“排隊213分鐘”倒逼銀行限時服務

　　廣州市消費者委員會近日發佈的《2016年廣州市銀行服務滿意度調查報告》稱，排隊時間長是銀行服務存在的主要問題。根據志願者的體察結果顯示，從排隊或取號到櫃檯辦理業務，平均等候時長超過30分鐘的銀行網點比例超過三成，最長的竟達到213分鐘。（12月29日新華社）

　　在銀行櫃檯辦理業務需排隊叫號，可謂是普遍現象，以至於在市民眼中“到銀行辦理業務，排隊是常事，不排隊才是怪事”。實際上，這是公眾對銀行辦事效率低下的一種諷刺。

　　窗口開設不合理和銀行櫃員辦理業務效率低，無疑是銀行排隊時間長、辦理業務難的主要原因。比如，一些銀行信奉所謂的“二八定律”，即銀行20%的高端客戶創造了80%的利潤，只要抓住這20%的人群，就抓住了市場80%的份額。當貴賓們無視排隊大搖大擺“登堂入室”，享受最優質服務時，80%的老百姓卻排著長龍開始漫長的等待。再比如，廣州有家銀行，明明有5個辦事窗口，但僅有2個開放，人為造成了“排隊等服務”的窘境。對此，有的市民選擇忍氣吞聲，有的市民卻用“以牙還牙”的方式進行回擊。去年7月17日上午，在福州大學城附近一銀行內，一男子在櫃檯1元1元地取錢，佔用櫃檯半小時，以此發泄對銀行服務效率低的不滿，便是例證。

　　可見，銀行櫃檯辦業務排隊213分鐘，是倒逼銀行推行“限時服務”的警鐘。事實上，在“限時服務”等方面，同是服務行業的醫療機構，已積累了寶貴經驗。早在2011年8月，原衛生部下達指標，要求醫院要合理安排門急診服務、簡化門急診服務流程。其中掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間不能超過10分鐘。調查顯示，實行“限時服務”後，大多數醫院排隊掛號等窗口服務時間，均能控制在10分鐘之內，足見醫院窗口實行“限時服務”便是一種可喜的進步。

　　因此，銀行不妨借鑒醫院的做法，在櫃檯推行排隊不超過10分鐘的“限時服務”，提升銀行服務的升級換代。首先，完善相關自律制度，從銀行服務智慧化、人性化、便捷化入手，尊重善待每一位金融消費者。同時，應用現代科技成果升級服務，向客戶提供豐富、方便、快捷的尤其是互聯網電子金融服務，特別是要優化服務流程，建立聯動響應服務機制，通過配置使用電子呼叫設備、管理手語等方式進行網點服務管理，提升服務效率。（汪昌蓮）