工商總局支招網購退貨：哪些不能退？有糾紛咋辦？

　　原標題：工商總局支招網購退貨：哪些不能退？有糾紛咋辦？

　　春節期間不少電商打出“春節不打烊”的廣告，不少消費者上網採買年貨，網購已經成為消費的一個主要途徑。為保障《消費者權益保護法》七日無理由退貨規定的實施，進一步明確和落實電子商務經營者義務，保護消費者合法權益，國家工商行政管理總局近日公佈了《網絡購買商品七日無理由退貨指引》（徵求意見稿）。

　　商品完好啥標準

　　“有了七天無理由退貨的規定，再購買運費險，相當於網店的衣服也可以試穿了，再也不用為衝動消費懊悔了。”遼寧瀋陽市市民張卓然是位網購達人，但對七天無理由退貨的具體規定也有不少疑問：究竟哪些商品可以七天無理由退貨？商品完好有沒有標準？張卓然介紹，一位商家曾以商品包裝已拆封為由拒絕她七天無理由退貨的要求。

　　工商行政管理總局相關負責人介紹，七日內無理由退貨制度是2014年開始實施的新《消法》針對網絡購物等新型消費方式設立的，但在實施過程中，的確存在對商品性質不宜退貨的適用範圍存在不同理解，對商品完好標準的界定存在爭議，對於退貨的程式、環節沒有詳細規定等問題。

　　此次，《指引》明確了根據商品性質不宜退貨的商品範圍。《消法》明確規定了消費者定做的商品、鮮活易腐的商品等四類商品不適用無理由退貨。同時規定其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。但實踐中，經營者和消費者關於哪些“其他”商品能夠適用無理由退貨存在不同理解，一些經營者甚至對不適用無理由退貨的商品類型進行擴大解釋，事實上一定程度上架空了《消法》無理由退貨制度，導致爭議發生。

　　為此，《指引》根據商品的性質，增設了四類經消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨規定的商品：即拆封後因人身安全或者生命健康原因不宜退貨的商品，包括食品、藥品、保健品、化粧品、貼身用品等；一經激活或試用後價值貶損較大的商品，包括産生授權或者激活信息的手機、電腦、數碼産品等；已經在線交付的充值類商品，包括手機充值卡、遊戲點卡等；特價清倉商品，包括即將到保質期的商品、包裝破損或者有瑕疵的商品等。

　　《指引》還界定了商品完好的內涵和標準。有的經營者不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，一定程度上加大了消費者的維權成本。為此，《指引》將普通“商品完好”界定為商品本身、配件及附帶的防偽標識、商標吊牌、商品合格證、使用説明書等齊全。儲值卡（券）類商品完好是指卡（券）內金額未減少。並進一步明確，消費者基於查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理、適當的試用不影響商品完好。

　　七天期限怎麼算

　　《指引》細化了七日的期間計算方式，七日期間自消費者簽收商品的次日開始起算。期間最後一天是法定節假日的，以節假日結束的次日為最後一天，消費者應在以上期間內發出退貨商品。明確要求電子商務經營者應在銷售過程中向消費者明確告知其購買商品所需支付運費或者被免除運費的金額，以及真實、準確的退貨地址、退貨聯繫人及有效的聯繫方式。未告知的，七日期間自電子商務經營者正式告知消費者的次日起計算。明確了經營者退款方式比照消費者購買商品的支付方式，細化了使用積分、代金券和優惠券、信用卡、滿減和秒殺活動優惠等情形下退款流程。

　　如果消費者與商家發生了糾紛怎麼辦？為此，《指引》細化了消費糾紛解決機制，提出：支持消費者協會和依法成立的其他消費者組織參與工商行政管理部門對電子商務經營者履行七日無理由退貨義務的監督，調解有關消費糾紛，並就保護消費者合法權益的問題，向工商行政管理部門提出意見、建議。鼓勵相關行業協會引導電子商務經營者加強自律，收集電子商務經營者就落實七日無理由退貨義務的意見、建議，及時向工商行政管理部門進行反饋。要求網絡交易平臺提供者承擔消費維權第一責任人責任，建立消費糾紛和解和消費維權自律制度。鼓勵網絡交易平臺提供者建立先行賠付制度。