山西日報訊（記者 王少斐）預訂好房間的客人用運城方言向酒店的智慧客服電話諮詢“航班延誤了怎麼辦”，智慧客服機器人的答案不是改簽機票，而是“您可以延長到店時間”。3月30日，智慧客服機器人新聞發佈會在太原召開，這標誌著由山西企業主導的智慧客服機器人正走進我們的生活和工作，它不僅能聽懂方言，關鍵是懂客戶在説什麼，幫客戶高效解決問題。

　　發佈會上，山西翼天下智慧科技有限公司負責人張蓉介紹，基於NLP的智慧機器人客服，它會全年365天，全天24小時在線，高效率解決重復性問題，大幅降低人工客服成本，語音永遠輕柔，態度永遠謙恭，給客戶最好的交流體驗。

　　作為智慧客服機器人，翼天下智慧客服機器人的垂直領域、語音識別準確率在口語化、一般噪聲環境、普通話情況下達到95%以上。特定方言訓練1000小時語料下85%以上。基於機器學習的強大容錯能力和強大的計算能力，能幫客戶了解地域需求。

　　聊得長久、聊得歡快是客服機器人的能力。據了解，此次發佈的客服機器人非業務類聊天80%以上答得上來，業務類的帶著些“親”什麼的也是極好。

　　對話中及時判斷乃至預測客戶的情緒很重要。一般我們把情緒從0-5分為六個檔，非常開心、開心、正常、有些失望、很失望、憤怒。“我們的機器人要能及時地判別用戶的情緒變化並做出針對性的回復。”

　　作為人工智能應用方面的企業級服務先行者，張蓉認為：“在中國目前的環境，只有做到真正替代人工或者完全自動化企業的流程，甚至創造出一個全新的更具效率的業務流程，才會有客戶大規模消費。”智慧客服機器人創造的整套流程已經完全改變了整個客服行業的勞動力結構和工作方式。