中消協體驗式調查：部分網絡訂餐存在異物 不提供發票

　　央廣網北京11月10日消息（記者朱宏源）據中國之聲《新聞晚高峰》報道，一段時間以來，媒體披露出一些網絡外賣訂餐服務企業，存在用廁所洗手池洗菜、一次性餐盒重復使用、假證黑店平臺訂餐等問題，引發了消費者對網絡外賣訂餐服務品質的擔憂，對此，中國消費者協會在7月到9月開展了網絡外賣訂餐服務體驗式調查活動。

　　2016年央視“3·15晚會”曝光無資質店舖入駐主流網絡外賣訂餐平臺，在網絡外賣訂餐行業一石激起千層浪。媒體披露出一些網絡外賣訂餐服務企業，存在用廁所洗手池洗菜、一次性餐盒重復使用、假證黑店平臺訂餐等問題，中消協于7-9月開展了網絡外賣訂餐服務體驗式調查活動。

　　中國消費者協會商品服務監督部副主任李妍介紹，本次活動共對美團外賣（含大眾點評網，以下同）、餓了麼、百度外賣（含百度糯米，下同）、口碑/淘寶外賣和其他品牌（含外賣超人、到家美食會、易淘外賣）等平臺完成了1,006次體驗，同時實地暗訪了93家網絡外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店。

　　隨著互聯網的不斷發展，尤其是O2O（線上到線下）模式的快速普及，網絡外賣訂餐服務規模不斷擴大。據中國互聯網絡信息中心相關統計報告顯示，截至 2016 年 6月，我國網絡外賣訂餐用戶規模達到1.5億人次，較 2015年增加31.8%。僅2015年，網絡外賣訂餐服務銷售額達到457.8億元人民幣。但在這其中也暴露出網絡外賣從線上到線下的種種不足。

　　中國消費者協會公佈2016年網絡外賣訂餐服務體驗式調查結果，並公佈了本次體驗中發現的19起涉及食品衛生、商家資質、食品包裝、送餐時效、服務態度、訂單取消等侵害消費者合法權益的典型問題。

　　其中最受廣大消費者關注的問題就是食品安全的問題，食品安全影響消費者身體健康。在北京、杭州等地區，體驗員分別遇到了，食品品質出現異物，外賣製作過程中衛生程度有待提高。

　　李妍介紹，北京的體驗員在9月9日體驗美團外賣時出現嚴重的問題，有嚴重的異物存在，嚴重影響到食物的可食性，送到的時候，打開發現生蛆了。杭州體驗員9月20日體驗餓了麼，當時送到的餐，打開餐盒發現裏面有毛髮異物，在外賣的製作過程中，衛生程度有待提高。

　　此外，還出現了個別平臺準入審核不嚴，出現無資質商家在平臺線上登記，在線下無證經營的情況。

　　李妍表示，入駐店舖資質不全，部分無資質店舖仍在正常營業，9月22日體驗餓了麼平臺時，線上顯示是一個土豆片肉夾饃店，在線下其實就是一個可以移動的小攤位，沒有相應的資質，不具備經營資質的小攤位。

　　據體驗調查發現，超過七成的體驗員反映平臺商家不主動提供正規發票的情況。

　　體驗員：發票有沒有幫我帶？

　　送餐員：發票沒有。

　　針對網絡外賣訂餐服務涉及環節較多的情況，中消協建議，政府相關部門之間要建立監管執法協調機制，強化對平臺和入駐商家在資質審核、服務提供、消費者個人信息保護等方面的監督管理。

　　中國消費者協會商品服務監督部主任皮曉琳表示，嚴肅查處平臺和商家違反相關法律法規的行為，督促行業企業誠實守信依法經營，保障消費者的合法權益。第二，網絡外賣訂餐平臺作為外賣服務的主要責任人，一方面要擔負起商家的資質審查責任，杜絕無資質、信譽低、服務差的商家入駐平臺提供服務，讓消費者享受安全、放心、舒心的平臺訂餐服務。

　　同時，中消協提醒廣大消費者：一是要增強自我保護意識，查看平臺相關資質，關注平臺和商家的信用，選擇正規的餐飲單位訂餐，並儘量對餐飲單位進行多方了解或實地考察；二是要主動索取訂餐發票或有效票據，發現餐食撒漏、食物過期變質以及送餐嚴重超時、服務態度惡劣等問題時，要留存相關證據，依法維護自身權益。