擁抱“互聯網+”， 提供聰明高效服務

圖①：2015年7月，上海舉行的世界移動通信大會聚焦“智慧城市，未來生活”的領先技術、産品和服務。

圖②：2016年4月，北京第三屆網絡與信息安全博覽會上，大數據可視化決策平臺供應商展臺。 

圖③：韓國民眾體驗政府3.0戰略。圖為防災部門通過虛擬現實向學生介紹防災要領。

本報記者 萬 宇攝 

圖④：德國T-City項目，旨在研究現代信息通信技術，如何提高城市未來的社區和生活品質。

本版照片除署名外，均來自人民視覺

 

＞＞現狀

 

新加坡是世界上電子政務最發達的國家之一。“電子政務的優勢無處不在。”新加坡優勢國際集團公司董事偉華在接受本報記者採訪時説，“在新加坡，無論是網上納稅、辦理移民等日常事務，還是在公眾反饋平臺上發表看法，甚至直接給議員們寫信反映問題，都可以通過電子政務系統完成。這幫助新加坡向智慧型國家不斷邁進，提高了生産率與效能。”根據《新加坡2011—2015年電子政務總體規劃》（簡稱“eGov2015”），新加坡人目前至少可以在網上獲得1600項政府服務，以及300項手機端移動服務。

 

新加坡電子政務之所以能在30多年的時間裏走到世界領先地位，在於政府部門與私營部門、公眾的密切合作，不斷採用新的信息技術為民服務。從最初的“國內服務計算機化項目”開始，到後來的電子政務行動計劃Ⅰ、Ⅱ，再到2006年的“整合政府2010”以及“eGov2015”等，新加坡政府一直在採用新服務、新形式來拓展電子政務的深度與廣度。在新加坡政府看來，信息技術開創了向公眾提供信息和服務的重要渠道，各個政府部門必須注重轉型和自我提升，不錯過每一個機會，向用戶提供“無縫的”數字化服務與體驗。

 

在韓國，一個人從出生到身故需要出具各類證明，都必須和政府打交道。這些證明怎麼辦，過去也曾是個難題，由於涉及多個部門及多種要求，奔波在所難免。2013年，韓國總統樸槿惠提出開啟政府3.0時代的目標。3年來，通過政府信息的公開、工作體系的全面轉變，韓國結合大數據和移動通信技術，正在實現政府和民眾的雙向互通。韓國名為“民願24”的政府服務網站可以24小時滿足民眾的願望。41個政府部門對民眾提供的5078種服務在此一目了然。只要事先登記註冊網絡認證書和下載網站安全軟體，民眾就可以在家列印自己需要的各種證明。為進一步發展“無紙化”辦公，在通過網絡數據庫確認各種情況時，政府大大減少對書面證明的需要，其中，618個公共機構對民服務所需要的147種證明材料可以實現互通。

 

民眾在辦理民事證明時，可以直接在地鐵站的印表機獲得證明材料：用自己的身份證刷卡驗證指紋後，放入500韓元硬幣，一分鐘不到，一張帶著余溫的家庭關係證明書就出爐了。這些和自動櫃員機一樣的“小政府”可以發放親屬關係、婚姻、服役、畢業、單親家庭、身體殘障證明，甚至還能列印高考成績單。技術的發展和普及帶來了更方便的辦事方式，民眾在家就可以上網列印這些證明，韓國行政自治部是負責推動政府3.0的主要部門，部門發言人尹鍾鎮向本報記者介紹説，隨著使用者逐漸減少，這些印表機已經越來越少了。

 

美國的電子政務發展起步于上世紀90年代。1993年，克林頓政府提出利用先進的信息網絡技術解決美國政府在管理和服務方面效率低下等弊端，創建經濟高效的“電子政府”，從而揭開了美國電子政務建設的序幕。進入21世紀後，美國加速發展電子政務，旨在打造全國性電子政務“超級大網”的美國“第一政府”網站于2000年9月正式開通。2007年，該網站再度升級，更名為“USA.gov”，無論頁面設計還是服務內容都更加多元、精細。自2002年底小布什總統簽署頒布《電子政府法案》起，美國電子政務發展被提升至一個新的戰略高度。根據該法案，美國設立了電子政府基金，同時決定在白宮管理與預算辦公室下設立一個聯邦政府首席信息官，負責管理電子政府發展項目。

