網約車服務規範徵求意見：乘客不滿意率小于20%

國際在線消息：8月1日，交通部就《網絡預約出租汽車運營服務規範》(徵求意見稿)公開徵求意見。《意見稿》擬要求網約車經營者對於約車需求100%響應，約車成功率大於或等於80%，乘客服務評價不滿意率小于20%。《意見稿》全文如下：

網絡預約出租汽車運營服務規範
（徵求意見稿）

　　1 範圍

　　本標準規定了網絡預約出租汽車的經營者、駕駛員、運輸車輛、經營者的服務流程、駕駛員的服務流程、服務評價與投訴處理的要求。

　　本標準適用於網絡預約出租汽車旅客運輸服務。

　　2 規範性引用文件

　　下列文件對於本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本

　　適用於本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用於本文件。

　　GB/T 22485 出租汽車運營服務規範

　　JT/T 794 道路運輸車輛衛星定位系統車載終端技術要求

　　3 術語和定義

　　下列術語和定義適用於本文件。

　　3.1

　　出租汽車運營服務taxi service

　　以七座及以下乘用車和駕駛勞務為乘客提供出行服務，並按乘客意願行駛，根據行駛里程、行駛時間或約定計費的運輸經營活動。

　　注：改寫GB/T 22485-2013，定義3.1。

　　3.2

　　網絡預約出租汽車運營服務app-based ride-hailing operation service

　　企業以互聯網技術為依託構建服務平臺，並通過網絡服務平臺接受約車人預約信息，使用符合條件的車輛和駕駛員，提供不在道路上巡遊攬客、站點候客等的出租汽車服務經營活動。

　　3.3

　　網絡預約出租汽車經營者app-based ride-hailing operator

　　從事網絡預約出租汽車經營服務的企業法人。

　　3.4

　　網絡預約出租汽車駕駛員app-based ride-hailing driver

　　依法取得網絡預約出租汽車從業資格的駕駛員。

　　3.5

　　即時用車服務immediate ride-hailing service

　　約車時間和車輛按約定到達上車地點時間的間隔不大於30min的網絡預約出租汽車服務。

　　3.6

　　訂單request

　　約車人通過網絡服務平臺，向網絡預約出租汽車經營者提出的用車需求信息。

　　3.7

　　派單request designating

　　網絡預約出租汽車經營者接到訂單後，根據車輛條件和位置等，指派相應駕駛員和車輛提供網絡預約出租汽車服務的行為。

　　3.8

　　搶單request bidding

　　網絡預約出租汽車駕駛員接到網絡預約出租汽車經營者推送的訂單後，根據自身情況應答接單的行為。

　　3.9

　　拒載refusal to take passenger without proper reason

　　未經約車人或乘客同意，網絡預約出租汽車駕駛員未按承諾到達約定地點提供服務的行為。

　　3.10

　　甩客terminating service without proper reason

　　運營途中，未經約車人或乘客同意，網絡預約出租汽車駕駛員無正當理由擅自中斷載客服務的行為。

　　3.11

　　乘客爽約passengers default appear

　　乘客未按約定乘坐預約車輛，且未提前告知網絡預約出租汽車經營者或駕駛員的行為。

　　4 網絡預約出租汽車經營者

　　4.1 總則

　　4.1.1 網絡預約出租汽車經營者（簡稱經營者）的總體要求應符合GB/T 22485 的相關規定。

　　4.1.2 應保證網絡服務平臺的運行可靠性，提供24h 不間斷運營服務。

　　4.1.3 對於服務過程中發生的安全責任事故等，應承擔先行賠付責任，不得以任何形式向乘客及駕駛員轉移運輸服務風險。

　　4.2 車輛管理要求

　　4.2.1 車輛應取得當地公安部門核發的機動車牌照和行駛證，取得當地出租汽車行業管理部門核發的營運證件。

　　4.2.2 應通過安裝車載終端等手段，對車輛運行和服務過程進行實時動態監控，確保網絡服務平臺（又稱線上）提供服務車輛與實際（又稱線下）提供服務車輛一致。

　　4.2.3 建立車輛定期檢查、保養制度，並建立完整的車輛維修、保養檔案，確保按規定對車輛進行安全性能檢測。

　　4.3 駕駛員管理要求

　　4.3.1 建立健全網絡預約出租汽車駕駛員（簡稱駕駛員）崗前培訓、繼續教育制度，應定期組織駕駛員開展有關法律法規、職業道德、服務規範、安全運營等方面的教育培訓，建立培訓檔案。

