党的二十大强调，要坚持以人民为中心的发展思想，坚持在发展中保障和改善民生，不断实现人民对美好生活的向往。农行青岛分行坚持“客户至上”的服务理念，始终坚持金融服务的政治性、人民性，大力实施服务升温工程，升级打造“浓情暖域”网点服务品牌，承担社会责任，服务社会民生，不断完善消保制度体系、规范优化服务流程、注重金融知识宣传教育，依法保障金融消费者合法权益，消保服务质效显著提高。

　　紧抓消保工作

　　筑牢消费者权益保障基石

　　党的二十大报告指出，要 “实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题”“增进民生福祉，提高人民生活品质”。为深入体现以人民为中心的发展思想，不断提升金融工作的政治性和人民性，农行青岛分行着力健全消保工作机制，持续提升服务效能，将消费者权益保护纳入行内各项考核评价方案，搭建起全方位、高水平的消保考核机制。

　　为织密金融消费者权益保护网，坚持机制先行。农行青岛分行建立各部门、各经营行消保联系人，明确专职消保人员岗位职责，加强消保人员专业性、独立性建设，强化消保工作重视程度。先后建立消费者投诉处理、重大事件应急处置、消保审查、事中管控、事后监督、沟通协调等多项消保机制，积极推进消保工作与具体业务有机融合，为提升消保工作处理质效奠定坚实基础。

　　在消保工作全面强化基础之上，农行青岛分行把防控金融风险放到更加重要的位置，结合客户需求和特点，结合重要时间节点，组织开展面向不同群体的公益性金融知识教育宣传活动。采取创新宣教活动方式，通过录制短视频、制作漫画等方式丰富宣教活动形式，借助抖音、腾讯短视频等新媒体加大宣传力度，助力消费者提高金融素养，树立金融风险防范意识。打造金融教育示范基地，建立“山东科技大学消保驿站”，利用校园平台，通过线上线下，全方位持续开展校园常态化金融知识宣传活动。广泛开展普惠金融宣教，在营业网点、农贸市场、惠农通服务点、村委等人流集中场所，设立咨询台，张贴宣传海报，发放宣传折页等形式，宣传推广农户金融重点产品。

　　优化消保服务

　　创新驱动服务品质不断提升

　　践行金融工作的政治性、人民性，重要驱动在于科技赋能、创新突破，必须紧跟时代发展大势，把创新作为引领发展的第一动力。农行青岛分行创新服务手段，强化服务意识，推进消保服务管理水平再上新台阶。积极推动加强新市民金融服务工作，通过提供“专属产品、专属优惠、专属服务”高质量扩大金融供给，提升金融服务的均等性和便利度。灵活推进金融纠纷多元化解，制定工作指引，积极与青岛市金融消费权益保护协会合作，发挥第三方纠纷调解优势，提高纠纷处置效率。

　　科技创新，需与老龄化同行。为切实解决老年人应用智能技术困难，提高金融服务适老化水平，农行青岛分行上线推广了“大字版”掌上银行，在辖内网点新增了65周岁以上老年客户专属的“Z”字开头服务叫号功能，使网点服务人员能第一时间识别，优先提供服务。同时，还上线了柜面业务指纹签名技术，作为手工签名、支付密码的补充形式，有效解决业务办理过程中老年人无法签名的实际困难，为老年或不识字客户提供无感金融服务。

　　服务创新，让业务走出网点。农行青岛分行营业网点及时接待和受理行动不便或身体欠佳等原因，无法亲临柜台办理业务的客户业务需求，第一时间在合规前提下提供上门服务，延伸服务触角。全辖157个营业网点，2022年累计为各类特殊客户群体提供上门服务6300余次，切实解决客户难题。积极开展“送金融服务下乡”活动，通过金融知识宣讲、防诈反骗宣传、志愿服务、产品宣讲等方式，走出网点，累计开展服务活动2360余次，延伸网点服务触角，扩大服务半径，惠及更多城乡居民。

　　与此同时，大力增强消费者安全宣传教育，各营业网点通过LED滚动字幕、张贴海报、营业大厅视频播放、发放宣传册等各种途径面向大众宣传防电信诈骗、防盗抢等知识，提高消费者安全保护意识。

　　升华品牌温度

　　用真诚服务点亮“浓情暖域”

　　新征程呼唤新担当，新使命激励新作为。作为紧密连接民生保供的行业，金融服务必须深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼的问题，让广大人民群众在日常生活中感受到金融的“温度”。农行青岛分行以党的二十大精神为指引，深入贯彻以人民为中心的发展理念，立足遍布城乡的营业网点，积极打造“浓情暖域”服务品牌。重点围绕环境提升、专区打造、敬老服务、延伸服务、标杆引领等方面，农行青岛分行承担社会责任，服务社会民生，让农行服务更有温度，让岛城市民更加暖心。

　　聚焦网点常见便民场景，农行青岛分行持续细化服务内容、优化厅堂环境、完善服务设施，打造暖心、放心、舒心的业务办理环境。根据客户特点，配备爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅、手机充电、雨伞、信息交流板等工具，在网点入口醒目位置公示求助电话、铺设无障碍通道，帮助行动不便特殊客群畅通无阻。截至2022年末，已完成全市157个网点“浓情暖域”挂牌和便民服务专区打造。

　　情系客户，真情服务。随着服务升温的持续推广，农行青岛分行网点涌现出越来越多的暖心故事。在农行客户宋先生面临着母亲即将手术，但老人社保卡办理后尚未领取的紧急时刻，青岛西海岸新区分行自贸区支行网点工作人员从客户切身利益出发当即提出解决方案，由该网点重新帮助老人办理社保卡，即时制卡、领卡，并积极协助客户协调医院方面顺利进入病房完成面签工作，随即又返回网点打开业务绿色通道，为客户优先办理。最终在网点工作人员全力协助之下，宋先生及时领取医保卡，其母亲得以顺利进行了手术，完成了一次“以人为本，生命至上”的暖心接力。

　　农行青岛分行用真情与专业持续守护着客户生命与财产安全。客户李大爷家中不幸遭遇大火，拿着被焚烧损毁的人民币来到农业银行青岛黄岛支行求助，虽然人民币经火烧损毁严重，大面积受到污染，修复难度较大，并且正值年关期间，网点业务繁忙，但工作人员急客户之所急，迅速汇报上级银行，安排工作人员进行人民币清点、修复，最终帮助李大爷挽回了8万余元人民币。

　　服务永无止境，用心方显真情，农行青岛分行将以“浓情暖域”服务品牌创建为契机，更加用心、用情、用力服务岛城市民，用实际行动打通金融为民“最后一公里”。