原標題：“三部曲”化解矛盾做好公訴環節群眾工作 渝北區檢察院檢察官張廣超：公訴部門辦案人員要依法辦案，還要充分關注群眾訴求，這樣才能贏得理解和信任

工作中的張廣超。記者 黃喬 攝

　　2月26日上午，重慶市渝北區檢察院檢察官張廣超正在辦公室查閱案卷，電話突然響了起來。

　　“我是××網絡詐騙案的受害者，我被詐騙的錢，什麼時候追還給我啊？能不能快一點呀！”電話那頭一口普通話，語氣很著急。

　　“案件正在辦理中，偵查機關在盡可能多地追回案款，最後法院也會有公正的判決。”張廣超耐心地向對方解釋。

　　張廣超告訴記者，該起詐騙案件受害者多達800余人，因此這一個月來，他每天都要接待近20名受害人，這些受害人有的是通過電話諮詢，有的則是直接來訪檢察院當面詢問。

　　“我很喜歡和群眾打交道，聽他們的訴求，幫他們解決問題，這能讓我感受到自己的價值，覺得很幸福。”張廣超認為，公訴工作是檢察機關面對群眾的重要窗口，作為公訴部門辦案人員，除了依法公正辦案，還要充分關注群眾訴求，特別是認真聽取被害人及其家屬的意見，這樣才能做到準確打擊犯罪，充分保障群眾的合法權益。

　　這些年來在工作中，張廣超總愛將自己的心得體會和經驗方法記錄下來。對如何有效化解公訴環節各種矛盾、做好群眾工作，他總結了一套“三部曲”。

　　第一部曲

　　手拉手拉近距離 以情理化解怨氣

　　張檢察官筆記：刑事案件發生後，會給被害人及其家屬帶來極大的心理創傷，他們中的一些可能會有不理智的行為，這是一種失去心理平衡和安全感後的自然反應，辦案人員應理性對待。在接待來訪被害人及其家屬時，應迅速拉近距離，消除隔閡、消除誤會。

　　前年，張廣超承辦了一起非法拘禁致人死亡案。前期由於公安機關處於偵查過程中，暫未收集齊證據，故檢察機關沒有批准逮捕犯罪嫌疑人。

　　“為什麼？為什麼你們不批准他們抓那個壞人！”被害人70多歲的老母親在幾位親戚的陪同下來到了渝北檢察院，她坐在大廳裏淚流滿面，情緒非常激動。

　　正在辦公室審查案卷的張廣超聽説這一情況後，馬上放下手中的工作，急匆匆來到大廳。只見一位滿頭白髮的老婆婆坐在椅子上，一邊哭訴一邊捶胸頓足。

　　“老人家，您年齡大了，先不要生氣，千萬不要氣壞了身體。”張廣超趕緊上前握住她的手安慰道。

　　老婆婆的情緒稍稍有所緩和。這時，張廣超又扶起老人説，“老人家，大廳太冷了，我扶您到我辦公室，我們坐下來慢慢説。”

　　張廣超的這些舉動和話語，讓老婆婆停止了哭泣。她點了點頭，握著張廣超的手，隨他一路朝辦公室走去……

　　“不要小看握手這一舉動。”張廣超告訴記者，握手很多時候代表著友誼、熱情、慰問、信任、信賴等含意，可以傳遞彼此真誠的感情。因此，通過與來訪群眾握手，往往能迅速搭建起與他們情感溝通的橋梁，讓辦案人員取得來訪群眾的初步信任，為下一步解決問題打好基礎。

　　第二部曲

　　實打實排憂解難 講道理打開心結

　　張檢察官筆記：公訴環節，被害人及其家屬來訪，一般都帶著“心結”而來，因此，解開當事人的“心結”，打通通向來訪人員內心的“最後一公里”，是化解矛盾的關鍵。辦案人員要設身處地為當事人著想，真誠與當事人進行溝通，才能實現以理服人、妥善化解矛盾糾紛的最佳效果。

