【浙江】海峽兩岸醫院院長在杭探討“患者體驗”

急診患者泊車、提供院內三維導航院內噪聲太大會報警

 

剛剛過去的上週末，2014年海峽兩岸醫院院長論壇在杭州舉行，到今年，這個論壇已經舉辦了四屆。論壇開設的主要目的，是讓醫院院長坐下來，交流管理經驗。

 

本次論壇由浙江大學醫學院附屬第二醫院與中華衛生醫療協會（台灣）聯合主辦，有上千位醫院管理方面的專家參與。

 

浙醫二院院長王建安開幕致辭上説，“今年適逢浙醫二院建院145週年，我們總結和反思歷史的足跡，正是‘患者與服務對象至上’的核心價值觀，讓這所百年老院歷經風雨而依舊生生不息、充滿活力，這一脈相承的核心價值觀，也是我們一家大型公立醫院最本質的定位。”

 

王建安説，基於這樣的思考，選擇“患者體驗”作為本屆論壇的主題，探索醫療體制改革的最好樣本，讓兩岸的深度醫療合作惠及最廣大的患者。

 

患者體驗説起來很簡單，做起來有一定難度，來看看醫院管理者們各自拿出了什麼先進經驗，讓患者喜歡這家醫院。

 

台灣的醫院有些小服務做得很貼心

 

台灣亞東紀念醫院院長朱樹勳在論壇上説，“病床與設備只會使醫院變龐大，只有心可以使醫療更人性化。”這句話讓在場的醫院管理專家紛紛鼓掌。

 

為改善醫師態度，醫院進行了“醫師住院體驗病人情境活動”，院長、主任在內的全院85%以上醫師參加，以普通病人身份住院1天，骨科主任甚至還給自己腿部打了石膏。

 

“體驗活動後，患者對醫師態度抱怨件數逐年減少。”2012年，患者對醫師態度的抱怨從2008年的52件減少到5件，表揚件數從2008年的233件增至525件。

 

亞東醫院為改善醫患關係的努力還體現在細節上。

 

醫院有兩個顯示器：二氧化碳含量實時顯示器，當二氧化碳濃度高於1000ppm的時候，發出警報，啟動第二套排氣系統，保證醫院內部空氣的清新度。

 

還有分貝監測顯示器，7：00-20：00，病區聲音不能超過75分貝；20：00-23：00，不能高於65分貝，23：00-次日7：00，不能超過55分貝，如果超過警戒線，儀器就會閃，相關人員採取措施。

 

醫院甚至還為急診病人解決停車問題。2003年12月起，醫院急診處設立“代客停車”服務。“急診病人本來就很急了，還要到處找車位，心裏一定更急了，所以我們向病人提供這項服務。”朱樹勳院長説。

 

台灣國泰綜合醫院副院長李發焜説，醫院開發了一個PDA（掌上電腦）和專門的系統，醫師給病人講病情，只要拿出PDA，就像iPad一樣把資料、圖像翻給病人看，很容易理解。

 

浙醫二院：將提供院內三維導航

 

浙醫二院院長王建安的報告題目是《締造最優患者體驗》。

 

王建安院長説，中國的醫生特別在乎職稱，主治、副主任、主任一級級升上去，有了職稱才有上升空間。但是有些醫生即使沒有到高級職稱，他的手術能力也很強，不能因為沒有職稱而限制他的發展。

 

為此，浙醫二院取消職稱決定手術資質“一刀切”的做法，評定主體轉至臨床科室，每兩年常規審查一次，並且建立包括業務量、並發癥發生率、手術重返率等全新的指標考核體系。

 

“這些指標，不但衡量醫生的技術水準、服務品質，還能讓醫生自發提高服務品質，帶給患者優質的體驗。”王建安院長説。

 

醫院還建立專門的隨訪中心，結合患者、病情以及研究，對住院患者進行常規隨訪、專科隨訪、專病隨訪，並且讓患者為醫護人員作出滿意度評價，患者出院後，再進行回訪評價。

 

醫院注重患者的信息知曉權，包括有權在安全及隱私的醫療環境中接受診療、有權獲得院內或院外其他專業人士的建議並參與治療方案制訂、決定選擇的治療方式；有權複印病歷、取得醫療費用明細清單；有權表達減輕疼痛、拒絕或終止治療計劃或在治療開始後終止治療，決定病危時是否心肺復蘇。

 

還有一些小細節，醫院即將開通“全方位智慧醫療”，這個項目投入1200多萬，與支付寶合作，將網絡賬戶和病案號捆綁，不管病人在浙醫二院就診多少次，一個人只需要一個卡號，在手機上完成預約、掛號、候診提醒、報告查詢、候診提醒、醫療諮詢、網上結算等功能。

 

現在的醫院越來越大，許多人到了醫院會有一種暈頭轉向找不到北的感覺，“全方位智慧醫療”項目還與高德導航合作，提供院內三維導航。患者下載了這個APP後，下一步應該做什麼、怎麼走，手機都能提供準確的導航。

 

湘雅醫院：醫患溝通時有律師和心理諮詢師在場

 

中南大學附屬湘雅醫院院長孫虹從宏觀層面講解了湘雅醫院醫療品質與安全管理的改進之道。

 

孫虹院長説，醫院重點評價、嚴格追蹤死亡病歷。由資深老專家抽查死亡病歷，醫療品質管理委員會專家檢查運行病歷品質、醫務部常規每月兩次抽查病歷。

 

最特別的是，針對醫療投訴糾紛，醫院建立了“醫師-律師-心理諮詢師”體系。在病區專門設置醫患溝通室、法律諮詢室，請病人及其家屬來與醫務部、主診醫師、律師談話，並錄音錄影。

 

孫虹院長説，“在去年納入談話的200多例中，無一例糾紛和投訴。如果病人知道你很重視他，記錄所有談話內容，可以約束雙方，醫生護士更負責，病人更好溝通。”