“鐵路客運服務品質年”還需在供給側發力

　　中國鐵路總公司為了貫徹落實中央關於推進供給側結構性改革的部署要求，進一步滿足人民群眾日益增長的客運服務需求，中國鐵路總公司決定開展“鐵路客運服務品質年”活動。

　　“供給側”作為一個偏“學術范兒”的經濟學名詞，今年成了“兩會”期間的熱詞，頻頻從一些高端人士和代表口中説出。所謂“供給側”，即供給方面，簡而言之就是根據需求提供相應的供給。只有實現需求和供給的相對平衡，才能使一個企業，甚至整個國民經濟平穩發展、健康發展。

　　鐵路作為一個服務型國有企業，服務是它的本質屬性，服務品質的高低，所提供的服務能否滿足旅客的需求成為工作成效的一個標杆。此次，鐵路部門開展“鐵路客運服務品質年”活動，活動的六項主要內容無不是從旅客實際需求和鐵路部門自身實際出發，是近階段亟需解決的供需矛盾所在，定位精準。

　　鐵路運能不足一直以來都是制約鐵路的發展的一個瓶頸。經過幾代鐵路人的努力，目前我國鐵路營業里程達到12.1萬公里，其中高速鐵路1.9萬公里，佔全世界的60%以上。今年春運也被譽為“不太擠”的春運，運能的提升確實功不可沒。然而，一些熱門線路的車票依舊緊張，甚至有個別方向、車次的車票還存在“一票難求”的現象，同時鐵路網東密西疏的格局依然存在，這些問題都需要加快鐵路建設，不斷優化列車運行圖去改善，去解決，從而不斷滿足旅客的出行需求。

　　高鐵列車就餐一直是旅客反映比較多的一個問題。由於高鐵的特殊性，鐵路部門只能提供盒飯，低價盒飯有時會出現斷供。為此，鐵路專門增加了不少中途補給點，鐵路總公司還強調，高鐵2元預包裝水和15元盒飯會一直供應，不會間斷。近日，中國鐵路總公司總經理盛光祖在江蘇代表團全團會結束後，接受記者採訪時表示，鐵路部門一直想為旅客提供物美價廉的食品，考慮增加包子、饅頭三明治的供應。相信不久高鐵就餐的問題就能大大得到改善，旅客的滿意度也會提升。

　　既有線服務設施需完善和補強。高鐵車站、列車美觀整潔，設施設備先進齊全，這些大家有目共睹和公認的。但既有線車站、列車由於使用年限都比較長，尤其在站房、地面、墻面、廁所等方面，儘管比較乾淨，但看上去感覺難免陳舊，與高鐵的落差相對比較大，給旅客的感覺不是很好，有待進一步加強。

　　整體服務素質有待提升。近年來，鐵路服務智慧化、信息化水準有了很大提高，官方微博、微信，車站WiFi、APP等給旅客出行提供了很大的信息支持，贏得了很好的口碑，但筆者認為：在內容和覆蓋面上還有較大的提升空間。12306自誕生以來，在方便廣大旅客購票的同時，也一直都在維護購票秩序上與“黃牛”作鬥爭，從被動挨打到基本控制局面，被網友稱為“一個勵志成長故事”，但在克制“黃牛”的同時，也被迫降低了一些旅客的購票體驗。12306還需不斷升級，在克制黃牛的前提下不斷提高旅客購票體驗。隨著“以服務為宗旨，待旅客如親人”的服務理念深入人心，近年來，鐵路的服務有了很大的提升，“門難進、臉難看、事難辦”已經一去不復返，但在服務的細節方面還需進一步提升。

　　總而言之，此次鐵總的“鐵路客運服務品質年”活動符合實際、針對性強，希望鐵路部門能從滿足旅客的實際需求出發，站穩供給方的立場，在供給側發力，為滿足旅客出行，實現自身改革發展，推動國民經濟供給側結構性改革發揮應有作用。(邱森強)