新消法實施週年 個人信息保護仍然舉步維艱

3月15日，工作人員在鄭州火車站向旅客講解真假飲品的鑒別方法。當日是“3·15”國際消費者權益日。全國各地舉行各種活動，向廣大消費者宣傳法律知識和鑒別假冒偽劣産品知識，提供諮詢和投訴服務，依法保護消費者的正當權益。新華社記者 朱祥/攝

 

今年的3月15日，是修訂後的《消費者權益保護法》(以下簡稱新消法)實施一週年。

 

新法律帶來了新規定，也帶來新問題。3月12日，在國家工商總局舉辦的新消法實施一週年會議上，中國消費者協會秘書長常宇坦言，在處理消費者投訴的過程中，全國消協組織遇到了難題。

 

這些難題集中在保護個人信息還缺乏具體規定；新消法中規定的三倍賠償調解難度加大；“七日無理由退貨”難落實以及金融消費領域問題複雜，消費者權益保護專業難度大四個方面。

 

與此同時，審理消費糾紛案件的法官們也面臨諸多困惑。

 

個人信息保護仍然舉步維艱

 

新消法第29條規定，“經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和範圍，並經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。”

 

法律一聲令下，讓人們看到了保護個人信息的重要性。但如今，個人信息保護不力卻成為消協組織最頭痛的問題。

 

“關於個人信息保護的法律在現實中很難起到威懾作用。”作為原告，上海泛洋律師事務所律師劉春泉顯然比一般人更了解這一問題。

 

過去的一年，為了打贏一場個人信息保護戰，劉春泉與中國工商銀行股份有限公司上海市分行(以下簡稱工商銀行上海分行)對簿公堂。劉春泉是工商銀行信用卡客戶，近年來不斷收到工行發的商業信息，這讓他不堪其擾。從2013年開始，劉春泉三次與工商銀行客服交涉，要求其停止短信發送，但都無效。

 

為此，劉春泉起訴工商銀行上海分行，要求其停止發送短信，並支付5萬元賠償。

 

“工商銀行表示已經在合同中説明有權利向信用卡客戶發送和信用卡有關信息，但按照新消法的規定，經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。”劉春泉表示。

 

該案最後一審判決劉春泉勝訴，禁止工商銀行再發送短信，並支付1000元的公證費。面對這樣的判決，劉春泉並不滿意，儘管已經搭上了半年多時間，前後耗資近兩萬元，就連同事都不支持他繼續打下去，但劉春泉仍然提出上訴。“法院雖然判我勝訴，但遏制不了工商銀行的任性，因為沒有實際的經濟賠償，判決根本不可能起到威懾作用。”

 

作為新消法實施以來，上海市第一例勝訴的個人信息保護案件的當事人，劉春泉備受關注。然而，劉春泉更希望大家關注的是，為何法律實施後，一直沒能有效解決個人信息保護問題。

 

去年，中消協開展的相關研究表明，儘管新消法對“消費者個人信息保護”作了規定，但在實際執行中缺乏操作規定及保護措施，以致損害賠償難以落實。

 

“消費者個人信息保護面臨防範難、舉證難、索賠難等問題，需要儘快從制度、法律、措施、企業責任、消費者自我防範等多方面解決。”常宇表示。

 

在今年的兩會上，農工黨中央副主席楊震認為，當前個人信息所面臨的問題不斷凸顯，個人信息被不當收集、惡意洩露、隨意篡改、非法濫用等，利用個人信息實施的犯罪行為時有發生。我國尚缺乏專門性的個人信息保護法。

 

如何界定欺詐行為存爭議

 

除了個人信息保護這個難點，新消法中規定的三倍賠償類案件的調解難度也不小。

 

新消法第55條規定，“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”。

 

在常宇看來，懲罰性條款有利於保護消費者權益，加大對商家的警示作用。但是，在實際操作過程中，消協組織發現此類案件的調解難度加大。

 

事實上，難度也已擴展到了司法領域。

 

北京市第三中級人民法院曾受理過消費者起訴經營者欺詐並要求賠償的案件。

 

該院民三庭庭長侯軍舉了兩個案例。一個案件是某消費者購買的商品價簽上標注的産地和實際生産地不符，消費者以商場存在欺詐為由，要求其賠償。另一個案件，是某消費者在某商場購買休閒褲若干條，發現該商品吊牌標識面料的成分比例與消費者委託質監檢驗站進行檢驗的結果不符，消費者以商場存在欺詐為由要求其三倍賠償。

 

