原題：為美好生活營造放心消費環境——市工商局推進放心消費創建暨2018年消費維權工作紀實

　　長春市工商局12315平臺工作人員認真受理消費者諮詢、投訴、舉報。

　　▲ ▲ 長春市工商局執法人員開展流通領域商品日常監管工作。

　　長春市工商局面向市場主體開展“放心消費在長春”創建宣傳。 （本組圖片由長春市工商局提供）

　　編者按 2018年，長春市經濟總量邁上7000億元臺階，佔全省經濟比重達到45%；社會消費品零售總額完成3028億元，同比增長7%。消費對經濟發展的基礎性作用日益凸顯。

　　放心、安全消費，是考量人民群眾幸福感的一個重要指標。維護好消費者的合法權益，就是維護廣大人民群眾的利益，這是做好市場監管工作的出發點和落腳點。

　　2018年，市工商局按照國家市場監管總局、吉林省市場監督管理廳和市委、市政府關於開展放心消費創建活動的部署，在全省率先啟動放心消費創建工作。充分發揮市消費者權益保護工作部門聯席會議的積極作用，圍繞熱點難點問題，進一步加大消費維權工作力度，不斷改善消費環境，提升人民群眾的幸福感和獲得感。

　　目前，“放心消費在長春”創建工作已經取得階段性成果，全市消費環境呈現四大特點：消費維權制度進一步完善；消費領域監管執法力度進一步加大；消費維權體系進一步健全；消費者滿意度逐步提升。“政府主導、工商牽頭、部門聯動、經營者自律、社會監督、消費者參與”的協同共治格局已經初步形成。

　　消費，事關民生福祉。當前，不斷涌現出的新的消費領域、消費模式、消費熱點，既是經濟發展亮點，給廣大消費者帶來福音，也對改善消費環境、維護消費者權益提出新要求、新挑戰。

　　“群眾對美好生活的需要，就是消費維權工作前進的方向。促進消費、擴大消費，離不開消費者權益保護。”市工商局負責人説，2018年，該局積極推進構建消費者權益保護社會共治新格局，營造放心消費氛圍，造福消費者、規範經營者，在持續改善消費環境工作中再展新作為。

　　創建工作重心持續下沉

　　保護消費者合法權益，營造安全放心的消費環境，讓消費者能消費、敢消費、願消費，共享改革發展成果，是全社會共同的責任。

　　2017年11月，長春市消費者權益保護工作部門聯席會議制度正式建立，確定了“政府主導、工商牽頭、部門配合、社會參與”的“3＋1”工作模式，這是開展“放心消費在長春”創建工作的重要制度保障。近15個月來，市委、市政府高位統籌，市消費者權益保護工作部門聯席會議各成員單位通力協作，推進創建工作穩步開展。

　　2018年，長春市工商局以放心消費創建工作為契機，持續營造“貨真價實、品質安全、服務優質、糾紛快處”的消費環境。牽頭市級消費者權益保護工作部門聯席會議20個成員單位，研究制定放心消費示範主體創建標準、評價細則及評選流程，進一步完善創建工作機制。各成員單位加大聯合執法力度，增強放心消費創建工作合力。工商部門整合內部消費者權益保護工作職能，充分發揮商標、廣告、合同、直銷、網監、公平交易執法等部門的消保維權職能，整治各類侵害消費者合法權益的違法行為，積極構建長春市消費者權益保護協同共治格局，持續提升維權工作整體效能。

　　目前，全市市場主體總量近78萬戶，消費維權和放心消費創建工作涉及行業多、領域廣。長春市工商局既注重頂層設計，又強調重心下沉，以點帶面不斷取得新突破。該局選擇經營活動最密集、消費者關注度最高的商業街和大型商場為載體，同時鼓勵基層創新，自下而上全面推進創建工作。

　　其中，朝陽區、南關區將桂林路、重慶路打造成為首批“放心消費示範街”；雙陽區突出轄區産業特色，打造鹿産品放心消費示範街；汽開區圍繞汽車及相關産業，打造凱旋路二手車交易示範市場……各地創建各具特色的放心消費示範街路、商場，切實發揮了良好的示範帶動作用，推動全市創建工作逐步向主要商圈、商業街及社區、景區、公園拓展。