　　4.3.2 運營期間應實時採集駕駛員人像等個人生物特徵數據，與駕駛員上傳身份資料進行對比，確保線上提供服務駕駛員與線下實際提供服務的駕駛員一致。

　　4.4 信息管理與安全要求

　　4.4.1 建立信息安全保護制度，加強對個人信息、敏感信息、國家安全信息的保護。

　　4.4.2 除配合國家機關依法行使監督檢查權或者刑事偵查權外，採集的駕駛員、約車人和乘客等信息及生成的相關業務數據，不應用於網絡預約出租汽車服務之外的其他用途，不應出售、提供或轉讓給他人使用。

　　4.4.3 應防止駕駛員、約車人和乘客等個人信息洩露、損毀、丟失。在發生或可能發生信息洩露、損毀、丟失時，應立即採取措施補救，告知相關信息主體，並按規定向有關部門報告。

　　4.4.4 宜接受第三方信息安全審計，發佈年度信息安全報告，接受社會監督。

　　4.5 其他要求

　　4.5.1 通過本企業網站和客戶端應用程式對收費標準、服務價格進行明示。

　　4.5.2 客戶端應用程式應具備以下功能：

　　a）車輛位置信息實時分享功能，經約車人或乘客認定後的他人可隨時查看服務過程中的車輛動態位置信息；

　　b）個人電話加密功能，乘客與駕駛員之間通過技術手段進行溝通聯繫；

　　c）“一鍵呼叫”功能，乘客遇緊急情況使用時，能夠實現車輛實時動態信息及駕駛員信息向網約車經營者自動發送。

　　4.5.3 建立訂單管理制度，制定派單規則，對預約成功率高、服務品質好的駕駛員，宜在訂單分發時予以優先考慮。

　　4.5.4 不應拒絕約車人提出的3 日之內的預約用車需求。

　　4.5.5 不應將乘客對單次服務行為的評價結果直接反饋至駕駛員。

　　5 駕駛員

　　5.1 駕駛員業務素質與培訓、服務儀容、服務用語和言行舉止應符合GB/T 22485 中的相關要求。

　　5.2 能夠熟練使用預約服務駕駛員終端應用程式。

　　6 運輸車輛

　　6.1 車輛技術條件、車輛維護、檢測、診斷、車輛污染物排放限值、車輛內飾材料、車容車貌應符合GB/T 22485 的相關要求。

　　6.2 車內設施配置及車輛性能指標應明顯高於當地主流巡遊出租汽車，宜提供互聯網無線接入、手機充電器、紙巾等供乘客使用。

　　6.3 應安裝應急報警裝置和車載衛星定位裝置，車載衛星定位裝置應符合JT/T794 及其他有關規定。

　　6.4 宜使用嵌入式車載終端，不應在車內懸挂或者放置影響行車安全的設施設備。

　　6.5 車輛標誌應符合當地出租汽車行政主管部門規定。

　　6.6 應隨車攜帶《預約出租汽車運輸證》、《預約出租汽車駕駛員證》。

　　7 網絡預約出租汽車經營者服務流程

　　7.1 接受訂單

　　接受約車人提交的訂單，訂單信息包括但不限于：

　　a) 乘客用車時間；

　　b) 乘客上下車地點；

　　c) 乘客對車輛類型、駕駛員服務品質等級等提出的個性化需求；

　　d) 約車人或乘客聯繫方式。

　　7.2 訂單分配

　　7.2.1 對符合分發條件的車輛，可將訂單信息推送至駕駛員終端。訂單信息不應向處於載客狀態的車輛推送。對於即時用車服務，推送信息應屏蔽乘客下車地點。

　　7.2.2 收到駕駛員確認接單或應答接單信息，確認駕駛員接單行為有效後，應向駕駛員與約車人雙方告知約車成功信息，並向約車人或乘客提供駕駛員姓名、照片、聯繫號碼、服務評價結果以及完整車輛牌照等信息，對於乘客下車地點確定的，還應提供相應預估費用。

