近日，據權威第三方調研機構賽惟諮詢調查結果顯示，2017年物業服務滿意度行業均值為67%。其中龍湖物業2017年業主滿意度達93.16%，連續第九年超過90%。

　　如何能在快速更迭的消費時代持續獲得客戶的高度認可，盛名之下，龍湖物業有著怎樣的致勝秘訣？

　　科學的調查方法

　　據了解，2017年業主滿意度調查是從龍湖數十萬戶業主中隨機抽取的47072戶進行訪問，共覆蓋全國19個城市的113個自有和外接的住宅類項目。

　　不同於一般的行業評比，業主滿意度調查，更多是對物業公司向業主提供的物業服務進行全面而客觀的檢視，每年一次，為下一年乃至更長遠的社區管理和服務做出指引。據悉，龍湖是業內最早將客戶滿意度研究，拓展到房地産開發和後期物業服務關鍵節點的企業，並將業主按照交房時間分為四個階段，即準業主期、磨合期、穩定期及老業主期。

　　對此，賽惟諮詢研究總監朱蕾説：“分期的方法完全是基於深度了解業主在不同階段對物業的需求差異。客戶期別不同，生命週期不同，對服務的接收內容、認知、經歷體會也不一樣。”

　　分期調研方法的科學性不言而喻。準業主對於物業的期望主要來自售場的服務體驗以及品牌口碑，對於新家園充滿了美好的期望；在進入磨合期之後，實際感知是否達到預期？有哪些要求沒有想到或未能滿足？經過磨合期進入穩定期的業主，是否又能與物業建立一種水乳交融、和諧共生的關係？而作為已經入住多年的老業主，物業服務成為一種熟視無睹的習慣，該怎樣持續為他們創新服務，使他們有長住長新之感？這都是物業企業在不斷探索和研究的。

　　除了期別不同，調研還設定了包括維修整改、裝修支持、綠化養護、電梯運行、日常聯絡、社區活動、投訴處理等13個業務維度，不同期別與不同業務指標的對應關係，反映了業主在不同階段對物業的需求差異。比如針對交房6月內的磨合期業主，對於物業服務的認知，主要是返修整改、裝修服務需求；進入穩定期後，對物業服務的認知則轉向物業日常各專業版塊。而針對不同階段業主投放的相關調研問題的科學配比，也保證了調研結果的科學性及有效性。

　　朱蕾表示，分期調研方法體系以其科學性以及對企業發展的指導性，受到行業廣泛認同及運用，2017年有近80家房地産及物業企業據此完成了客戶滿意度調查。但不同的是，龍湖付出了更多的時間和精力將準業主及磨合期業主全覆蓋調研，充分保證數據精度，體現了對客戶關係管理的高度關注。

　　多地區滿意度創新高

　　2017年龍湖物業業主滿意度調查結果顯示，分地區來看，全國範圍內整體數據更加趨於均衡。新進地區數據尤為搶眼，如蘇州、南京、廣州、廈門等地區客戶滿意度起點維持在94%以上，無錫首次達成90%，而傳統優勢地區，如重慶、成都、北京等，也持續保持92%以上的高位。

　　毋庸置疑，項目生命週期的沉澱，會成為影響客戶粘度及忠誠度的重要因素。這些“後起之秀”的崛起，包含了哪些因素？

　　據悉，去年2月至6月，龍湖物業管家模式在各地區陸續落地。為維持並增進與客戶的粘性，杭州、無錫、常州等地區策劃了管家及片長訓練營，為管家賦能，培養智囊型管家為客戶提供全方位的服務。此外，杭州地區還讓業主為“社區養護計劃”出謀劃策，讓業主真正參與園區品質提升。在業主的建議下，杭州地區完成了相關項目的電梯廳頂棚飾面翻新、兒童遊樂場改造等多項園區改造。無錫、常州地區的“社區養護計劃”亦完成了22項基礎設施的改善。並針對各項目綠化的階段化差異，全面整合資源，成立綠化專業修剪團隊，集中進行大、中喬木及大灌木的修剪，有效提升了園林景觀的層次感及觀賞性。