　　目前，全市18條街路、234個商場、近7000個店舖成為縣區級參創示範主體，實現了所有行政區及重點行業領域全覆蓋。各成員單位圍繞消費領域熱點難點問題，在優化消費環境、釋放消費潛力、更好發揮消費拉動經濟增長基礎作用等方面作出了積極貢獻。

　　加大監管執法力度

　　維護消費者合法權益

　　廣大人民群眾對消費品質、消費服務的更好要求，對維護消費者權益的更好期望，是人民對美好生活需要的重要體現。2018年，長春市工商局樹立“消費者至上”的理念，加大行政執法監管力度，針對突出問題，創新維權模式，完善維權機制，全力當好消費者權益的保護者。

　　開展整治“保健”市場亂象百日行動，檢查各類涉及“保健”的區域場所2290處、店舖4439家，49個涉“權健”産品店舖全部停業；受理投訴舉報83件，為消費者挽回經濟損失9.3萬元；約談直銷企業319戶，與3052戶“保健”市場主體、487家賓館酒店簽訂誠信經營承諾書；立案42件，有效維護群眾健康安全。

　　加強煤炭流通領域日常監管，完成煤炭經營類市場主體“雙隨機、一公開”抽查，清理無照經營33戶，抽檢煤炭142個批次，立案調查經銷不合格煤炭案件15件，查扣不合格煤炭1619.98噸，為長春市打贏藍天保衛戰作出積極貢獻。

　　以保護馳名商標、涉外商標、“老字號”為重點，從嚴從重查處商標侵權行為，共查處商標侵權案件156件。

　　牽頭建立長春市打擊傳銷聯席會議制度，建立基層工商所、公安派出所、社區（村）“三位一體”防控工作機制，查處傳銷案件15件，有效遏制傳銷活動，有力震懾傳銷者。

　　牽頭全市“雙隨機、一公開”監管工作，指導全市開展雙隨機抽查1045次，檢查市場主體3.61萬戶；開展跨部門聯合抽查68次，涉及33個行業；聯合法院、公安等部門在10個領域對600余萬個市場主體及自然人開展協同監管和聯合懲戒。

　　專項整治預付式消費投訴，受理投訴327件，查辦案件11件，為消費者挽回經濟損失20.78萬元；在全省首創“消費維權訴訟代理人”制度，成功解決2起預付卡涉眾投訴，為35名消費者挽回經濟損失3萬元。

　　引導更多市場主體誠信經營

　　2018年，長春市工商局強化經營者消費維權主體責任，督促經營者誠信守法經營；建立健全守信激勵和失信懲戒機制，引導經營者積極主動參與放心消費創建工作；在全省率先啟動消費投訴信息公示工作，有效提升了經營者消費維權第一責任人意識。

　　“自從加入參創單位，推行線下商品7天無理由退換貨服務，不但沒給日常經營帶來壓力，反而吸引了更多顧客。”在萬福關東文化商業街經營服飾生意的宋佳表示，創建工作是對消費者和商家的雙重保護。

　　“參與放心消費創建活動，有利於企業強化商品品質和價格管理、規範經營行為、提高企業誠信度和消費者滿意度。”長百集團副總經理趙穎告訴記者，長百集團建立了售後店舖、商場、公司三級管理體系，本著“小事不出商場、大事不出公司”的原則，完善先行賠付制度，做好售後服務，得到廣大消費者的肯定。

　　2018年，長春市工商局落實“經營者是消費維權第一責任人”的主體責任，引導鼓勵經營者提高商品和服務品質，完善售後服務體系，主動化解消費糾紛。進一步擴大首問負責和賠償先付制度、線下銷售商品七日無理由退貨制度的覆蓋面。目前，全市185家大中型商業零售企業實行首問負責和賠償先付制度，建制率超過90%；長百集團、歐亞新生活、亞細亞百貨等37家大中型商業零售企業做出線下銷售商品七日無理由退貨承諾，進一步激發了消費潛力。

