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線上熱情接待 線下真情服務 ——河池市12345熱線打造便民“直通車”
廣西日報  2020-08-18 09:31:00

  本報記者 廖慶淩 通訊員 韋 珍

  “您好,這裡是12345政府服務熱線,請問有什麼可以幫到您?”這一句話,河池市12345熱線話務員每天都要重復幾十上百次。

  自2019年12月25日上線試運行至今,河池市12345政府服務熱線共接聽話務1.69萬個,受理公眾訴求1.59萬件,辦結1.58萬件,處辦中114件,辦結率達99.28%。熱線成了市民救助的“直通車”,既方便又快捷。

  A 一通電話解決兩村水渠通水問題

  4月27日,熱線接到宜州區慶遠鎮蘇村覃女士的電話反映,慶遠鎮蘇村、楊大村兩個村修繕好的水渠至今沒有通水,嚴重影響了農作物耕種。來電時正值春耕復工復産時節,這是關係到當地群眾民生的頭等大事。此前,村民也到當地水利局多次反映情況,但都沒有得到有效解決,村民十分著急。

  接線後,12345熱線快速啟動了聯動協調機制,生成工單派發至宜州區政府服務熱線聯絡站,通報情況要求緊急辦理,並對相關工作進行實時跟進。很快,兩個村的水渠通水問題得到妥善處理。覃女士為此特地再次致電12345熱線表達了感謝:“沒想到一個電話就解決了問題,真是太謝謝你們了。”

  B 熱線啟動聯動機制解救輕生女

  作為城市的“萬事通”,12345熱線也會接到一些特殊來電。4月27日,一通電話打進12345熱線,來電女子情緒激動,在電話中不停哭訴,準備跳樓輕生。接線話務員立即報告熱線管理人員,同時耐心安撫來電人情緒。在近16分鐘的引導和安撫下,女子情緒有所平緩,慢慢訴説自己的情況:因丈夫家暴對簿公堂,法院一審判決離婚後,目前帶著孩子居住在金城江區某小區;因對一審判決不滿,加上情感創傷,産生輕生念頭。

  12345熱線在與女子交談的同時,快速啟動聯動協調機制,對接110報警服務台,讓民警第一時間趕赴現場,同時生成工單派發至金城江區婦聯,通報情況要求緊急辦理。很快,轄區巡邏民警趕到現場,經過耐心開導,成功將女子從17樓高護欄外解救到安全位置,隨後將其帶到金城江區南橋派出所。婦聯工作人員也趕到現場,了解詳情後,幫助她就上訴事宜聯繫律師,維護其合法權益。

  C “萬事通”背後的辛勞與奉獻

  萬能熱線電話背後,是工作人員們的辛苦付出。熱線實行的是三班輪班制,夜班時間是晚上10時至第二天早上8時。夜晚來電較少,只安排兩位話務員輪流坐班。

  熱線辦公區雖然為值夜人員設立兩個休息室,但鮮有休息時間。“我們值夜班的時候,就擺一張折疊床在電話旁邊休息,一有電話進來,我們馬上就接起。”話務員李慧萍説。

  12345熱線工作人員的壓力還來自群眾的不理解。由於缺少了解,致電的市民往往希望12345熱線能直接解決自己的問題,但其實熱線只是政府部門與群眾的傳聲筒。據統計,1-7月12345熱線處理的工單共計1.59萬件,但其中廢單佔比27.94%(廢單指針對騷擾、無聲、謾罵等無效訴求來電做廢單處理)。

  目前12345熱線已整合12369環保熱線、12338婦女維權熱線、12355青少年維權熱線、12385殘疾人熱線等8條公共服務專線,涵蓋衛生防疫、政務服務、交通管理、勞動和社會保障、農村管理、城市管理等方面。6月1日起,該熱線實行7×24小時人工坐席接聽服務,為百姓解決身邊許多煩心事。

編輯:唐志強