同進步。

　　為帶領2路線創建巾幗示範崗，張智華把自己多年積累的優質服務、安全行車方面的經驗無私地傳授給大家。由於城市建設發展很快，公交線路也在不斷調整。張智華經常組織班組駕駛員相互提問，儘快掌握相關景點、地名、路名，帶領大家主動提高專業知識，加強自身素質。每次有新司機到她車上實習，她總是耐心細緻地向他們傳授業務知識，更忘不了囑咐他們先做好人，才能做好服務。為做好規範化服務，公交公司以張智華為模範，拍攝了學習教育片《泰州公交駕駛員一日操作規範》，一個鏡頭一個要點地將服務工作進行示範。現在這個教育片已經成為公交公司駕駛員學習的教材。

　　除了做好服務，張智華還熱衷於公益事業。她積極響應公司號召，將自己的部分獎金捐入公司幫扶基金，為患病職工送上愛心，為困難家庭伸出援手。每年的“六一兒童節”前夕，她總要給福利院的孩子們送去禮物。同時她還關心著社區每一位孤寡老人，經常為他們送去關心和慰問品。

　　在她的帶領下，2路線2013年被江蘇省交通運輸廳評為“江蘇省城市公交行業十佳服務品牌”;同時被全國總工會授予“全國五一巾幗標兵崗”和全國“工人先鋒號”。一個集體獲得全國總工會同時授予的兩項榮譽，這在泰州尚屬首例。2015年3月張智華還作為泰州交通運輸系統申報的第七屆“泰州市十大傑出青年”候選人。

　　多年來，張智華在平凡的崗位上用女性特有的細心、耐心、體貼，奉獻著自己的愛心、熱心和真心，用一次次平穩的停車，一句句溫馨的提示，一個個舒心的微笑，傳遞著人與人之間最誠摯的情感，既樹立了泰州公交的良好形象，也為構造和諧社會作出了自己的最大努力。