中消協體驗網約車服務近七成無法取消訂單 建議加強監管

　　國際在線報道（記者 柳青）：本來網約車咱們愛用就是因為它方便、快捷，但是用的越多，發現的問題也越多，小到車輛到達時間不準，大到車倆和登記信息不符，來的車不是叫的車，又或者是以各種理由不給發票，這些事兒真的是讓人特別“鬧心”。中國消費者協會２５日發佈了２０１６年網約車服務體驗式調查報告，上面説的這些問題，中消協的體驗員都碰到了，尤其是有進７成的體驗員反映無法取消網約車訂單。中消協建議，中消協建議政府相關部門加強監管，網約車平臺切實履行管理責任，促進網約車行業健康有序發展。

　　今年以來，網約車服務陸續暴露出因平臺人車信息審核把關不嚴、管理不到位等引發的嚴重損害消費者權益事件，進而引發了社會對進一步規範網約車服務的熱烈討論。今年８月到９月，中消協開展了網約車服務體驗式調查活動。調查活動負責人，中消協商品服務監督部湯哲介紹説，本次活動選取包括北京、天津、哈爾濱、齊齊哈爾、上海等在內的１６個大中城市，對滴滴出行、優步、神州專車、易到用車和其他品牌等主要網約車平臺完成了１００２次體驗。

　　湯哲説，本次體驗員隊伍由來自１７個副省級消協組織及專業調查人員組成，體驗員通過網上約車、實際乘坐和手機支付等流程，對當地網約車服務的各個環節進行體驗。體驗結果顯示，網約車服務總體表現較好，各平臺體驗得分差異不大。相對而言，體驗員對網約車産品的移動在線ＡＰＰ的使用體驗感較好，線下服務過程中的體驗有待進一步提升：“本次體驗中，１９．８％的體驗員反映駕駛員搶單後，從搶單到駕駛員到達時間超出系統提示時間。一直顯示等待三分鐘、再等待三分鐘的這種情況。在本次體驗中，部分駕駛員的實際信息與訂單頁面顯示的信息不一樣。也就是説，我們在線上呼叫一個車，到達之後，我們看到車牌號碼有變動的，車型也是有變化的，存在的安全隱患也是比較嚴重的，希望大家引起重視。”

　　由於消費者方面的主客觀原因或者駕駛員、系統的原因，取消訂單情況在所難免。湯哲説，這次中消協的體驗式調查發現，部分平台下單後不能取消訂單或者取消訂單需額外收費：“本次體驗中無法取消訂單佔整體體驗佔比為６８．２％，比例較高。其中對於未能取消的訂單，各平臺均進行了説明。平臺有關消費者不能取消訂單或者因平臺或駕駛員自身原因取消訂單後額外向消費者收費的規定，加重了消費者的負擔，減輕了平臺或駕駛員的責任，屬於不公平格式條款。如，深圳體驗員體驗“滴滴出行”時出現無法取消訂單的情況，哈爾濱體驗員體驗“滴滴出行”時出現取消訂單要收費的情況。”

　　目前，網約車類型除計程車可以當場直接提供發票外，其他業務類型發票需由網約車平臺統一開具。中消協此次調查發現，目前各平臺開具發票需要累計達到額度，如易道出行必須達到５０元方能開具發票；滴滴平臺只支持快遞發票，累計金額不足２００元由乘客支付快遞費用，且明確表示不接受乘客自取發票。這樣的服務行為一定程度上限制了消費者的自由選擇權。

　　由中國交通運輸部等７部委聯合發佈的“網約車”《暫行辦法》將於２０１６年１１月１日開始實行，北京、上海、廣州、深圳等地陸續出臺地方性網約車管理辦法並徵求社會意見。中消協商品服務監督部主任皮小林表示，中消協建議政府相關部門加強監管，網約車平臺切實履行管理責任，促進網約車行業健康有序發展：“有關部門要對網約車這一新興業態轉變管理思路，理順新興網約車行業和傳統計程車行業的關係；各地政府因地制宜，了解不同人群訴求，為計程車行業和網約車行業發展構建差異化生態空間；網約車平臺應當積極回應消費者關切和訴求，暢通投訴受理渠道，對侵害消費者合法權益的狀況必須“零容忍”，嚴厲杜絕“店大欺客”行為的發生。”