　　長春市工商局還聯合食藥監、質監等部門開展消費領域“雙隨機、一公開”跨部門聯合抽查，發現的16類41項問題已全部依法處理並向社會公示。同時，以長春市失信聯合懲戒平台啟動運行為契機，實施信用監管和失信聯合懲戒，相關部門上傳失信信息89條，“一處失信、處處受限”信用監管格局初步形成，經營者自律意識得到有效提升。

　　目前，長春市選樹放心消費示範主體工作已經取得實質進展：全市評選出縣（市）區級放心消費示範店（企業）454個、示範街（路）8條、景區9個、社區8個。共有61家店（企業）、4個景區、1條街（路）被列為市級放心消費參評主體，發揮了較強的示範引領作用。

　　消費者滿意度逐步提升

　　“看到公告欄上貼著線下銷售商品7天無理由退換貨承諾書，心裏就有底了，消費權益有了保障”“飯菜乾淨美味、分量足”“就餐、購物環境舒適”……這是長春市工商局2018年匯總的消費者對放心消費示範店的評價。

　　“我能明顯感受到市場上的假冒偽劣商品少了，在自家附近的超市購買日用品不用擔心買到‘三無’、過期或者缺斤少兩的産品了。”消費者感到身邊的消費環境越來越好。

　　“多虧去年帶我媽參加了幾場長春市工商局組織的老年消費教育系列活動，她才沒上當受騙去購買假冒保健品。”市民陳女士説。

　　2018年，長春市工商局創新探索了滿意度回訪機制，重點對工商系統工作人員的辦理態度、流程、結果等進行滿意度調查，督促做到消費投訴“件件有著落、事事有回音”。日前，該局公佈近10期回訪反饋結果，平均投訴處理反饋率提升21個百分點，消費者滿意率提升28個百分點。

　　2018年，消費者感受到消費生活中一系列實實在在的變化：

　　——消費維權渠道更暢通、便利了。目前，全市建立消費維權服務站、12315聯絡站674個，消費維權服務站“進商場、進超市、進市場、進企業、進景區”，維權接訴網絡得到了拓展和延伸。

　　——消費品品質更可靠了。長春市工商局以汽車剎車片、電動自行車、消防器材、電線電纜、兒童服裝、家用電器等流通領域商品為重點，抽檢商品604個批次，完成全年計劃的104%，總體合格率84.77%，有效推動市場主體適應消費需求變化，促進消費升級。

　　——長期困擾消費者的維權難題有了更多創新解決辦法。長春市工商局圍繞群眾反映最為強烈的預付式消費欺詐問題開展專項整治，清查洗車、美容美發、洗浴、健身等重點行業經營主體2000余戶。針對家居裝修行業投訴率居高不下的問題，在全市2000余戶家裝企業合同中篩選出32份具代表性的格式合同，牽頭成立“全市合同格式條款評審委員”會並進行兩次評審，及時向社會公佈評審結果，發揮提示警示作用，並組織骨幹家裝企業帶頭使用家裝合同示範文本。

　　——消費警示活動內容更豐富、參與方式更多樣。長春市工商局拍攝、播放創建公益宣傳片，徵集創建宣傳語，精心設計徽標，創作主題歌曲，開發“放心消費在長春”網站，有效擴大社會影響，創建活動社會知曉率大幅提升，使得消費者和群眾參與熱情不斷提高。

　　放心消費創建將持續抓重點補短板

　　消費升級呼喚放心環境。放心消費創建工作順應民意、惠及民生，寄託著全市人民對安全放心消費環境的深切期待和對幸福美好生活的無限憧憬。

　　2019年，長春市工商局將牢固樹立“每天都是3·15”的意識，倒逼具體工作，形成長效的制度保障和管理機制。放心消費創建將持續抓重點、補短板、強弱項，營造安全放心的消費環境，為消費者編織一張“安心網”，使人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。

　　長春市力爭通過3年努力，形成“政府主導、工商牽頭、部門聯動、企業自治、社會監督、消費者參與”的消費環境多元共治體系，將長春打造成為全省“消費最安全、最放心”的城市之一。

　　在長春市委、市政府的領導下，長春市工商局將繼續秉持以人民為中心的發展思想，以更高的站位、更寬的視野、更大的力度，不斷拓寬創建工作領域，持續深化創建工作成果，努力把長春市打造成為具有安全放心消費環境的東北亞區域性中心城市。