侯軍説，如何認定經營者是否有欺詐行為，司法界對此存在爭議。

 

“在民法上，構成欺詐的條件是行為人有欺詐之故意。那麼在消費者權益保護案件審理中，是否仍要求確認經營者有欺詐故意？對此，存在不同認識。”侯軍説，一種觀點認為，消費者權益保護中的欺詐應當適用《中華人民共和國民法通則》若干問題的意見第68條規定，即構成消費者權益保護法中的欺詐，要求行為人主觀上必須具有故意，其目的是使對方陷入錯誤認識，從而獲得某種利益。

 

而另一種觀點則認為，在消費領域內，欺詐的認定不以經營者是否存在主觀故意為構成要件，經營者存在可以避免的過失即可認定欺詐，無論經營者此種行為是否能夠為其帶來更多利益。

 

不同的看法可能會導致不同的判決結果。“在案件審理過程中，如何認定欺詐行為，是每一個法官都會遇到的難題。”北京市朝陽區人民法院民二庭法官閆偉偉説道。

 

閆偉偉認為，認定欺詐行為不應該以主觀存在故意為前提，應該著重審查的是銷售者在銷售過程中是否切實地實施了欺騙誤導行為。“産品標簽承擔了披露産品重要信息的作用。如果標簽上存在的瑕疵不足以導致對消費者的欺騙和誤導。比如説對於同一個成分採取的俗名或學名，表示不同的纖維含量，就不能簡單地認定銷售者存在欺詐行為。”

 

北京市第三中級人民法院法官巴晶焱認為，欺詐是否為經營者的主觀故意，應根據新消法對消費者特殊保護的立法目的，對舉證責任進行轉換，讓經營者就自己不具有故意欺詐的行為進行舉證。

 

在對外經貿大學法學院助理教授傅廣宇看來，新消法第55條規定有點抽象。“規定認為只要經營者有欺詐行為的話，就適用後面註明的懲罰性賠償條款。那從‘有欺詐行為’這五個字裏，我們能解讀出什麼？它的要件需怎麼理解？很明顯(這樣的規定)目前還不夠(細化)。”

 

網絡購物維權難

 

令法官們困惑的，還有網絡購物案件中存在的一系列問題。

 

北京市第三中級人民法院的有關人士提出一個案例：某電子商務公司負責管理的B2C購物網站，以市場價十分之一的價格出售某家用電器，許多消費者下單並完成支付後，網站以無貨為由單方面取消定單。為此，一些消費者起訴該公司要求其繼續履行合同。但公司抗辯稱根據網站條款及交易規則，網站發佈商品信息屬於要約邀請，消費者下定單屬於要約，只有網站確認定單併發貨，合同才算成立。

 

該院法官鄭慧媛説，法院審理這類案件時，面對的一個問題是經營者和消費者掌握的信息及訴訟能力處在明顯不對等狀態，因此，消費者維權難度更大。

 

“消費者經常會有以下訴求，一是下了定單之後經營者不發貨，要求其繼續履行合同。二是認為商品存在瑕疵，要求經營者按照新消法第24條規定，退貨、更換和修理。三是認為經營者虛假宣傳、誇大宣傳，有欺詐行為，要求按照新消法相關規定進行三倍賠償。然而，經營者在審判中通常會對消費者的身份提出異議，認為消費者是職業打假人，知假買假。此外，還會對合同提出異議，認為對方並非合同主體。還有的認為違法違約事實不存在，比如説沒有欺詐行為、商品不存在任何瑕疵。他們抗辯稱，已通過網站相應條款，對相關的權利義務進行了告知。”鄭慧媛説道。

 

對於以上問題，鄭慧媛表示，法律界有著不同看法。

 

比如在非實名認證的網站中，消費者如何證明其為合同當事人。一種觀點認為，應當全面考慮消費者是否掌握網站的賬號密碼，他預留的信息與其真實信息是否匹配等情況來判斷消費者是否為合同當事人。另一種觀點認為，消費者只需要證明一項即可。同樣，網站發佈的商品信息，是要約還是要約邀請，也存在不同看法。第一種看法是，電商發佈的信息是要約，消費者購買産品是承諾，只要消費者下了定單，合同就成立。第二種看法是，消費者下定單才屬於要約，給消費者發貨，合同才成立。

 

不同的觀點可能會産生不同的判決結果。

 

因此，一些法官建議，如果能夠進一步出臺對這些問題的司法解釋或者指導案例，可以更好地指導法官對案件進行判決。 記者 寧迪