　　同樣進行多項品質提升的蘇州地區，2017年共完成了包括車庫增加色彩識別、入口樓梯踏步包裝美化、消防連接器增加防護等11項升級改造，並積極推行“管家模式”，管家通過業主APP和微信定期推送服務簡報、加強與業主的日常溝通，有效提升了業主對物業服務的感知及認可。

　　在廣州，在裝修佔比超過30%的龍湖天宸原著項目，業主們發現，園區地庫隨時用手摸都可以做到一塵不染。原來龍湖物業在裝修進場之前，會對裝修過程中可能會産生污染的細節提前約定操作標準，並在後期進行各崗位的巡檢管控等輔助動作，讓業主即便在集中裝修期回家，仍然享受乾淨整潔的公區環境。此外，天宸原著針對不同産品類型、同類産品在地庫、入口、電梯等不同位置分別制定了20余項成品保護標準，吸引轄區主管部門領導、行業專家及兄弟單位等數十人次到場參觀。

　　此外，持續的科技投入，讓業主的生活更加輕鬆便利也是考量物業服務的重要指標。隨著龍湖物業全面接入科技物業系統，業主生活的便利性顯著增加。北京花盛香醍項目的管家楊運説：“現在業主和物業的溝通全面‘線上化’，用業主APP出入園區、報事報修、繳費和購買各種商品和服務，幫助業主節約了很多時間。”

　　龍湖物業相關負責人表示：“針對不同地區、項目不同的生命週期、地域環境、業主需求，提供及時而精準的服務，制定符合客戶需求的服務標準，才能持續獲得客戶肯定。” 

　　外接項目實現“滿意+驚喜”

　　2017年龍湖物業業主滿意度創歷史新高，外接項目貢獻了滿意之外的驚喜分值。位於重慶、成都、杭州的五個項目近700戶業主參與了2017年度的滿意度調查，重慶·光亮天潤城整體物業服務滿意度高達99.69%，成都航天佳苑滿意度98.33%，杭州湖·左岸滿意度97.6%。

　　龍湖物業相關負責人説：“外接項目不同於龍湖自有項目，其中多數為交付多年的老小區。要實現外接項目與自有項目無差別化的服務標準和品質，首先就需要對社區軟硬體進行全面升級改造，從根本上提升項目品質。”

　　以成都航天佳苑為例，之前該項目曾有報警記錄的被盜案件19起。龍湖物業進駐之後，自主修復了92個監控點位，更通過圍墻安全隱患整改、夜間崗位外移值守、天臺安全管理、設置園區和車庫巡邏以及安全須知宣傳等安全工作系統推進。此外，沉睡多年的社區水體景觀也被龍湖物業“喚醒”，全面修剪、保養園區綠化，並補種綠植200余平米。據鏈家地産、安居客等二手房仲介交易機構公開數據顯示，對比2016年底，航天佳苑的二手房交易單價從1.2萬漲到1.6萬元，遠超周邊房價漲幅。

　　同樣，在重慶，龍湖物業進駐金鵬金嶺項目後，對園區軟硬體進行了一系列整改，如小區路燈全部更換、每天高壓水槍洗地去除陳年頑跡、小區綠化全面整改、業主諮詢和服務盡可能當天解決等等。在該項目業主自發推送的一篇論壇帖中曾發出這樣的感嘆：“沒想到，僅僅三天就能看出明顯的區別，十天后，就驚喜地發現，小區簡直煥然新生，此前的積年老垢，都被物業工作人員認真的清理一空，儘管勞作到淩晨都沒有半分懈怠。”

　　同樣，善親節、龍民節等龍湖物業在全國範圍內開展的大型社區文化活動也在外委項目同步展開，作為新龍民，同樣享受到了龍湖物業溫暖貼心的服務和關懷。

　　據龍湖物業內部統計，2017年龍湖物業累計收到2551封感謝信、1076面錦旗，通過業主APP及400熱線收到表揚3174次。

　　飽受讚譽的龍湖物業，在滿意度調查的過程和結果中，繼續尋求為業主提供更好的服務，在深度研究客戶需求、因地制宜制定新一年的滿意度改進計劃。歸根結底，業主的滿意來自於龍湖物業人日以繼夜的服務，來自於“善待你一生”的初心。