　　幾位陪同老人前來的親戚，也先後進了張廣超的辦公室。

　　讓他們在沙發上就座後，張廣超轉身從櫃子裏拿出一套乾淨的茶具。這套茶具是他特意為來訪群眾準備的。

　　“來，先喝杯熱水，暖暖身。”張廣超為大家倒上熱茶，隨後從抽屜裏取出筆記本説，“老人家，有啥子訴求，現在您跟我慢慢説。”

　　話音剛落，老婆婆也還未來得及開口，一旁的幾個親戚便開始爭先“搶話”。

　　“你們這個不公平，必須給個説法來！”

　　“我們今天來，是要你們檢察院必須批捕！”

　　……

　　大家你一言我一語，爭相發言，表達自己的訴求，場面逐漸混亂起來。

　　“大家不要慌，你們一個一個説，我也好把你們每個人的想法都記下來。”在張廣超的勸説下，幾位被害人親戚的情緒逐漸平靜下來。

　　“還是婆婆先説，然後我們幾個補充。”其中一個親戚主動提出建議。隨後，大家開始逐個發言表達訴求。

　　張廣超一邊聽一邊記錄，並在對話間以委婉的方式適時引導他們圍繞案件和爭議焦點，充分表達訴求。幾個小時過去了，張廣超的筆記本記下了密密麻麻幾大頁。

　　“你承諾了的，要給我們個交代，不能不算數哦。”離開前，老婆婆特意向張廣超強調説。

　　“老人家您看，我都記在本子上了，每一條我都會回應和解決！後面有啥子問題，案件有什麼進展，我都會和您聯繫，您也可以隨時來找我。”説著，張廣超拿出寫有自己聯繫方式的名片，遞到老婆婆手中。隨後，他又扶著老婆婆，送她出了檢察院大門。

　　“認真記錄，能體現出公訴案件承辦人對待群眾來訪的認真態度。”張廣超説，有時，來訪群眾也清楚自己提的問題不一定能馬上得到解決，但他們同樣需要辦案人員的重視和耐心的解釋，“只有我們真誠溝通交流，重視他們的每一句話，才能得到來訪群眾的理解和信任。”

　　最終，那起案件經張廣超辦理，得到了圓滿解決。結案那天，受害者的老母親再次找到張廣超，當面向他表示感謝。

　　第三部曲

　　心貼心爭取理解 釋法説理解矛盾

　　張檢察官筆記：面對來訪群眾，越是問題重大，越是情況緊急，越是矛盾突出，越要堅持依法辦事，依法處理來訪群眾的訴求，做到帶著情感做工作又不感情用事，切實做好釋法説理工作。

　　“這案子不是非法吸收公眾存款案，而是集資詐騙！”

　　前不久，張廣超承辦了一起非法吸收公眾存款案件，該案中，被吸存人員多達2200余人。

　　“但部分被吸存人員堅持認為犯罪嫌疑人涉嫌集資詐騙，犯罪嫌疑人根本沒有還款能力，而是把錢揮霍了。”張廣超説，這部分被吸存人員來到檢察院“討説法”，認為檢察機關對案件事實認定錯誤。

　　“大家不要激動，我們一條一條來分析。”面對情緒激動的來訪群眾，張廣超用設問、反問等多種表達方式，向來訪群眾逐一解釋案情，最後又把認定非法吸收公眾存款的司法解釋拿給大家看。

　　“嗯，確實是這樣，是我們理解有誤。”來訪人員終於緩和了對立情緒，解開了“心結”，表示理解了檢察機關對案件事實的認定。

　　“對案件事實的認定，是根據法律條文規定來進行的，但法律條文的特點是簡潔嚴謹，部分來訪群眾對一些法律規定往往難以全面理解。”張廣超告訴重慶日報記者，遇到這樣的情況，辦案人員就應儘量避免使用生澀的法言法語，而要善於將法律術語轉化為生動活潑的群眾語言，讓群眾願意聽、聽得懂，化解、消除他們思想認識上的誤區，在循循善誘中解疑釋惑，在説服教育中化解矛盾。