　　7.2.3 無法滿足約車需求的，應及時告知約車人。

　　7.3 訂單變更或取消

　　7.3.1 乘客上車後目的地點發生變化的，費用按實際行程收取。

　　7.3.2 車輛到達約定上車地點前收到約車人取消訂單信息的，應及時通知駕駛員取消行程。

　　車輛到達約定上車地點後收到約車人取消訂單信息的，可按約定向約車人收取相應費用。

　　7.4 訂單完成

　　7.4.1 到達下車地點後，應通過手機短信或客戶端應用程式告知本次用車服務費用，約車人或乘客可通過現金或非現金支付方式進行結算。

　　7.4.2 對於實際費用明顯超過預估價格的應當主動核查，並將核查結果及時向約車人或乘客告知。

　　8 駕駛員服務流程

　　8.1 運營服務

　　8.1.1 駕駛員行車安全及運營服務應符合GB/T 22485 的相關要求。

　　8.1.1 駕駛員應在允許停車地點等候訂單，不應巡遊攬客，不應在機場、火車站等設立統一巡遊車調度服務站或實行排隊候客的場所攬客。

　　8.1.2 收到訂單信息後，網約車經營者採用派單機制的，應通過駕駛員終端確認接單；採用搶單機制的，可根據自身情況應答接單。

　　8.1.3 約車成功後，應主動與約車人或乘客確認上車時間、地點等信息。對於即時用車服務，還應告知自身位置及預計到達時間。

　　8.1.4 根據訂單信息，按約定時間到達上車地點，在允許停車路段候客，並主動與乘客聯繫，雙方確認身份。

　　8.1.5 乘客上車後，向網約車經營者發送乘客上車確認信息，並提示可使用客戶端應用程式中的車輛位置信息實時分享功能。

　　8.1.6 運營過程中可根據網絡服務平臺規劃線路或乘客意願選擇合理路線，不得繞路，不得中途甩客。

　　8.1.7 到達目的地後，主動向乘客提供相應本地出租汽車發票，集團用戶統一開具或者約車人、乘客另有要求的除外。

　　8.1.8 乘客下車時，提醒乘客可使用客戶端等，通過匿名打分和意見反饋等方式對本次服務行為進行評價。

　　8.2 特殊情況處理

　　8.2.1 特殊情況處理應符合GB/T 22485 的相關要求。

　　8.2.2 車輛不能按時到達約定地點時，駕駛員應提前聯繫經營者重新安排車輛，若已接近用車時間，經營者應致電約車人或乘客表示歉意並説明情況，請求其等待或改乘其他交通工具。

　　8.2.3 遇道路、氣候、駕駛員身體、交通事故、車輛故障等特殊情況，駕駛員應及時向經營者説明原因，經證實並向乘客説明後可不視為拒載或甩客。

　　8.2.4 乘客未按約定到達上車地點時，駕駛員應與乘客或經營者聯繫確認，等候時間可按照雙方約定，一般應不少於10min，超出約定等候時間乘客依然未到達，應與經營者聯繫，經同意後方可離去。

　　8.2.5 發現乘客遺失財物，應主動聯繫約車人或乘客，設法及時歸還。無法聯繫的，應及時聯繫經營者或有關部門處理。

　　9 服務評價與投訴處理

　　9.1 基本要求

　　9.1.1 經營者應保證訂單日誌、網上交易日誌、行駛軌跡日誌等原始記錄以及乘客評價信息等服務品質統計數據和原始記錄真實、準確。

　　9.1.2 經營者應公開服務品質承諾，按規定設置服務監督與投訴處理機構，公佈服務監督電話及其他投訴方式與處理流程。

　　9.1.3 經營者宜通過第三方服務品質評價，不斷改進服務。

　　9.2 投訴處理

　　9.2.1 約車人或乘客對服務品質、行車線路、用車費用、信息安全等有疑問或不滿的，可撥打經營者投訴電話、出租汽車行政主管部門電話等方式進行處理。

　　9.2.2 對於出現騷擾、吸毒、超速等方面投訴的，經營者應暫停該駕駛員提供服務，認真調查核實。

　　9.2.3 接到乘客投訴後，經營者應在24h 內處理，5 日內處理完畢，並將處理結果告知乘客。

　　9.3 服務評價指標

　　9.3.1 預約響應率100%。

　　9.3.2 約車成功率大於或等於80%。

　　9.3.3 車輛相符率100%。

　　9.3.4 駕駛員相符率100%。

　　9.3.5 營運車輛保險購買合格率100%。

　　9.3.6 乘客有效投訴率小于百萬分之二十。

　　9.3.7 乘客投訴處理率100%。

　　9.3.8 乘客服務評價不滿意率小于20%。

　　9.3.9 第三方調查乘客滿意率大於或等於80%。

　　9.3.10 車載衛星定位系統合格率、車容車貌合格率、駕駛員儀容和行為舉止合格率、致人死亡同等責任及以上交通事故次數、致人受傷同等責任及以上交通事故次數、交通責任事故次數、交通違法行為次數指標要求及計算方法符合GB/T 22485 相關要求。

　　9.3.11 服務評價指標計算方法見附錄A。