國際在線消息（張麗麗）：在上海市江寧路上的興業銀行上海分行，有一個特殊的儲物箱，裏面放著的不是鈔票黃金，也不是存摺支票，而是比這些都還要珍貴。

  受益者

  “這裡是長寧區長寧路1509號興業銀行網點，有人哮喘病犯了，需要救護車！”陸先生回憶起當時的情境，依然心有餘悸。當時他剛走進興業銀行長寧路社區支行，和客戶經理小孫打了個招呼後，突然感到身體不適，呼吸急促，捂著胸口蹲了下去。小孫看到後，趕緊撥通120急救電話，緊張而不失冷靜地陳述病情，聯繫救護人員。隨後，小孫又幫他電話通知了妻子，並以最快的速度從附近的藥店買來應急藥物。最終，陸先生在小孫妥善的處理下，終於轉危為安，從而有了這封他親筆書寫的感謝信。

  沒錯，這個特殊的儲物箱裏珍藏著的就是一封封來自客戶的感謝信，每一封感謝信都是一個故事的縮影，也是一份凝固的真情。

  “他們處處為客戶著想。”這是客戶馮阿姨寫在感謝信裏的一句話。馮阿姨的遭遇與陸先生不同，她被別人“盯”上了。馮阿姨稱，今年四月，她被“忽悠”參加了一個“南通兩日遊”的項目，但其實就是去了一個公園，然後就被拉到了一家醫院做檢查。跟“醫生”交流不到幾分鐘，170項指標就出結果了：血液有問題，需要花兩萬元做“凈化血”。馮阿姨説她不同意，對方就反復做工作不讓走，直到她簽字為止。一返回上海，對方就脅迫著她來銀行取錢。興業銀行社區支行的負責人小王很快察覺到了異樣，馮阿姨平時可沒有這麼大的現金開銷，一了解故事原委，更加證實了他心中的猜測。小王讓馮阿姨別慌，他前去和守在網點外的人交涉，對方經不起小王的盤問和辯駁，自知騙局敗露，只得灰溜溜地離開了。

  推動者

  這些化險為夷的故事看似偶然，但其實是因為故事背後有著興業銀行上海分行一整套的消保機製作為保障。

  興業銀行上海分行因為關心客戶了解客戶，所以才能第一時間聯繫上客戶的家人；因為長期以來對突發事件的應急培訓，所以才能讓突然發病的客戶得到最妥善的救治；因為始終保持對各類欺詐手段的警惕性，所以才能敏銳地發現客戶大額提現的異常；因為早已把為客戶著想當成一種習慣，所以才能在關鍵時刻為了客戶利益挺身而出。

  據了解，該行近年來不斷完善消費者權益保護機制，成立了金融消費者權益保護委員會，通過進一步完善高管約訪、包案、親閱親批制度，自上而下地提高了全行對消保工作的重視程度；通過有針對性地進行消保委員會成員擴容，增強了對公和信用卡業務領域的消保力量；通過定期組織召開消保工作專題會議，打通了縱向橫向的溝通渠道，提高了對薄弱點的整改水準；通過編制印發《投訴案例處置指導手冊》，深入分析典型案例，不斷探索更合適的解決與應對方案；通過將消保、“雙錄”工作的考評掛鉤分行違規積分系統，加大了問責整改的力度，確保了落實執行的力度。

  此外，該行還出臺了“首問責任制”、“48小時反饋制”、“快處易賠”等處理方案，提高客戶投訴的反饋效率。其中，“快處易賠”採取小額快速賠付機制，有數據顯示，消保投訴件的處理平均時長由過去的2.5至3天已縮減至1.5天，處理速度提升近50％，顯著縮短了客戶維權的時間。

  見證者

  興業銀行上海分行一共有80家網點，其中大部分毗鄰社區、商區，這裡是該行開展金融知識普及活動的主要陣地，這裡的居民、商戶、來往人流也見證了該行紮實開展消保工作的決心與成效。

  近年來，該行高度關注不同消費群體的金融需求，在開展金融知識普及活動中，向廣大消費者傳播如何正確使用金融服務，依法維護自身權益，培育金融素養和提高風險意識，包括辨別正規金融産品服務，利用“雙錄”維護自身權益；使用正規借貸服務，遠離違法違規借貸侵害；維護個人信息安全，防範電信網絡詐騙等等。該行設立諮詢臺，舉辦沙龍、講座，與公眾開展互動活動，利用廳堂內外媒介，不斷鞏固長期宣傳渠道，此外，該行還走入校園，向學生及家長重點講解“校園高利貸”的危害，通過微信公眾號，擴大線上傳播範圍，全方位、多角度開展宣傳，構建了多元化普及金融知識的傳播途徑。

  這一系列的努力，除了公眾有目共睹之外，該行消保工作也得到了多家上級單位的認可，目前，在中國銀行業協會舉辦的評選活動中，該行轄內1家網點榮獲“千家示範網點” 稱號，10家網點獲評“星級網點”稱號；在上海市銀行同業公會舉辦的評選活動中，該行有14家網點榮獲“敬老示範網點”稱號，14名一線工作人員榮獲“敬老服務標兵”稱號；在上海市工會舉辦的評選活動中，該行也有1家網點、1名客戶經理分別獲得上海市金融系統五星級“優質服務網點”、“優質服務明星”稱號。

  加強金融消費者權益保護工作，是防範和化解金融風險的重要內容，對提升金融消費者信心、維護金融安全和穩定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。近年來，興業銀行上海分行堅持秉承“服務源自真誠”的經營理念，始終高度重視消費者權益保護工作，夯實管理基礎、提升服務品質、暢通投訴渠道，切實維護金融消費者合法權益，全面履行社會責任，取得了明顯成效。

  好銀行，助生活更美好。2018年，時值興業銀行成立三十週年，上海分行相關負責人表示，興業銀行將始終堅持以“社會責任和可持續金融”為核心理念和價值導向，支持發展，服務民生，回報社會，構建了具有自身特色的社會責任體系，通過紮實做好消費者權益保護工作，樹立良好的社會形象。