 

為了提高歐盟電子政務水準，更好地為歐盟公民和企業服務，歐盟委員會早在2010年就正式啟動了《2011—2015電子政務行動計劃》（簡稱《行動計劃》）。在《行動計劃》中，歐盟明確了電子政務應該優先支持發展的相應領域，即高效處理政務，進一步建設歐洲數字統一市場等。根據該計劃，歐盟還提出了幾十項具體措施以幫助公民和企業在網上完成一系列工作，如企業登記註冊、申報稅收、申請社會福利或醫療保險、大學生登記註冊等。在《行動計劃》結束之際，通過對2.7萬名網絡用戶進行抽樣調查，歐盟委員會于去年發佈了2015年電子政務報告。該報告指出，通過實施《行動計劃》，歐盟目前有50%的公民通過網上進行登記失業、尋找工作、移居和更改地址、購買汽車、處理小額訴訟程式等，初步實現了《行動計劃》中設定的目標。

 

愛沙尼亞的網絡覆蓋率已接近100%，使用電子身份證的居民可接入4000多項公共和私人的數字化服務。愛沙尼亞政府已經基本實現“無紙化”的電子政務運作。歐盟委員會主管數字統一市場的副主席安德魯斯·安西普曾任職愛沙尼亞總理，他表示，愛沙尼亞在發展電子政務方面被認為走在了歐盟其他成員國的前面。統計數據顯示，2011年，超過98%的愛沙尼亞公司是通過網絡註冊成立的。不僅如此，根據雙邊協定文件，葡萄牙、芬蘭、比利時和立陶宛居民也可以通過該網站來註冊愛沙尼亞的公司。愛沙尼亞總理塔維·羅伊瓦斯表示，“就目前來看，實行電子政務每年節約的資金佔愛沙尼亞國內生産總值的2%”。

 

＞＞創新

 

近年來，大數據、雲計算、移動設備等的廣泛應用正在悄然改變電子政務的發展方式。美國智庫布魯金斯學會政府管理研究中心主任韋斯特對本報記者表示，在政府改革和技術革新的雙重作用下，電子政務的發展模式正在發生本質性變化，也就是説，政府和社會將共同創新公共服務。

 

2010年底，美國政府發佈《改革聯邦政府IT管理的25條實施計劃》，並提出“雲優先”策略，次年2月發佈《聯邦政府雲計算戰略》，內容包括推動政府數據中心整合、開展雲服務和雲服務商的安全認證、上線政府雲應用商店、完善雲計算標準等，並強制要求各聯邦機構拿出一定比例的應用遷移到雲上。由此，雲計算直接催生出政府信息化應用的一種嶄新方式——“政務雲”。 “政務雲”能更好地支撐跨系統的信息共享與政務協同，因而成為政府信息化建設領域的新熱點。為推動政府雲應用，雲計算工作由美國聯邦政府首席信息官率領11個政府部門的首席信息官成立相關工作小組，充分利用了本國技術、市場優勢和全球資源。據統計，2013年美國聯邦政府在雲計算方面的總支出達到約30億美元，但距200億美元的戰略目標還有很大差距。另外，2014年由美國國會審計署統計的7個聯邦部門應用雲計算情況，發現預算總共節省了9600萬美元。歐盟希望通過雲服務，建立一個能夠溝通多個成員國的虛擬空間。韓國目前正在推進政府統合電算中心的雲技術升級，預計在2017年，政府的主要系統實現雲計算，數據資料實現雲存儲。

 

大數據也在這一過程中有了用武之地，例如通過對計程車停車地點和手機信號信息等大數據的分析，大城市可以更加科學地決定公共交通的線路和發車時間。歐盟也將在新的電子政務行動計劃中明確發展方向，例如將開放式數據、協作服務、互操作性、公共部門數據重復使用等作為下一行動計劃優先考慮的方面。

