網約車規範意見稿:騷擾被投訴應暫停駕駛員服務

民眾使用網約車服務

　　原標題：網約車規範意見稿出爐 騷擾被投訴應暫停駕駛員服務

　　中新網8月1日電 交通部今日發佈《網絡預約出租汽車運營服務規範》(徵求意見稿)。《規範》意見稿指出，網約車出現騷擾、吸毒、超速等方面投訴，經營者應暫停該駕駛員提供服務，認真調查核實。接到乘客投訴後，經營者應在24h內處理，5日內處理完畢，並將處理結果告知乘客。

　　意見稿還規定了網絡預約出租汽車的經營者、駕駛員、運輸車輛、經營者的服務流程、駕駛員的服務流程、服務評價與投訴處理的要求。

　　其中，服務評價與投訴處理有以下幾個方面：

　　——基本要求

　　1、經營者應保證訂單日誌、網上交易日誌、行駛軌跡日誌等原始記錄以及乘客評價信息等服務品質統計數據和原始記錄真實、準確。

　　2、經營者應公開服務品質承諾，按規定設置服務監督與投訴處理機構，公佈服務監督電話及其他投訴方式與處理流程。3、經營者宜通過第三方服務品質評價，不斷改進服務。

　　——投訴處理

　　1、約車人或乘客對服務品質、行車線路、用車費用、信息安全等有疑問或不滿的，可撥打經營者投訴電話、出租汽車行政主管部門電話等方式進行處理。

　　2、對於出現騷擾、吸毒、超速等方面投訴的，經營者應暫停該駕駛員提供服務，認真調查核實。3、接到乘客投訴後，經營者應在24h內處理，5日內處理完畢，並將處理結果告知乘客。

　　——服務評價指標

　　1、預約響應率100%。2、約車成功率大於或等於80%。3、車輛相符率100%。4、駕駛員相符率100%。5、營運車輛保險購買合格率100%。6、乘客有效投訴率小于百萬分之二十。7、乘客投訴處理率100%。8、乘客服務評價不滿意率小于20%。9、第三方調查乘客滿意率大於或等於80%。

　　10、車載衛星定位系統合格率、車容車貌合格率、駕駛員儀容和行為舉止合格率、致人死亡同等責任及以上交通事故次數、致人受傷同等責任及以上交通事故次數、交通責任事故次數、交通違法行為次數指標要求及計算方法符合GB/T22485相關要求。