讓超市告別“排大隊”

 

武漢的一家中百倉儲超市內，顧客正在多點提供的自助結賬區結賬。于長明攝

 

 

一名顧客使用多點APP自主掃碼結賬。于長明攝

 

 

2019年12月10日，消費者在雄安新區的無人超市選購商品。新華社記者 殷 剛攝

 

顧客站在機器前掃條碼購物，用自助購物車或是手機邊走邊掃，採用二維碼或者刷臉支付……隨著移動互聯網快速發展，購物方式越發多元化。許多大型綜合性超市為了改善顧客購物體驗，引入自助結賬系統，以期緩解“排隊久”“結賬難”等問題。

 

自助結賬怎麼用？對超市與顧客有什麼利好？發展前景怎樣？對此，筆者進行了走訪。

 

自助結賬體驗不錯

 

——“結賬快、排隊少、好取捨，將超市購物的自由性發揮得更充分”

 

長期以來，大型超市以“商品多、種類全、價格低”等優勢，成為很多消費者購物的“主戰場”。然而，結賬出口長長的隊伍，卻令生活節奏快的消費者“望而卻步”。自助結賬系統的出現，讓事情悄然發生變化。

 

在北京市海淀區新中關的家樂福超市，“90後”大學生王晗正在自助結賬區熟練地操作機器，掃描所購商品的條碼。“現在我經常使用自助結賬，方便快捷。”王晗説，自助結賬區域比人工櫃檯的人流量少一些，可以節約排隊的時間。另一方面，購物是一件私人的事情，自助結賬讓自己既不用聽收銀員推銷會員卡，也不會被很多人盯著究竟買了什麼。“我可以從容地整理貨物，不用與人打交道，購物體驗比過去更好了。”

 

家住江蘇連雲港的武女士今年50歲，對新鮮事物接受程度很高，平時去超市也用自助收銀機。“平時用微信付款讓收銀員掃碼多一些，但如果人工櫃檯排隊多，我會去用自助收銀機，又快又好。”武女士認為，融入年輕人的世界感覺很好，可以讓自己“時髦”一把。

 

“自動結賬還有一個好處，可以直觀地看到消費金額，能在結賬時進行取捨，而在人工櫃檯不太可能這麼操作。”今年剛上大一的網易博客網友小徐説，人工結賬時，通常是收銀員告訴消費者一個額度，支付後看到詳細的帳單，常常會覺得今天又花了好多錢。自動結賬時如果覺得某樣東西太貴又不必要，就可以直接刪掉，將超市購物的自由性發揮得更充分。

 

消費者龐大的現實需求，也加速了自助結賬系統提供商的發展。成立於2015年的多點Dmall是一站式數字零售服務平臺，主要瞄準零售市場，旨在助力實體零售企業實現全面數字化轉型，包括線上線下一體化、全場景覆蓋、全鏈條聯通、全渠道經營等。截至2019年12月，多點Dmall已合作90多家區域龍頭零售企業，覆蓋全國1.3萬家門店，模式受到廣泛驗證。短短幾年時間內，多點APP的會員註冊總數已超7500萬，月度活躍用戶數高達1500萬。

 

降低超市用工成本

 

——“人工結賬和自助結賬的性價比會進一步拉開”

 

電商蓬勃發展的背景下，自助結賬的好處不僅僅在於方便消費者，更為傳統大型綜合超市提高空間利用率、降低用工成本提供了更大空間。

 

“我們在與商家合作的過程中，發現很多門店經營中的痛點。對消費者來説，在收銀過程中，只要消費者排隊超過4個人，用戶體驗就不好了。而對商家來説，消費者流量在一天內並不平均，超市雇傭一名收銀員工作6至7小時，每天真正忙碌的時間可能就2小時，其餘時間比較清閒，但多雇人會造成人工成本過高的問題，少雇又會難以滿足結賬高峰的需要，形成兩難局面，影響大型超市的競爭力。”多點Dmall合夥人兼首席行銷官劉桂海説。

 

劉桂海算了一筆賬：如果使用人工收銀，收銀員最多有2—3小時就得換班，而自助收銀可以一直進行。在相同的物理空間下，自助結賬系統就不僅不存在換班的問題，而且還能有效分散高峰時段客流。“目前來看，如果一個區域是6至8台機器，單臺自助結賬設備的機臺效率是每天收170筆，而人工收銀最高可以達350筆，兩者差別不是太大。這還是今天自助結賬沒有完全普及的前提下。未來，隨著自助結賬進一步普及，人工結賬和自助結賬的性價比會進一步拉開。”劉桂海説。

 

業內人士指出，自助結賬不僅帶來購物程式的改變，更在一定程度上改變了顧客的角色。從原先的被服務對象，變成主動、自由的購物者。“我在微信上使用沃爾瑪的小程式，自己用手機掃碼購物，結賬完成後會給出一個二維碼，出門的時候要在機器上掃那個碼，然後有工作人員過來檢查核對，核對完就可以走了。這樣可以邊逛邊掃，付款後檢查完就走，人少的時候完全不用排隊。”對廣州市民吳知春來説，不排隊是件開心的事。

 

線上線下優勢融合

 

——“購物結束不等於服務結束，而是數字零售服務的開始”

 

那麼，今後人工收銀臺是否變得沒有意義了呢？不少受訪者表示，儘管自助結賬非常方便，但傳統人工收銀臺依然十分重要。

 

武女士表示，線下大型超市的顧客有很大一部分是中老年人，他們更適應傳統結賬方式。“我的老母親快80歲了，她只能去人工櫃檯排隊，但有時候超市因為有自助結賬區，人工櫃檯反倒開得極少，排隊更長了。”她認為，自助結賬是一個好的發展方向，但是超市也不要本末倒置，大幅度縮減傳統櫃檯，因為始終會有老年人跟不上時代潮流。在急速發展之餘也應當等一等老年人，讓他們不要在這個四處都需要掃碼的時代顯得茫然無助。

 

此外，一些消費者認為，掃碼等自助結賬方式目前還存在一些不足。“這裡的優惠商品不是直接掃碼就會顯示優惠價格的，而是需要再掃幾個條碼才能優惠。我第一次就是因為不知道，差點多付錢。”經常去華潤超市的宋曉明説，一些自助結賬機就不能告訴顧客購物卡裏還有多少錢，自己每次還要去顧客服務處再刷一下。如果是在人工收銀臺用購物卡結賬，收銀員會告訴消費者卡內餘額還有多少。

 

值得期待的是，隨著相關技術與服務的發展，自助結賬系統也正在將線上購物的更多便利帶到線下。

 

“購物結束不等於服務結束，而是數字零售服務的開始。”劉桂海説，其自助結賬系統結合多點APP，將售後、積分、會員、滿減、促銷等多種功能集于一體，滿足不同群體、不同場景、不同支付方式的交易需求，其核心目的就是通過數字零售服務，將電商購物的個性化、便利化優勢與大型超市的供應鏈成本優勢結合在一起，形成大型超市購物場景的“銀線革命”。比如，自助移動支付可以為顧客開電子發票，不僅記錄購物情況，同時成為售後服務的依據。“我們正在加速整合商家和消費者兩方面的需求，著力在計算機識別、智慧防損、多元支付、庫存管理、會員管理等方面下功夫，希望能為消費者提供更好的購物體驗。”（王俊嶺 方紫薇）