 

隨著智慧手機的快速普及，各國基於移動客戶端的電子政務建設增長迅速。歐盟委員會將啟動一項計劃，在歐盟範圍內推動居民通過智慧手機處理公共服務訴求。“目前，大多數歐盟成員國都能夠應對電子政務發展帶來的挑戰，但需要特別指出的是，隨著居民智慧手機普及率大幅增長，與以前相比，他們也越來越多地通過智慧手機提出需求，我們需要更加完善自身電子政務以滿足這種改變帶來的需求”，安德魯斯·安西普説。新加坡政府在“eGov”後提出了“mGov”概念， 擬通過智慧手機提供更多的、有特色的便捷服務。在韓國，一個利用交通部門提供的數據進行實時導航的手機應用程式“金師傅”吸引了大批使用者，並於2015年被韓國網絡公司Daum Kakao收購。

 

＞＞展望

 

電子政務建設的 “常規性困難”包括政府部門之間缺乏協調，缺少經費等。新加坡國立大學李光耀公共政策學院副教授顧清揚表示，“這些是所有國家、政府都會面臨的困難，但可以通過努力解決。關鍵要有頂層設計，從上到下進行推動。新加坡從內閣到各個執行部門，對電子政府的建設都比較配合，政府也調撥充分資金，讓這些障礙最終得到克服”。去年年底，為了更進一步促進歐盟電子政務發展，同時也是作為歐盟數字統一市場戰略的一個重要組成部分，歐盟再次啟動了《2016—2020電子政務行動計劃》公共問詢。安德魯斯·安西普説，自己的目標就是希望能夠找到一種方式將歐盟所有公共管理部門都通過電子化連接在一起。韓國在今年3月發佈了國家重點數據開放計劃，預計到2017年開放36類重點數據。今年，韓國政府公開了地方財政信息、食品藥品綜合信息、房地産交易管理信息、法規信息等，這些信息以資料檔案和應用程式編程介面的形式提供。

 

電子政務建設的另一困難是所謂的“數字鴻溝”。在新加坡，由於存在人口老齡化問題，也有一些人文化素質不是很高，為此，政府專門提出了有針對性的輔導培訓計劃，幫助他們盡可能融進電子政府的各種溝通渠道。偉華説：“新加坡電子政務走過的是一條‘小規模起步，大規模發展’的道路。剛開始，公眾對電子政務還不太接受時，要謹慎發展；在民眾適應了、接受了之後，政府會立刻成規模地快速發展。”

 

數據信息安全問題一直是美國政府揮之不去的“夢魘”，這對“政務雲”能否邁過一些實際存在的法律鴻溝具有決定性意義。美國在奧巴馬總統上任前一段時期就已形成了一系列監管政府信息化的組織機構，其中包括政府信息化促進協會聯盟、IT産業顧問協會、州級信息主管聯盟、國家電信信息管理辦公室、政府評估組及首席信息化小組等。美國還先後制定了《政府信息公開法》《個人隱私權保護法》《美國聯邦信息資源管理法》等一系列法律法規，對政府信息化發展起著重要的保障和規範的作用。

 

電子政務既能有效提高政府工作效率以及透明度，節省財政支出，又能進一步促進政府與公眾的互動，為公眾提供更加現代化的優質公共服務。韓國行政自治部長官洪允植表示，韓國政府的3.0戰略可以用一句中國成語來形容，那就是政府的“與時俱進”。隨著社會的不斷變化，政府的行政方式和流程也需要做出相應的改變。顧清揚認為，新加坡發展電子政府的意義絕不在於它使用了多先進的信息技術提供服務，而在於它提供了一個機制，倒逼實體政府進行全面改革，包括信息共享、強化合作、去除衙門作風等，“不這麼做，電子政府就運轉不起來。因此，這是個讓實體政府進行全面改革的過程，最終目的是提供卓越的公眾服務。”

 

（人民日報記者丁子、萬宇、吳剛、廖政軍采寫）